Tõhus töö raskete klientidega. Raske klient

Ülesanne: Looge kliendiga dialoog, vältige konflikte.

Tööriistad: Algoritm töötamiseks erinevad tüübid rasked kliendid, positiivne kõne, aktiivne kuulamine, individuaalne lähenemine.

"Raskete" klientide tüübid:

a) Otsustusvõimetu

b) Agressiivne

c) Ambitsioonikas

d) Küsib

6.3.4.1 “Raskete” klientide nõustamise üldreeglid:

Kuulake hoolikalt klienti (kasutage aktiivset kuulamist)

Vestluse ajal pöörduge kliendi poole kui "Sina" või nime ja isanime järgi

Ärge tehke kliendile kommentaare. Ära vaidle. Ärge mõistke kohut.

Pidage positiivset dialoogi, kasutage positiivseid väljendeid.

Näidake üles huvi ja austust kliendi soovide vastu.

Esitage täpsustavaid küsimusi, näidates, et klient on oluline ja info on kasulik.

Kuulake kliendilt infot kui olulist ja vajalikku. Ära hinda.

Kasutage vajalikku vestlusskripti erinevat tüüpi raskete klientidega.

Kui klient räägib valjult, hakake sõnu hääldama pisut vaiksemalt kui ta teeb.

6.3.4.2 Vestluse stsenaariumid erinevat tüüpi "raskete" klientidega:

a) Otsustamatu:

Kliendi omadused: omab arvamust, väldib riske, ettevaatlik, kardab saada petta, ei tee rutakaid otsuseid, otsustusvõimetu, kannatlik.

Tüüpilised fraasid:"Mida te sellest arvate?", "Mida te teeksite minu asemel?", "Ma mõtlen selle peale", "Tehke seda nii, nagu õigeks peate."

Algoritm töötamiseks otsustamatut tüüpi kliendiga:

Alustage vestlust positiivselt (tavaline tervitus)

Kuulake klienti hoolikalt, katkestamata või kannatamatust välja ilmutamata

Palun rääkige mulle, mis juhtus...

Mis täpselt on teie küsimus?

Millise küsimusega te meiega ühendust võtsite?

Kasutage tehnikaid aktiivne kuulamine katkestamata, ilma ärrituseta. Vajadusel esitage vestlusteema kohta täpsustavaid küsimusi.

Rahustage klienti ja avaldage kaastunnet:

Saan teie olukorrast aru.

Ma mõistan teie muret.

Ma mõistan sind.

Tunnen sulle väga kaasa.

Kasuta aktiivse kuulamise elemente, märka ja peegelda kliendi tundeid:

Ma tunnen, et olete väga põnevil

Ma näen, et olete ärritunud, kurb, segaduses

Ma saan sinust aru, rahune maha, palun

Aidake kliendil teha otsus (hajutada kahtlusi).

Otsuse tegemisel ärge avaldage survet ega kiirustage.

b) Agressiivne:

Kliendi omadused: Enesekindel/üleloomulik; käitumine on sageli üleolev või labane; ei kuula/kuule; usub, et tal on alati kõiges õigus, ta teab kõike ise; sageli ebaviisakas.

Tüüpilised fraasid:"lühidalt", "punktile lähemal", "teeme kiiresti", "mul pole aega", "milline bürokraatia."

Algoritm agressiivset tüüpi kliendiga töötamiseks:

Tehke paus, järgige juhtnööre. Kuulake klienti rahulikult ja tähelepanelikult. Andke võimalus aur välja lasta. Samal ajal jää rahulikuks ja enesekindlaks (teie hääles ei tohiks olla hirmu, sebimist ega ebakindlust). Näidake kliendile, et olete enda ja olukorra üle kontrolli all.

Ära vaidle kliendiga (selline klient ei tunnista kunagi, et ta eksib). Välistada fraasid: "Sa eksid", "Sa eksid", "Sa käitud häbiväärselt".

Liigutage vestlus ärisuunale.

Ma kuulasin teid, lepime teiega kokku, kuidas me oma vestlust üles ehitame.

Aja säästmiseks struktureerime vestluse järgmiselt...

Pakun vestluse üles ehitada järgmiselt: kõigepealt esitan teile mitu täpsustavat küsimust, seejärel pakun lahendusi.

Kui kasutatakse roppusi, soovitage vestlusreegleid (rahulikult, õrnalt):

Lepime kokku, et räägime õigesti.

Palun rääkige õigesti, et saaksime vestlust jätkata.

Ära peatu sellel. Pöörake vestlus alati ärisuunaks, esitage äriküsimusi:

Mul on teile veel üks küsimus...

Tahaksin esitada teile küsimuse...

Kui ülaltoodud toimingud ei võimalda teil olukorraga toime tulla, vaadake olukorda "Mitteteemaline vestlus".

c) Ambitsioonikas:

Kliendi omadused: rõhutab tema tähtsust, avaldab talle ametipositsiooniga survet ja on raske meeldida; soovib rääkida kõrge staatusega isikutega, vajab administraatorit; segab vestlust; usub, et tal on alati kõiges õigus, ta teab kõike ise; teeb kõik, et saada, mida tahab.

Tüüpilised fraasid:"Ma kordan veel kord", "Ma ei ole sellest kategooriliselt väsinud", "mis põhjustel", "andke mulle kirjalikult, kus see punkt on ette nähtud", "Ma pean ainult ühe kõne tegema ja te ei tööta enam siin" .”

Algoritm ambitsioonikat tüüpi kliendiga töötamiseks:

Rõhutage kliendi staatust, pöörduge tema poole kindlasti eesnime/isanime järgi. Rääkige lugupidavalt. Näidake üles vastupidavust ja kannatlikkust. Ära vaidle.

Liigutage vestlus ärisuunale. Ärge reageerige survele/manipulatsioonile. Rahulik ja enesekindel käitumine. Soovitage vestluse ärireegleid:

Samuti oleme pädevad ja professionaalsed. Saame teie probleemid otse lahendada

Ma võin teie küsimused lahendada

Saan asjatundlikult vastata kõikidele teie küsimustele

Kui vestlust oli võimalik viia ärilisele suunale, siis vestlus on üles ehitatud tavapärase konsultatsiooni või kliendi soovil otsustamise reeglite järgi.

d) Küsib:

Kliendi omadused: manipuleerib, räägib ohvri positsioonilt, püüab mängida vestluspartneri haletsus-, süü- ja kaastunnetele.

Tüüpilised fraasid:"Sa oled minu positsioonil", "keegi ei saa sellest teada", "et sa peaksid minuga poolel teel kohtuma."

Algoritm taotleva kliendiga töötamiseks:

Kuulake hoolikalt klienti

Väljendage mõistmist neutraalsel viisil (liituge, kuid neutraalselt):

Muutke vestlus äriliseks suunaks

Sellise kliendiga töötades on väga oluline vestluse toon. Rääkige kindlalt, rahulikult ja enesekindlalt samal ajal. Tutvu reeglite, lepingu punktide ja muude määrustega.

Raskete klientide tüübid

Esiteks jagame keerulised kliendid mitmeks tüübiks. Need tüübid mõtlesin välja oma kogemuse põhjal, võib-olla lisate midagi:

Kas neid tüüpe saab koguda ühes kliendis? Muidugi saavad, kuigi see pole nii tavaline. Töövahendid iga kategooriaga töötamiseks on erinevad ning pädev müügiinimene peab suutma klientidel vahet teha ja õiget positsiooni võtta.

Meetodid raskete klientidega suhtlemiseks

Analüüsime töötaja tegevust suhtlemisel erinevat tüüpi rasked kliendid.

Kuidas tulla toime konfliktse kliendiga

Esiteks peate mõistma, et selle inimese eesmärk on teid häirida, mida emotsionaalsemalt te talle reageerite, seda hullem. Samas ei kavatse selline klient sind kuulata. See lükkab dialoogi oluliselt edasi, konfliktse kliendiga ei ole võimalik probleemi kiiresti lahendada. Siin on põhireeglid sellise kliendiga töötamiseks:

Väga raske on emotsionaalselt pikka aega rääkida. Varem või hiljem konfliktklient väsib ja annab järele. Kõik, mida pead tegema, on klient kurnata oma meelekindluse ja valmisolekuga teda kuulata.

Kuidas probleemse kliendiga toime tulla

Probleemne klient üritab sind süüdistada mingis teos, kuigi sul pole temaga mingit pistmist. Oht seda tüüpi esindab kliente neile, kellel puudub nõuetekohane töökogemus ja kes ei mõista müüja ja kliendi vahelist vastutuse jaotust. Raskusi võib tekkida ka neil, kes üle pingutavad. See on siis, kui töötaja väärtustab klienti nii kõrgelt, et on valmis kahjustama ettevõtte ja enda huve.

Probleemse kliendiga töötamise meetod on väga lihtne – tuleb osata jagada ettevõtte, müüja ja ostja vastutust. Ja kui klient ei liigu teistesse raskete klientide etappidesse, siis on temaga lihtne koostööd teha. Ainus oskus, mida pead arendama, on oskus ütlemata keelduda. Siin on selle kohta lühike õpetusvideo:

Kuidas tulla toime keerulise kliendiga

Rasked kliendid on väga levinud. Need ei kujuta endast ohtu, kui müüja teeb seda, mida klient soovib. Probleem võib tekkida siis, kui müüja otsustab kliendi õigustatud taotluse tagasi lükata. Triviaalne olukord: klient ostis poest teleri ja palub müüjal aidata kaubad autosse tassida. Müüja on loomulikult rahulolematu, temalt nõutakse lisatööjõudu ja võib sellest soovist keelduda. Aga nimelt ütlevad nad:

“Suuremõõtmelise kauba ostja poolt kohaletoimetamise korral on müüja kohustatud tagama kauba tasuta laadimise sõidukit ostja"

Seetõttu peab müüja väga hästi tundma nii enda kui ka kliendi seadusi ja õigusi. Kui kliendi nõudmised on õigustatud, tuleb need rahuldada.

Miks on raske klient ohtlik?

Mida teeb ebaadekvaatne klient? Ta ajab müüja mõistuse tühjaks ja teeb mutimägedest mägesid. Ta vaidleb vaidlemise pärast, tunneb rõõmu sellest, et sul on ebamugav ja ebamugav. Selliseid inimesi nimetatakse sageli emotsionaalseteks vampiirideks. Ja iga müüja teab nende olemasolust, sest on nendega rohkem kui korra kokku puutunud.

Ebapiisav klient toob endaga kaasa mitmeid probleeme:

1. Ajaraiskamine. Sellise tegelasega suhtlemine võib võtta palju aega, kuid sellest pole mõtet. Lõppude lõpuks ei osta ta tõenäoliselt midagi.
2. Meeleolu kaotus. Selline klient võib kõige kogenuma müügimehe sadulast välja lüüa, kogu tema positiivse suhtumise ära võtta ja lahkuda. See on juba ohtlikum, sest emotsionaalne meeleolu mõjutab otseselt töötaja müügiedu.
3. Konfliktid juhtkonna ja kolleegidega. Reeglina nõuavad sellised kliendid, kes on müüja pähe löönud, juhti. Isegi kui te pole ülemusega rääkinud, võivad nad jätta negatiivse ülevaate kaebuste raamatusse ja, mis veelgi hullem, Yandexi turule. Isegi direktorid vallandatakse suurtes kettides turu negatiivsuse pärast.

Kogenematu või liiga karm juht võib oma alluvaid norida, mõistmata üksikasju ja fakte. Seega tekitab ebaadekvaatne võrguklient meeskonnas segadust. Mis puutub müüjasse, siis ta tunneb end esmalt alandatuna kliendi poolt ja seejärel ka juhi poolt. See on tõesti raske.

Kahjuks pole universaalseid viise töötaja turgutamiseks. Kõigepealt tuleb hakata seda probleemi ja selle olulisust teadvustama, seejärel asuma süstemaatiliselt personali abistama. See lüheneb tänu .

Oodates klientidega kohtumisi, kipuvad õpilased kirjeldama ideid nende kohta, nende omadusi ja käitumisjooni. Kõik need ideed võib rühmitada kaheks kollektiivseks portreeks: "ideaalne" klient ja "raske" klient.

Ideaalne – distsiplineeritud, tuleb õigel ajal koosolekutele, ei unusta passi ja koopiaid vajalikud dokumendid. Ta saab aru, mida ja kuidas advokaadile rääkida (probleemist ja tema ootustest), teab, kuidas eristada loos peamist teisest, on detailide suhtes tähelepanelik, hea mäluga, tema positsioon ei ole asotsiaalne ega illegaalne. Ta on juristi suhtes sõbralik, loob head kontakti, näitab tema vastu üles austust ja kannatlikkust, mõistes, et tudeng pole veel mustkunstnik, vaid alles õpib. See klient on valmis õpilase juhiseid vastu võtma ja järgima. Tal on korralik õiguskultuur: ta ei oota riigilt ja õigussüsteem mida nad suudavad saavutada. Selline klient on juristi unistuste kehastus.

Ideaalsest kliendist portree loomisel loodab üliõpilane, et klient ei nõua talt kõigi nende professionaalsete oskuste kasutamist, mida eelmistes lõikudes kirjeldati. Väärib märkimist, et selliseid kliente on olemas. Need on meie kaasjuristid, kes on spetsialiseerunud ühele valdkonnale ja vajavad abi teises valdkonnas. Tegemist on pikaajalise kohtuvaidluse kogemusega klientidega, kes on oma probleemi keerukuses ja advokaatidega suhtlemises praktiliselt “kogenud”. Lõpuks see ärimehed, kes suhtlevad palju ja sageli advokaatidega ning on seetõttu kõrge õiguskultuuriga. Kuid need inimesed ei kuulu nii sageli tasuta õigusabi subjektide kriteeriumide alla.

Sagedamini kohtub üliõpilane kliinikus inimestega, kes nõuavad nii-öelda erilist lähenemist, mitte elementaarseid suhtlemisoskusi. Eriline lähenemine tähendab spetsiaalseid võtmeid suhtluseks suletud uste avamiseks.

Kes on need "rasked" kliendid? Mis põhjustab raskusi nendega suhtlemisel? Kuidas neid vältida või neist üle saada?

Tegurid, mis kõige sagedamini põhjustavad tööl raskusi , on järgmised.

• 1. Vanuse- ja elukogemuse erinevused, kultuurilised erinevused. Neid raskusi kindlasti esitatakse, neid on võimatu kõrvaldada, nendega tuleb suhtlemisel arvestada ja tasandada vahenditega, mida soovitatakse tekstis edasi.
• 2. Kliendi emotsionaalsus (ta on solvunud, nördinud, vihane) ja tema psühholoogilised omadused: suhtumine "sotsiaalsesse sõltuvusse"; kalduvus liialdada, fantaseerida; tema eelarvamused, ärevus, kahtlused, hirmud jne. (näiteks kodanik tuli vastuvõtule ainult vestlema, kuna harva räägib keegi temaga teda huvitavatel teemadel). Seda kõike saab suhtluse käigus reguleerida.
• 3. Füüsilised ja psühhofüüsilised piirangud: liikumisraskused, kuulmislangus, nägemisnõrkus, hajutatud tähelepanu, raskused kõnelemisel, raskused faktide ja sündmuste kohta teabe meeldejätmisel ja taasesitamisel, tegurid, millest saab edukalt üle saada abilise kaasamisega (kellel puudub üks) vestluses. enda huvi lahendatava probleemi vastu) või isegi töötades läbi kliendiesindaja.
• 4. Kehv orienteeritus seadusandluses, sotsiaalse (tsiviil)positsiooni nõrkus (kartlikkus kõige ametliku ees, millesse klient kaasab ka üliõpilast kui seaduse esindajat) või liialdatud sotsiaalne orientatsioon võitlusele ebaõigluse vastu ja “ paljastamine” kõik ja igasugused võimul olevad inimesed, negatiivne kogemus abi otsimisel (klient oli varem paljudel juhtudel tagasi lükatud ja pole nüüd kindel, et teda mõistetakse ja aidatakse õiguskliinikus, klient sai abi, kuid seda abi anti talle halva kvaliteediga) võivad esile kutsuda agressiivse tüübi käitumise passiivseid ja aktiivseid variante.

Klient võib avaldada õpilase suhtes umbusaldust ja kohelda teda "alla" juhtudel, kui ta tunneb oma eelist vanuses ja elukogemuses või hindab üle. sotsiaalne tähtsus ja nende olukorra juriidilist keerukust ning a priori usub, et õpilane alahindab neid (või mis veelgi hullem, ei oska neid hinnata).

Raskete klientide tüübid saab määrata nende tekitatud raskuste rühmade järgi.

1. Üliaktiivsed kliendid, kelle aktiivsus on negatiivne. Neid on mitut tüüpi. Näiteks, "konflikt"(vaidleja või kaebaja), kangekaelne. Nende energia võib segada positiivset koostööd. Enamasti seisneb enesekehtestamise ja kangekaelsuse olemus inimese enda veenvate argumentide olemasolus. Paluge tal sõna võtta ja teha kindlaks, kas ta on kangekaelne sellepärast, et ta on nurka surutud või pole ta teie pädevuses täielikult veendunud. Esimesel juhul on tegemist inimesega, kes on suures osas kaotanud usu edukasse tulemusse ja ta vajab rohkem lohutust, s.t. ta on pessimistlik kaebaja. Teises, kui küsimused teda heidutavad, tekitavad oma sõnastusega mingisuguse protesti, on tõenäoliselt tegemist skeptikuga, kes vajab usaldusväärseid ratsionaalseid ideid, ettepanekuid, soovitusi. On olemas spetsiaalsed konfliktandid, mida piltlikult nimetatakse "tankideks". Selline “tank” läheb edasi teisi nägemata või kuulmata. Parim vastumanööver on kõrvale astuda ja lasta omal rajal “mööda”, s.t. räägi vabalt välja. Pole vaja seda emotsionaalselt võtta. Peaksite talle "hüüdma", alati nime ja isanime järgi ning viisaka austuse ja enesekindla häälega (ilma kartlikkuse ja orjalikkuseta). Ta kuuleb kindlasti oma nime. Pärast seda peaksite esitama lühidalt küsimuse või taotluse: "Räägi mulle nüüd ...".

Mündil on alati kaks külge. Konflikteerija miinus on see, et ta võtab eesmärgiks kibeda otsani, s.t. kuni tulemuseni. Erapooletus, rahulikkus ja sihikindlus on teie abilised; pidage meeles, et just tema otsustas teie poole abi saamiseks pöörduda. Ja te juba töötate selle kallal. Temaga. Ütle talle seda.

• 2." Superkompetentne"(klient ise väidab, et teab kõike paremini kui ükski advokaat) nõuavad tunnustusavaldust. Tema teadlikkust tasub suunata konstruktiivses suunas: "Öelge mulle, teadja inimesena", "Te teate, kuidas kohtud kohtlevad ..., ilmselt saate ise aru, et vajate tõendeid ... kohta, kas saate mind täiendada ?” "Kas arvate, et saame nüüd arutelu juurde minna..." Samas olgu öeldud, et kõik tema argumendid analüüsite teie poolt hoolikalt läbi ja esitate lisaks õpetaja kontrollile, see sunnib teda võtma arvestada teiste inimeste intellektuaalset potentsiaali. Ülepädevuse agressiooni variant - “ Nõuandjad" Aluseks on vanuse ja kogemuste erinevuse barjäär. Intervjuu ajal annavad nad juhiseid ja juhiseid (püüavad seda teha isegi kirjalikult), soovitades, kuidas oma probleemile kõige paremini läheneda. Sellistel juhtudel ei tohiks te kaklusse astuda ega uusi tõkkeid püstitada ("Ma vajan teie juhiseid"), parim variant Väljapääs sellest olukorrast on öelda: "Ma pean oma juhendajaga nõu, mida meie olukorras kõige parem teha."
• 3. Inimesed, kes ei ole õppinud tõhusalt suhtlema, kuna nad ei oska lugu organiseerida, selekteerida põhifakte ega lubada pikki tutvustusi ja kõrvalepõikeid, on inimesed - kronofaagid(ajavargad). Näiteks "möödasõitja" ("ülessõitja"), niipea kui hakkate midagi täpsustama või selgitama, läheb ta kohe ette, katkestades. Peate laskma tal veel kord rääkida ja paluma tal end lõpuni kuulata, vastasel juhul kardate, et sarnaselt vestluskaaslasega ei suuda te oma mällu säilitada seda, mida soovite öelda. Ja sa ütled, mis on tema jaoks oluline. Tema vahelesegamiste tõttu kulutate rääkimisele oodatust rohkem aega ja kaotate vestluse üle kontrolli.

"Karjuja" kas üks neist, kellel on "kogu jõud vile all" või "desorienteeritud võitleja", kes "kaebab kuningale, kaebab kuninga peale". Ta karjub vältimatust valust, karjudes kaastunnet. Niipea, kui sa talle rahulikul toonil konkreetse küsimuse esitad, muudab ta oma käitumist. On "harjumuspäraseid valjuhäälseid", need ei ole konfliktid, vaid need, kes ei oska probleeme muul viisil arutada. Kuid nad saavad seda õppida, jälgides, et teised eiravad tema nuttu, samal ajal kui nad ise arutavad kõiki küsimusi rahulikul toonil. Mida kõrgem on tema kõne toon, seda vaiksem ja rahulikum peaks konsultandi märkused olema. Ta võib isegi sosistada, kui temaga räägitakse sosinal.

"Süütu valetaja" unistajalt(see, kes esitab pidevalt reaalsustõlgendust, kui pole kohe selge, mis tema loos on tõsi ja mis on süütu väljamõeldis või oletus). Jälgige esitatud faktide sidusust, nende järjepidevust (see on õige) üksteisega ja terve mõistus, kui unistaja üritab teid lendu viia (ta ütleb: "Oletame ..." või "mis siis, kui ..."), pöörduge tagasi konkreetsesse tõeline fakt. Konsultant peab oskama võrrelda suuline kõne, ütluste tähendus koos rütmi, tempo, intonatsiooniga, kehakeelega (asendid, žestid, miimika, silmade liigutused). Kehakeel kui kõne eelkäija on täpsem ja tõepärasem, seetõttu tasub valetamise kahtluse korral alati "kontrollida" mitte ainult "kontroll" küsimuste süsteemi abil, vaid jälgida ka mittevastavuse süsteemi. -verbaalsed signaalid (kõnetempo kiirendamine või aeglustamine, ebaselge kõne teatud episoodide väljendamisel, silmside vältimine jne).

Vestluskast Ja nohik - kronofaag selle sõna õiges tähenduses. Ärge noogutage pead, näidake osalist huvi kaotust (ükskõikset pilku) või, vastupidi, vaadake mõni sekund pingsalt ja ootusärevalt ning öelge kindlalt: "Ma olen sind kuulanud 10 minutit. määratud 30, aga sa pole mulle veel midagi rääkinud, välja arvatud... Ütle mulle, mida ma võiksin sinu probleemi kohta kirja panna.

4. Inimesed, kes on valmis oma probleemid täielikult teiste kaela veerema. Sellised kliendid eeldavad, et pärast advokaadi juures käimist võtab advokaat täielikult oma vastutuse kõigi probleemide lahendamise eest ja võtab isiklikult kõik meetmed nende kõrvaldamiseks kliendi elust. Nad peavad selgitama, et kliinik pakub ainult konsultatsioone ning klient peab ise oma õigusi esindama ja kaitsma. Kliinik pakub kliendile juriidilisi dokumente, mis on vajalikud kliendi seisukoha edastamiseks kohtule, vastaspoolele, riigiasutusele jne. Klient peab aga ise tegutsema. Kõik kliendid pole selleks valmis. Seetõttu püüavad nad olukorda enda kasuks muuta. Tegelikult püüavad nad teiega manipuleerida.

Häire kaebaja jaoks liialdab tema probleeme ja vähendab oma võimeid. Peaasi on mitte alluda emotsionaalsele “püüdmisele”, hinnata kainelt üldist olukorda, kuhu klient satub, tuvastada, mida tuleks enda pakutava abiga lahendada seaduslike vahenditega ja mis teistele üle kanda. ressursid: suunake klient riigi õigusbüroosse, mille töötaja saab teie kliendi juhtumi kohtusse anda, soovitage täiendavate sotsiaaltoetuste saamiseks ühendust võtta heategevusorganisatsioonidega rahalist abi. Kaebuste voog tuleb leebelt peatada: “Kaebad millegi üle, mida muuta ei saa. Keskendume lahendatava probleemi leidmisele“, „Sa oled sellest juba rääkinud“, „Kujutagem realistlikult ette, mida halba teine ​​pool teie heaks teha võib“, „Mõtleme, mida saab tõendina esitada, kui me seda teeme. ei saa seda dokumenti”, "Kuidas me saame sellele oletatavale tõendile vastu seista, kuidas me saame need ümber lükata või kahtluse alla seada selle tõesuse."

Rahutu(Mul on teile veel üks küsimus). “Pane järjekorda” selline klient, st. hankige uus LKK uus küsimus, olles eelnevalt selgitanud, et kliinikus kehtivad reeglid, mis piiravad sama isiku korduvaid pöördumisi ning need reeglid loodi selleks, et tagada võimalikult paljudele inimestele tasuta abi kättesaadavus. Paluge tal selgitada välja peamised ülesanded ja probleemid. Samas peaks klient teadma, et teile isiklikult on määratud juhtumite limiit ning teie praktika kliinikus lõpeb enne seansi ja puhkuse algust.

"Rasked kliendid" on kliiniku kõige vähem soovitavad külastajad. Pikaajalistes kliinikutes on soovimatute klientide "mustad nimekirjad". Nende hulka kuuluvad reeglina need inimesed, kes ei oska hinnata ei õigusabi saamise põhjuseid (neil ei ole õiguslikke probleeme, nad on üldiselt rahulolematud oma eluga), ega õiguslike vahendite võimalusi ja piiranguid igapäevaste probleemide lahendamisel ega ka õigusabi saamise põhjuseid. kliendi ja advokaadi suhte olemus (need, kes näiteks üritavad advokaadiga kohtumist kokku leppida, küsivad kohe: "Ja kui te kohtlete mind halvasti, siis kellele ma saan teie peale kaebuse esitada?" selliste kodanike pöördumistel ei ole alust ega väljavaateid.

Mustade nimekirjade pidamine ei ole vastuoluline. Eetilise poole pealt on vaja kuulata iga kodanikku. Tööalase poole pealt saavad õigusabi andmisest keeldumise aluseks olla vaid need asjaolud, mis on sätestatud õigusaktides ja kohalikud aktid haridusorganisatsioonid, samuti tuvastatud huvide konflikt. “Musta nimekirja” on parem kutsuda “punaseks” või “oranžiks”, st. värvid, mis näitavad ohutaset või täpsemalt raskusi, mida selline klient võib advokaadile tekitada. Nimekirja saab koostada ja kasutada nii, et nimekirjas olevalt isikult päringu saav isik teeb teadliku otsuse – nõustub see enda koostamiseks (kui on kindlustunne, et kogenematu, algaja professionaal saab selliste raskustega hakkama ) või veel parem juhul, kui ka raske kliendi puhul, kui kliinik pöördub tema poole kogenud spetsialistide poole.

• 1. Küsitlus on kogu juhtumiga seotud töö põhietapp.
• 2. Intervjueerimine on keeruline struktuur kommunikatiivsed tegevused advokaat.
• 3. Advokaat kasutab intervjueerimisel konkreetset küsitlusmudelit, selle metoodikat ja võtteid, mis tagavad õigusanalüüsi kommunikatsiooni edukuse.
• 4. Küsitlustehnikate hulgas eristatakse põhi- ja erioskusi ning -oskusi. Põhioskuste hulka kuuluvad: küsimuste esitamine, kuulamine, vestluse juhtimine, vestluse soodsa õhkkonna hoidmine, vestluse edenemise ja tulemuste salvestamine. Nad on oma olemuselt universaalsed. Spetsiaalsed on rakendatavad ainult teatud tüüpi klientide esindajatele, need on oskused psühholoogiliste barjääride ületamiseks või kliendi vale käitumuslik suhtumine advokaadi suhtes, ühesõnaga need on oskused kliendi käitumist mõjutada, et seda muuta. konstruktiivse koostöö poole.

Selles artiklis räägime sellest, mida tähendab töötada "raskete klientidega" ja kuidas oma käitumisjoont õigesti üles ehitada. Me ei anna sellises olukorras mitmeid erinevaid nõuandeid ja suhtlusvõimalusi, vaid püüame süsteemselt läheneda selle probleemi lahendamisele. Iga olukord, millega elus kokku puutume, on individuaalne ja alati ei ole olemas metoodikat, mis inimese tegevust konkreetsel juhul selgelt reguleeriks.

Kliendid on ka individuaalsed, tulenevalt oma isiklikust ja psühholoogilised omadused, ning kavandades oma dialoogi teatud soovitatud tehnikate alusel, ei pruugi te mitte ainult edu saavutada, vaid ka vastupanu ja agressiivsust. Kui ettevõtte esindajal puuduvad dialoogis kliendiga loogilised argumendid, annab ta alateadlikult kliendile üle vestluse juhi õigused. Klient omalt poolt tunnetab seda ja saab teadlikult kasutada vestluspartneri manipuleerimise ja kontrolli võtteid.

Hea, kui organisatsiooni tulevad kliendid on sõbralikud, koostööaltid ja neil on ainult head kavatsused. Kuid kõik inimesed on erinevad, igal juhul peate silmitsi seisma nendega, kes üritavad konflikte tekitada, ja saada maksimaalne kasu tehingust. Kui selline inimene saab dialoogis ülekaalu, on see täis rahalisi karistusi, kaotusi ja ettevõttele ebasoodsa tehingu sõlmimist.

Enne strateegia kujundamist seoses kuidas töötada raskete klientidega, peaksite ise määrama, mida kompleksse kliendi mõiste põhimõtteliselt esindab, sest keerukaks võib nimetada tohutut valikut inimese isiksusi ja iseloomuomadusi. Mõni helistab raskele kliendile, kes küll ettevõtte esindajaga kontakti loob, kuid tema kavatsusi on võimatu kindlaks teha ja suhe pole alati päris selge. Teised keerukad kliendid on suunatud teenuse või toote maksumuse minimeerimisele niivõrd, et koostööst saadav kasu põhimõtteliselt kaob.

Üldiselt võib see mõiste hõlmata täielikult erinevad inimesed, see, kas kliendil on raske, sõltub ettevõtte esindaja arusaamast. Mõne jaoks on töötamine püsivate klientidega, kes soovivad hinda alandada, lihtsalt huvitav ja põnev äri, kuna on vaja valida õige lähenemine, veenda inimest delikaatselt ja too välja vajalikud argumendid. Samas kui teise jaoks on sellise inimese vastuväidetega töötamine tõeline probleem.

Proovige ise kindlaks teha, milline klient on teie jaoks raske. Selleks tõstke esile kõik inimese omadused, mis raskendavad temaga koostööd, loetlege iseloomuomadused, mis on teie taju, käitumise ja suhtlemise jaoks keerulised. Analüüsige, mis on ühist kõigi inimeste omaduste vahel, mille olete enda jaoks märganud. Just need üldistatud probleemid inimeses, mis raskendavad teie jaoks koostööd ja suhtlemist, on peamine eesmärk, mille kallal tööd teha.

Selle ülesandega toimetulemiseks võite kasutada põhjus-tagajärg seoste meetodit, mis võimaldab teil süveneda probleemi olemusse ja mõista selle algpõhjuseid.

Samuti on olemas spetsiaalne teooria, mis põhineb leidliku probleemi lahendamisel. Seda saab kasutada nii ühe lokaliseeritud probleemi kui ka erinevate probleemide kompleksi jaoks. Selleks on vaja pöörduda funktsionaalse analüüsi poole, ükskõik kui kummaliselt see ka ei kõlaks. Ühest küljest teame, et funktsionaalne analüüs põhineb alati algoritmide, diagrammide või jooniste koostamisel, milleks klientidega suhtlemine ei ole õige hetk. Peamised vahendid, mida kasutatakse, on ju dialoog ja arutelu.

Lisaks on tavaliselt läbirääkimisprotsess piiratud ajaraamiga, mis ei jäta lisaaega analüüsiks ja algoritmide loomiseks. Palju professionaalsed juhid keskenduge sellistele meetoditele nagu läbirääkimised, mitteverbaalsed vihjed või manipuleerimine.

Raskete klientidega tegelemine hõlmab kõige rohkem kasutamist erinevatel viisidel mõjutada vestluspartnerit, sest kui kasutatakse kõiki võimalikke meetodeid ja klient ikkagi otsust ei tee, võite sattuda tema surve alla. Seetõttu peab teie käsutuses olema võimalikult palju psühholoogilisi tööriistu, metoodilisi teadmisi ja viise dialoogi juhtimiseks ja inimeste mõjutamiseks.

Kui ettevõtte esindaja alles alustab oma suhtlemine uue potentsiaalse kliendiga, see on võrdne kahe vastasseisuga võõrad. Kõik püüavad võita vastuolulisi küsimusi mis tekivad dialoogi ajal. Klient omalt poolt püüab minimeerida oma kulusid ja maksimeerida tehingust saadavat kasu ning juht peab arutelu läbi viima nii, et ettevõte saaks lepingust pigem kasu, mitte ei kannaks kahju.

Raskeid kliente leidub kõigis ärivaldkondades ja tuleb valmis olla selleks, et suhtlemisel võivad tekkida vastasseisud. Just selleks, et hõivata tugev positsioon dialoogis vajab juht piisavalt suur hulk erinevaid tehnikaid ja vestluse läbiviimise viise. Neid tuleb kasutada ka sobivatel hetkedel, kui tunned, et pead näiteks tähelepanu pöörama mitteverbaalsetele signaalidele või kasutama tehnikaid vastase teadvusega manipuleerimiseks.

Kliendiga dialoogi eduka lõpuleviimise peamine eeldus on kõrge tase ettevalmistus. Tõenäoliselt on inimene enne läbirääkimistele minekut enda jaoks üles ehitanud teatud küsimuste jada ja kujundanud juhiga suheldes eesmärgid, mida ta saavutada soovib. Juhataja tegi täpselt sama. See, kes on oma tegevused paremini läbi mõelnud ja kalkuleerinud, kellel on rohkem tööriistu ja suhtlustehnikaid, sõltub sellest, kui suured on võimalused arutelu käigus eesmärki saavutada.

Paljud inimesed räägivad tööriistade ja tehnikate tähtsusest inimestega töötamisel. ajaloolised faktid. Näiteks isik, kes on ministriametit pidanud üle viiekümne aasta välispoliitika, sai oma visaduse ja pealehakkamise poolest kuulsaks kogu maailmas. Ta oli Nõukogude Sotsialistlike Vabariikide Liidu esindaja, tema nimi oli Andrei Gromõko.

See mees saavutas kõik oma hiilgavad õnnestumised just vastastega dialoogi pidades, kuid viiekümne aasta jooksul õppis ta seda tegema professionaalselt ja delikaatselt. Ta oli õiguskorra vallas väga haritud nii oma riigis kui ka maailma mastaabis, mis võimaldas läbirääkimistel esitada argumenteeritud, juriidiliselt kinnitatud argumente. Just juriidilistest seadustest lähtuvalt käis minister alati kõikidel rahvusvahelistel läbirääkimistel ainult oma tõlgiga, hoolimata sellest, et ta ise oskas suurepäraselt inglise keelt. Tema jaoks oli tõlkija teenustest sootuks erinev kasu. Dialoogi ajal sai minister ise aru, millest oponent räägib, seetõttu ei olnud tõlkijal vaja kuulata, kui kõneldud fraase tõlkima hakkas. Kuid selle aja jooksul võis Andrei oma vestluskaaslast hoolikalt uurida, hinnata, kuidas ta sellele või teisele fraasile reageerib, ja võita lihtsalt aega olukorra üle järele mõelda.

Loomulikult ei ole see pikk ajavahemik, kuid mõnikord võib isegi mõnel sekundil olla õige vastuse kujunemisel väga oluline roll. Kuna vene keel oli vastastele tavaliselt võõras, ei jäänud neil isegi neid paar sekundit olukorra üle järele mõelda ja järeldusi teha.

Nagu eelmisest materjalist aru saab, kas tuleb edukas töö raskete klientidega, V suuremal määral sõltub juhi valmisoleku astmest ja tema psühholoogiliste, hariduslike ja isiklike tööriistade arsenalist. Läbirääkimisprotsessiks kvalitatiivselt ja tõhusalt valmistumiseks saate kasutada funktsionaalse analüüsi elemente. Isegi kui teile tundub, et olete kliendiga dialoogiks üsna valmis ja teie teadmised on tulemusliku dialoogi pidamiseks piisavad, võib vestluse käigus selguda, et hindasite oma võimeid üle, jättes tähelepanuta põhjaliku ettevalmistuse.

Üks levinumaid manipuleerivaid protsesse juhile kliendi poolt on katse avaldada survet vastase vähesele teadlikkusele kliendi pakutavatest teenustest. Oletame, et juhi küsimusele pakutava toote kvaliteedi kohta vastab klient küsimusega, kas juht on tutvunud kliendi ettevõtte teenuste valiku, tootekataloogi ja koostööpartneritega. Kui inimene ei ole tõesti dialoogiks valmis ning hakkab eksima ja vastamisega viivitama, kuna ta pole tegelikult sortimenti ja partneribaasi põhjalikult uurinud, siis tõstab see kliendi koheselt arutelu juhiks.

Seega juhib klient tähelepanu oma professionaalsuse puudumisele ja madalale teadlikkusele ning osutub õigeks, kuna tegelikkuses puuduvad juhil vajalikud andmed. Ta ju ei jäta klienti ja läheb oma kontorisse ettevõtte tegevusega lähemalt tutvuma.

Rasked kliendid saavad seda olukorda ära kasutada ja soovmõtlemist esitada, liialdades sellega oma ettevõtte õnnestumisi, sest juhil puudub vajalik informatsioon ja ta võtab kõik andmed vastu. Väikeettevõtte esindaja saab esitleda oma organisatsiooni kui arenenud valdkondade ja suure võimekuse baasiga suurettevõtet. Juhil omakorda pole ettevõttest aimu ja seetõttu usub ta seda, mida klient talle räägib. See olukord on täis ettevõttega lepingu sõlmimist, mis toob tulevikus koostööst ainult kahju.

Järgmisena vaatleme, millistel alustel ja kuidas saab funktsionaalset analüüsi selliste probleemide lahendamisel kaasata ning millised on selle peamised eelised. Nagu varem mainitud, saab just tema abiga lahendada terve rida läbirääkimistel tekkivaid probleeme.

Esimene periood.

Kujutagem ette järgmist olukorda: teie organisatsioon tegeleb toote tootmisega ja kliendid ostavad selle müügiks. Ostja, kes on teie, ostab teie toodangust vaid kolmkümmend protsenti kaubast sajast, mida tal tööks vaja läheb. Ülejäänud seitsekümmend protsenti inimestest ostavad konkureerivatest organisatsioonidest, mis pole teile eriti tulus. Ülesande eesmärk– suurendada ostude mahtu ühe aastaga kolmekümnelt protsendilt neljakümnele. See on peamine eesmärk, mis on lõppeesmärk, kuid selle saavutamiseks on vaja teha palju rohkem erinevaid toiminguid. Seetõttu tuleks ennekõike otsida vastust küsimusele, mida tuleks ette võtta, et klientide ostude osakaal suureneks.

Ostetavate toodete kogust võib olla võimalik suurendada, muutes organisatsiooni selle kliendi poliitika elemente või pakkudes talle . Mõnikord mängib olulist rolli logistikaprotsess, mis toimib tootja ja ostja koostöös. Tegelikult võivad ülesanded olla väga erinevad ja nende arv on üsna suur.

Toimingute loendi koostamisel, mida tuleks selleks teha, ei tohiks loota ainult oma teadmistele. See võib viia selleni, et mõned endale seatud ülesanded ei ole asjakohased, kuid olulised elemendid sa võid sellest väga puudust tunda. Paljud inimesed lähtuvad inimtegurist tulenevalt ülesannete jada koostamisel oma eeldustele ja arvamustele, mis sageli viib vigadeni. Kuid funktsionaalne analüüs vähendab ebatäpsusi ja suurendab ülesannete vastavust sellele, mis on tõesti vajalik.

Periood kaks.

Arvestades asjaolu, et in kaasaegne maailm Peaaegu igas ärisektoris on konkurents kõrge, iga ettevõte püüab pakkuda oma tooteid võimalikult atraktiivselt. Igal ostjal on väga suur valik tootjaid ja ta võib igal ajal leida odavama, soodsamad tingimused või kvaliteetsem toode.

Paljude juhtide ja ettevõtte esindajate poliitika lähtub sellest, et esimesel dialoogil hakatakse kliendile allahindlusi ja soodustusi pakkuma. Põhimõtteliselt see tehnika toimib, kuid selle kasutamiseks tuleb olla kindel, et ettevõtte marginaalitase võimaldab kliendi soovil täiendavaid allahindlusi korraldada. Kui marginaalitase on väike, siis allahindlust uuesti teha ei saa.

Seega satub ettevõtte esindaja taas kliendi mõju alla, kes saavutab lõpuks enda jaoks kõige soodsamad tingimused nagu näiteks kauba tasuta transport, saadetis väljaspool korda või väljaspool tööaega jne. Vaevalt, et ettevõtte juht on rahul juhi sellise tegevuse ja sõlmitud lepinguga, mis toob rohkem kahju kui tulu.

Enne funktsionaalse analüüsi tööriistade omandamist peate harjutama ja uurima märkimisväärsel hulgal teavet. Sellist analüüsi kasutades seisate silmitsi selgete toimingute jadaga, millest igaüks nõuab pingutust ja täpsust. See on väga aeganõudev ettevõtmine, kuid efektiivsus kompenseerib ajakulu.

Enne kliendiga dialoogi alustamist peate tema ettevõtet hoolikalt analüüsima. Milline on ettevõtte struktuur, millest lähtuvad selle toimimise põhimõtted, millised partnerid on ettevõttel ning kuidas osakonnad ja töötajad omavahel koostööd teevad - ühesõnaga võimalikult palju infot potentsiaalse kliendi tegevuse kohta .

Paljudel ettevõtetel on standardsete osakondade ja töötajate komplekt, näiteks personali-, müügi-, raamatupidaja või juht. Nende osakondade töösüsteem on peaaegu igas organisatsioonis erinev, olenemata nende nimest. Konkreetse osakonna töösüsteemi mõistmiseks ei tohiks loota oma oletustele. Just oletuste põhjal sõnastatud järeldused viivad enamasti ekslike otsusteni.

Enne läbirääkimistesse asumist koostage nimekiri küsimustest, mida soovite küsida. potentsiaalne klient. Võib-olla ei leidnud te kogu vajalikku teavet või soovite mõnda fakti kliendi enda käest isiklikult kuulda. Kuidas küsimuste ahelat õigesti üles ehitada ja millele kõigepealt keskenduda, saab määrata funktsionaalse analüüsi abil. Järgmisena kaaluge organisatsiooni töö järjekorda:

Töö algab sellega, et müüja pakub kliendile toote ostmiseks;
Klient uurib oma organisatsioonis finantsosakonna kaudu, kas tal on võimalus tooteid osta;
Klient saab finantsosakonnast teavet ettevõtte raamatupidamise seisu ja ostuks raha eraldamise võimaluse kohta;
Tootja arutab raamatupidamisosakonnaga makseviise ja võimalusi;
Tootja saab raamatupidamisosakonna kaudu kinnituse, et kaubasaadetise eest on tasutud;
Arutatakse kauba kliendini transportimise küsimust;
Tootja teavitab klienti tasumise faktist, tingimustest ja transpordiviisidest.

See on üldistatud diagramm, kuna nr konkreetne näide organisatsioonid. Igal ettevõttel on oma struktuur ja müügiprotsessi iseärasused. Mõnikord teeb seda müügiosakond, mõnikord müügiosakond - igas ettevõttes korraldatakse kõik individuaalselt. Suurtes ettevõtetes on väga palju erinevaid osakondi ning müügiprotsessis saavad osaleda mitte ainult tarnija, juht ja raamatupidaja, vaid ka paljud teised osakonnad. Peaasi, et sellise skeemi puhul tuleks arvesse võtta ainult neid osakondi, mis on otseselt seotud müügi ja tehingutega, ülejäänud, näiteks tootmis- või personaliosakondi, selles skeemis arvesse võtta ei pea. Need ei mõjuta müügiprotsessi.

Mõnes ettevõttes on suhtlus erinevate osakondade vahel palju keerulisem ja segasem. Suurtes ettevõtetes on mistahes toote müügi või ostu sooritamiseks vaja kaasata mitu osakonda ja kooskõlastada nende tegevus paljude protsessiga seotud inimestega. Mõnikord analüüsib spetsiaalne töötaja enne toote ostmist turutingimusi, konkurentide tooteid, viib läbi võrdlevad omadused teiste ettevõtete pakutavad kaubad ja teenused.

Pärast seda, kui on koostatud selge skeem kliendile toote müümise järjekorra kohta, on vaja kindlaks määrata küsimuste ring, mida kliendile esitada. Tuleb meeles pidada, et on konfliktseid kliente, kes võivad teie küsimusi tajuda märgina, et kahtlete nende organisatsioonis.

Visuaalselt esitletud mudeli reaalsesse vormingusse ülekandmiseks on see suhteliselt realistlik olemasolevat äri ja kaupade müügiprojekt, tuleks jätta kõik sõltuvused, välja arvatud otsene seos müüja ja ostjate vahel. See on täiesti loogiline, arusaadav sõltuvus, mis põhineb müügiorganisatsiooni kehtestatud reeglitel. See sõltuvus kujuneb erinevate teiste omavahel seotud ühistegevuste põhjal organisatsioonilised struktuurid ettevõtte sees.

Osakondadevahelisi sõltuvusi uurides tuleb analüüsida, millised probleemid võivad selles etapis tekkida ja millised on nende peamised põhjused. On vaja võimalikult põhjalikult ja üksikasjalikult uurida konkreetse rikke põhjuseid ja tagajärgi, mis võivad tekkida. Proovige vaadata ettevõtte tööd läbi kliendi silmade, esitage endale näiteks küsimus, millised on võimalikud raskused seadme kasutamisel? Ja proovige sellele ise vastata. Võib-olla on juhised halvasti koostatud. Siis peaksid spetsialistid seda parandama ja täiendama. Või on vaja konsultatsiooni kohapeal, mitte ostmisel. Seejärel korraldage tellimiskohta spetsialisti külastamine, et ta saaks kliendile üksikasjalikult selgitada kasutuspõhimõtteid. tehnilisi vahendeid. Nii saate hinnata, millised raskused võivad ostjal tekkida.

Selle skeemi järgi tegutsedes saate koostada täieliku loetelu probleemsetest probleemidest, millega klient teiega koostööd tehes kokku puutub, ja minimeerida negatiivseid negatiivseid aspekte. Seega parandate oluliselt oma organisatsiooni teenuse kvaliteeti ja kindlasti laienete kliendibaas ja parandada oma töö professionaalsust.

Loomulikult on igal organisatsioonil oma.Ühel firmal on raskusi konsultantidega, aga veab kaupa väga kiiresti ja õigel ajal, teine ​​asub kaugel, mis raskendab kohaletoimetamist jne. Peaasi on keskenduda oma tugevused mitte ainult siis, kui teiega töötavad keerulised kliendid, vaid ka tavalistes dialoogides.

Väga sageli, kui läbirääkimisteks valmistuv töötaja koostab küsimuste loendi, seisab ta silmitsi nende arvu probleemiga. Alati pole selge, kuidas tulla toime raskete klientidega: kui palju küsimusi on optimaalne ja samal ajal kasulik müüjale, kuid mitte koormav ostjale.

Ühest küljest on juhil oluline teada võimalikult palju teavet kliendi ja tema tegevuse kohta, kuid suure hulga küsimuste esitamisega riskib ta muuta läbirääkimised ametlikuks ülekuulamiseks, mis tõenäoliselt ostjat ei meeldi. .

Kui esitate minimaalselt küsimusi, tunneb inimene end mugavalt ja lõdvestunult, kuid juhil on minimaalselt andmeid, mis võib põhjustada valesid järeldusi ja vigu. See on peamine vastuolu otsuste vahel: ühest küljest on piisava teabe saamiseks vaja palju küsimusi ja teisest küljest on ebasoovitav tõstatada negatiivseid emotsioone ja klientide muljeid. Oletame, et teil on ostetud seadmete paigaldamise kohta mitu küsimust. Näiteks:

Miks paigaldust ei lõpetata kohe pärast seadmete tarnimist?
Miks on väikesemahuline paigaldamine tasuline?
Miks isepaigaldamine pole teretulnud?

Sel viisil moodustub süstemaatiline rühm küsimusi müügilehtri iga elemendi kohta. Järgmiseks on vaja kõiki küsimusi võrrelda ja moodustada üldisemad, mis hõlmaks ka saamist täielik teave, kuid samal ajal tuleks vähendada küsimuste endi arvu. Näiteks võite ülaltoodud küsimuste asemel moodustada ühe: Kuidas paigaldamine toimub ja millised on selle rakendamisel levinumad raskused?

Selle küsimusega saate selgitada kõiki installimise nüansse ja isegi vastuolulised kliendid räägivad teile tõenäoliselt, kuidas protsess toimib ja mis neile sobib. seda meetodit installatsioonid ja mida nad sooviksid asendada.

Funktsionaalanalüüsi tööriistu kasutades saate genereerida väikese hulga küsimusi, mille vastused aitavad teil saada täielikku ülevaadet ettevõtte tegevusest.

Selleks, et leida ühist keelt raskete klientidega, on vaja luua vastastikusel mõistmisel põhinevaid suhteid. Klientidega koostöö strateegia on muutumas, see põhineb vastaste mõistmisel, mitte aga kliendi veenmisel kellegagi koostööd tegema. ligipääsetavad viisid. Inimene, kes tunneb, et olete huvitatud tema olukorra parandamisest ja aidata tal probleemi lahendada, loob kontakti palju kiiremini.

Järeldused:

Raskeid kliente tegelikult ei eksisteeri, on neid inimesi, kellest ettevõtte esindaja ei saa aru või ei ole süvenenud selliste klientide soovidesse ja vajadustesse;
Kliendiga koostööd korraldades pead selgelt paika panema eesmärgid, mida soovid saavutada;
Ärge unustage, et ettevalmistusprotsess ise mängib läbirääkimiste õnnestumisel suurt rolli, seega ärge raisake aega teabe eelnevale uurimisele;
Efektiivseks läbirääkimiseks, küsimuste nimekirja koostamiseks ja vestluse õige tooni seadmiseks on oluline kasutada funktsionaalset analüüsi. Alguses võib selle tehnika valdamisel tekkida teatud probleeme. Aga töötades koos "rasked kliendid" Funktsionaalanalüüsi tööriistade põhjal võib olla palju lihtsam üles ehitada.

Suhtlemine kliendiga on erinevate psühholoogiliste isiksusetüüpide vahelise interaktsiooni keerukas mehhanism. Töö keeruliste klientidega on midagi enamat kui lihtsalt müügiprotsess – see on kliendiga usaldusliku partnerluse loomise protsess. Olete ilmselt märganud oma klientide seas, et on inimesi, kes sooritavad oste lihtsalt ja ilma suurema stressita. Need on tasakaalustatud, kogutud ja kujutavad endast konstruktiivset kesta, milles ostuprotsess tegelikult toimub. Selliseid ostjaid nimetatakse "lihtklientideks" või "kergeteks klientideks".

Raskete klientidega suhtlemine

Mis teeb kliendi "lihtsaks"? Täiesti lihtsad asjad: kuulamis- ja analüüsioskus, austus vastase vastu, vastutus ja kindlus. Sellise kliendiga on alati lihtne ja töö hakkab pakkuma täielikku naudingut. Töö keeruliste klientidega nõuab müüjalt teatud ettevalmistust, nii metoodilist kui psühholoogilist. Kes on keerulised kliendid, mis neis nii rasket on?

Mis on raske klient?

Alates vajaduse tekkimisest kahtlevad keerulised kliendid juba konkreetse toote ostmise vajalikkuses ja otstarbekuses. Ja ostuprotsessis ise teevad nad protsessi nii keeruliseks, et isegi kõige kogenum “müügiinimene” ei suuda ostu fakti puhkuseks muuta. Kahtlused, valivus, ignoreerimine, kriitilisus, liigsed nõudmised, üleolekutunne, obsessiivsed negatiivsed mõtted - kõik need on hävitavad kestad, millest leitakse raskeid "raskeid" kliente.

Töö keeruliste klientidega on täis üllatusi. See ei ole seotud ainult sellega psühholoogiline tüüp isikupära, aga ka otseselt kliendi lähenemisega ostuprotsessile. Ma ei hakka kirjeldama ostjate psühhotüüpe, vaid keskendun ainult müüja suhtumisele ostjasse või täpsemalt müüja suhtumisele ostja käitumisse.

Mis teeb müügi keeruliseks või keeruliseks? Kaks asja: kontrolli puudumine ja uued asjaolud müügiprotsessis. Üldjuhul, mida keerulisem on müügitsükkel ise, seda rohkem võib tehingus tekkida konfliktipunkte. Mainisin sõna konflikt, sest konflikt on ka ostja ja müüja vahelise suhtluse tulemus.

Ostja võib muuta oma eelistusi või keelduda ostmisest täielikult, kuulata teiste inimeste arvamusi teie ja teie toote kohta, pettuda ostus jne. aga hea müüja ülesanne on õppida selliseid ostjaid kohtlema mitte kui kompleksset “rasket” inimest, vaid kui inimest, kellel on probleeme valikuga, probleeme enesekontrolliga, probleeme usaldusega.

Tema probleemid ei eemalda tema staatust ostjana! Ta oleks sinuga leebemalt rääkinud, kuid ta ei tea, kuidas seda muud moodi teha – ta on suhelnud kõigiga sel viisil kogu oma elu. Ta kuulaks teie nõuandeid, kuid paraku pole ta harjunud väljastpoolt tulevaid arvamusi aktsepteerima. Talle meeldib protsessi kamandada ja juhtida – suurepärane, laske tal mängida komandöri ja seejärel asuge oma äri ajama, müüge talle see, mille pärast ta tuli.

Juba suhtumine raskesse klienti määrab temaga töötamise tehnika. Müüja suhtumine sellisesse klienti: "Ma sain jälle hullu kinni! Miks mul on ebaadekvaatsete inimestega nii vedanud? loob destruktiivse suhtevälja, mis on täis vastuolusid, vaidlusi ja konflikte. Müüja on kliendi peale vihane ja ta omakorda ei kavatse ka sellise suhtumisega endasse leppida - tekib konflikt.

Mis teeb raskest ostjast näiteks sunniviisilise inimese? Vastus on: pealetükkivus ja taktitundetus. Mis teeb agressiivsest inimesest raske ostja? See on lihtne: tema kõnemaneer ja reaktsioon sündmustele. Aga vaikiv inimene? Tema eraldatus, häbelikkus, usaldamatus.

Raskete klientidega suhtlemine

Raskete klientidega töötamise kõiki tahke on võimatu loetleda ja see pole oluline. Ainus oluline on see, et müüja kavatsused sellisele kliendile vastu seista, võidelda, vastu seista tekitavad hävitavaid, negatiivseid rivaalitsemise kestasid, milles tõhusad läbirääkimised kunagi ei õnnestu. See on nagu mürgitatud muld, milles kas ei kasva midagi või kasvavad mürgised viljad – probleemid pärast müüki.

Tõhus suhtlemine raskete klientidega on võimalik ainult kliendi mõistmise kaudu. Uks raske kliendi mugavustsooni avaneb alles siis, kui müüja lõpetab “graniitkivide” liigutamise ja lihtsalt kohaneb mõneks ajaks seda tüüpi inimese isiksusega. Lülitades ajutiselt välja oma reaktsioonid stiimulile, loob müüja sellise kliendiga automaatselt kontakti (see ei pruugi kuidagi avalduda) ning edasine müügijuhtimise protsess on tema kontrolli all, vaatamata kliendi emotsioonipursketele, pole veel täielikult vaibunud.

Arusaamatus tekib hävitava kesta tulemusena ühe või teise osaleja vastumeelsuse tõttu üksteisega kohaneda

Ostja on sunnitud pidevalt müüjaga tülitsema, püüdes samal ajal ostu sooritada. Tema mõtted on järgmised: "Selle müüjaga on nii raske. Ta on nii ebameeldiv." Ostjale on see ebameeldiv, sest nad ei mõista teda või ei austa teda - üldiselt ei püüa nad temaga kohaneda. See on kliendi jaoks oluline, kuigi alateadlik protsess.

"Kuidas saate kohaneda näiteks "vaikiva mehega", kellelt ei saa sõnagi?" või "purjus kliendi all?" või "Täieliku idioodi all?"- te küsite. See on väga lihtne – ära proovi sekkuda! "Vaikne" on vait, kuid ei tähenda, et ta ei taha kuulata, vaadata ja infot vastu võtta. Tuim lihtsalt nõuab, et keegi tema eest infot näriks, aga kõik saavad tema lause peale lihtsalt pahaseks: „Ma ei saa aru, nii et sa ütled, et see töötab? Kas saate seda veel korra selgitada?" Purjus ei tähenda, et ta aru ei saaks, ta lihtsalt kuuleb kõike omal moel; nagu laps, pead sa temalt pidevalt uuesti küsima ja temaga üksikasju selgeks tegema.

Sekkumine on see, kui "vaikivale inimesele" esitatakse palju avatud küsimusi ja talle ei meeldi suhelda, see ärritab teda. Kui kellelegi, kes ei saa aru, räägitakse tootest arusaamatult ja arusaamatuid pilte näidates, justkui oma teadmisi eksponeerides ja tulemust eirates: pole vahet, kas klient saab aru või mitte. Kui nad kohtlevad joodikut nagu nõrgamõistuslikku ja samal ajal on nad üllatunud tema äkilisest agressiivsusest.

Natuke vürtsikas. Agressiivsete klientidega töötamine peaks toimuma sama "tingimustega nõustumise" põhimõtte järgi, kuid see ei tähenda sugugi, et müüja nõustus, et klient tema peale karjub. Erinevus fraaside vahel: "Ära karju minu peale, suhtleme normaalselt ilma emotsioonideta" Ja "Miks sa minu peale karjud? Kes sulle õiguse andis? Kas arvate, et kui olete klient, on kõik võimalik?"- tohutu. Kui esimesel juhul määrab suhtluse ulatuse müüja, siis teisel juhul helistab, s.o. ei nõustu mängutingimustega, võistleb.

Psühholoogias arvatakse, et on täiesti sobimatud isiksusetüübid. Hea müüja ei saa endale lubada liialdamist, ta peab olema võimalikult paindlik ja mitmekülgne, ükskõik kui raske on sees möllavaid emotsioone tagasi hoida.

Keeruline ostja nõuab müüjalt muidugi teatavat kannatlikkust ja pingetaluvust, kuid kõige tähtsam on õppida nägema klienti kui inimest tervikuna, mitte ainult märkama tema ebameeldivaid omadusi ja tugevdama negatiivset esmamuljet. . Andke raskele ostjale aega, 5-10 minuti pärast õpite teda inimesena paremini tundma ja näete hõlpsalt lünka, mille kaudu pääsete tema mugavustsooni ukseni. Edasine on tehnoloogia küsimus!