Külmkõne võimalused. Mida külmkõnede juht peaks suutma

Mis tahes toote müümine hõlmab klientidega suhtlemist. Ja see suhtlus peaks toimuma vastavalt valmis reeglitele - skeemile, milles on nii müüja vestlusskript kui ka vastaste vastuste võimalused.

Külmad kõned, vestlemine veebisaidil, kohtumine näitusel - iga äriprotsess tuleb kirjutada valmis skripti. Need koostatakse kindla algoritmi järgi.

Valmisskripti loomisel alusta eesmärgist – milleks valmisskript on mõeldud. Näiteks külmkõne eesmärk on kohtuda juhatajaga, kokku leppida kohtumine, teha ringkäik objektil või kutsuda teid näitusele või muule üritusele.

Valmis skripti loomisel on oluline näha oma klienti – sugu, kui vana ta on, millega tegeleb, mis on tema sissetulek jne. Samuti ei saa läbi ilma teadmisteta toote kohta: kõik eelised, erinevused sarnastest toodetest/teenustest, unikaalsus ja mitmekesisus, võime kohaneda konkreetsete vajadustega.

Kõige sagedamini kirjutab valmis külma vestlusskripti juht (), kasutades valmis struktuuri:

• jõudlus,
• vajaduse selgitamine,
• toote esitlus,

Valmis külma kõne skript sisaldab fraase, mis aitavad vestlust alustada ("teie taotlus võeti saidil vastu kell 12.00", "teie tellisite saidil kõne", "teid soovitas Pjotr ​​Iljitš Tšaikovski" ... ), selgitada välja vajadused (“millised on sinu eelistused?”, “Loetlen sulle vastuvõetavad variandid”...), soodustada tehingu sooritamist (“Kas on tingimusi, mis aitavad otsust langetada? ”, “Lähendame vastuolu lepingus”...). Seda kõike tuleks maitsestada emotsioonidega – tunnetage oma vestluskaaslast. Sel juhul ei tohiks valmis külma kõne skripti pikkus reeglina ületada 5 minutit.

Valmis külma kõne skript: vestluse ülevaade

Vestlus kliendiga algab alati tervituse ja tutvustusega. Näiteks: "Tere pärastlõunal. Minu nimi on..., firma...". Järgmisena on valminud külmkõnekaardil kasutatud “selguskonksu” tehnikat, mis aitab veenda klienti kohe rääkima. Erinevate “konksude” abil saab ehitada valmis külmkõne skripti.

Esiteks külm kõne Sellele on hea lisada lause "sind soovitati mulle". See toimib ka siis, kui sekretär suunab kõned spetsialistile. Peamine on siin selgitus: „Kas soovitus on õige? Kas see on teie suund? Positiivse vastuse saamine aitab vestlust pikendada.

2. Kokkulepe enne kontakti

Kui see pole esimene kõne, selgitage, millised kokkulepped teil eelmisel korral olid, ja asuge siis asja juurde.

3. Avalik põhjus

Avaandmetele ehitatud "selguskonks" aitab teil vestluspartnerit võita: "Ma nägin seda teie veebisaidil... ja otsustasin helistada"...

Järgmise sammuna tehakse teatavaks külmakõne eesmärk: saada partneriks, kaaluda koostööd, alustada suhtlemist.

Järgmiseks on oluline tegevus juhtimine enda kätte võtta. "Teen ettepaneku seda teha," "Kõigepealt ütlen teile, siis vastan küsimustele ja siis arutame suhtlemisvõimalusi. Ma ei võta rohkem kui 15 minutit” - sellised märkused aitavad teil programmeerida külma kõne skripti. Programmeerimine õnnestus, kui kuulsite kliendi "jah". Kui vastus oli "ei", selgitage põhjust ja pakkuge teisi korraldusi.

Valmis külma kõne skript: vastuväidete käsitlemine

Vastuväidetega tegelemine on vestluse üks raskemaid aspekte. Sageli on võõras ettevõttes esimene kontakt sekretär. Seetõttu peaks valmis külma kõne skript sisaldama vastuseid tema võimalikele vastuväidetele. Siin võib kaaluda erinevaid võimalusi.

Valmis skript filmile "Pole huvitav"

— Ka firma N vaidles algul vastu, aga nüüd teeme hea meelega koostööd.

— Kas tulutoovast uuendusest on õige keelduda? See on tuttav, mis aja jooksul muutub ebahuvitavaks.

"Ma ei välista, et minu argumendid ja tingimused aitavad muuta juhtkonna arvamust."

- Mis siis, kui teie ülemused nii ei arva? Las ma räägin ise juhatajaga.

"Meil on teine ​​​​tarnija" valmis skript

- Väga hea! Küll on, millega võrrelda. Kaks tarnijat on alati usaldusväärsemad.

— Juhataja ülesanne on võrrelda pakutud tingimusi. Võib-olla oleme paremad.

- Küsigem ülemuselt, kas on õige atraktiivsetest tingimustest keelduda.

— Mis siis, kui oleksite juht ja avastaksite, et jäite hüvitistest ilma spetsialisti tõttu? Mida sa teeksid?

"On ebatõenäoline, et teie praegune partner pakub seda, mis meil on." Võtke ühendust oma juhiga, et saaksin seda üksikasjalikumalt arutada.

Valmis skript "Pole vaja"

— Kas te ei vaja seda praegu või vajate odavamalt? Kas teil on teine ​​partner või puudub eelarve? Kas kõik on laos või on lihtsalt hooajast väljas?

"Meil on praegu kõik olemas, kuid tulevikus võib tekkida uus vajadus."

— Vastutaja otsib alati parim variant. Pakkugem just seda!

— Meil ​​on nüüd suurepärased hinnad ja meil on ka tutvustusi. Lubage mul sellest juhtkonnale rääkida. Ühendage palun.

Valmis skript "Saada kommertspakkumine"

— Võib tekkida küsimusi, aga ma räägin sulle telefoni teel palju kiiremini.

— Pärast rääkimist kohandan meie ettepanekut teie ettevõtte jaoks.

- Kas see on saatmine? kaubanduslik pakkumine välistab lühikese vestluse?

— Vestlus juhtkonnaga ei kesta kauem kui 5 minutit. Kommertspakkumise lugemine koos kõigi argumentide ja eelistega on pikem protsess. Hoiame koos ülemuse aega kokku.

Valmis stsenaarium filmile "See pole minu kohustus. Meil pole sellist inimest."

- Tõenäoliselt vastuseks tulus pakkumine Tegevjuht määrab vastutava isiku. Las ma räägin temaga.

— Sellised küsimused otsustab reeglina ettevõtte juht. Või räägime sellest, et ta on praegu hõivatud? Kas saate mulle öelda, millal saan teile tagasi helistada?

— Kas juhataja on hõivatud? Tema asetäitja saab ilmselt aidata. Ühendage palun.

— Kummaline, teie konkurent leidis kiiresti vastutava isiku.

— Tihti otsustatakse selliseid juhtumeid osakonnas... Täpsustuseks helistan sinna. Palun öelge mulle selle osakonna spetsialisti telefoninumber.

Valmis külmakõne skript: testimine ja juurutamine

Valmis külmvestluse skripti tuleks testida. Laske juhtidel alustada läbirääkimisi väikeettevõtetega ja ROP analüüsib:

• kui selgelt skripti vestluses kasutatakse,
• kas see aitab sul oma eesmärki saavutada?
• kas on arvestamata vastuseid ja vastuväiteid,
• kas juht äratas kliendi tähelepanu,
• millised punktid katkestasid läbirääkimised.

Selle analüüsi põhjal peate korrigeerima vestluse vooskeemi, lisades rohkem sobivad fraasid, sõnad, emotsioonid.

Oluline on, et valmis külmmüügi skript oleks automatiseeritud. Selleks on olemas erinevaid teenuseid, sealhulgas HyperScript. See välistab paberkandjate kasutamise, mis sageli kaob, ning võimaldab kiiresti muuta stsenaariume, samuti mõõta ja analüüsida erinevaid versioone. Kõik need andmed tuleks integreerida .

Juhataja töö tehnoloogiline kaart hinnatud valgusfoori süsteemi järgi - indikaatorid peegelduvad värviliselt:

• roheline – kasutatud rohkem kui 80% skriptist,
• kollane – rakendatakse 60–80% skriptist,
• punane – täidetud alla 60% kaardist.

Valmis külmkõne skripti viimistlemine (nagu ka mis tahes muu äriprotsess) võib võtta rohkem kui kuu. Kogu selle aja peab ROP kuulama iga töötaja vähemalt 2 vestlust.

Skripti paindlikkus on müüjale kättesaadav vabadusaste. Mõnes tööstusharus saate turule arusaadava ja tuttava tootega seda müüa lihtsalt skripti lugedes. Teistes ei pruugi lihtsalt väljendusvõimega lugemisoskusest piisata.

Vaatasime valmis vestlusskripti loomise etappe. Kasutage seda selleks, et mõista, kuidas kiiresti oma potentsiaalsetele klientidele läheneda ja...

Tere! Täna räägime külmast helistamisest.

Täna õpid:

• Millised on külmkõne funktsioonid?
• Kuidas luua vestlusskripte;
• Milliseid reegleid peaks helistaja järgima?

Mis on külmad kõned

Teatud tüüpi kõnet nimetatakse "külmaks" mitte helistaja tooni tõttu, vaid telefonile vastanud kliendi suhtumise tõttu. Müügiosakonna töötajad ei pelga selliseid kõnesid asjata teha, sest väga sageli on soovimatu pakkumise vastused ebaviisakad ja ebameeldivad.

Külmkõne põhiülesanne on koosoleku kokkuleppimine. Tähtsuselt teine ​​ülesanne on kliendibaasi laiendamine.

Külmkõnesid tehakse uutele klientidele, kellega pole veel suhteid sõlmitud ärisuhe. See on nende peamine erinevus soojadest ja kuumadest kõnedest, mis on adresseeritud vastavalt juba tuttavatele ja olemasolevatele klientidele.

Paljudes riikides on külmkõned seadusega piiratud ja kontrollitud ning mõnikord isegi keelatud.

Venemaal annavad paljud ettevõtted sekretäridele range korralduse mitte hõlbustada külmkõnesid. Telefonimüük muutub turundajate seas üha populaarsemaks ning potentsiaalsed kliendid on omakorda üha kergemini kõrvale hiilivad.

Külmal helistamisel on oma plussid ja miinused.

Seda tüüpi eelised hõlmavad järgmist:

1. Kulutab minimaalselt aega ja raha. Klientide otsimine toimub kontorist, juhil pole vaja palju tarbetuid väljasõite teha.
2. Kiire suhtlus (võrreldes kirjavahetusega), suur võimalus vestluskaaslast veenda.
3. Võimalus mõista kliendi reaktsiooni pakkumisele ja esitada lisaküsimusi.
4. Ettevõtte PR, populaarsuse ja klientide arvu kasv.
5. Täiendav müügiviis ilma peamist kahjustamata.
6. Nõudluse, konkurentide ja turu kui terviku uurimine.

Külma helistamise miinused (isegi kui kõned on õigesti korraldatud ja müüjad ei eksi):

1. Kliendi ilmselgelt negatiivne reaktsioon ootamatule kõnele.
2. Pakkumisest keelduda on lihtsam, kui te müüjaga isiklikult ei kohtu.
3. Klient saab vestluse igal ajal lõpetada (kõne katkestada).
4. Toodet on võimatu selgelt demonstreerida.

Meie riigis kasutatakse külmkõnesid kõige aktiivsemalt:

• Ekspedeerimisfirmad;
• Reklaamiagentuurid, meedia;
• Ärikaupade tootjad või hulgimüüjad;
• Kinnisvarabürood.

Külmkõnesid saavad teha kas spetsiaalselt koolitatud organisatsioonisisesed töötajad või kõnekeskuse kolmandatest osapooltest spetsialistid.

Külma helistamise tehnikad

Külma helistamise tehnikaid on palju. Kuid parem on vaadata külmkõnede tegemise näidet.

Iga ettevõtte kliendibaas muutub paratamatult. Püsikliendid lahkuvad varem või hiljem, olles kaotanud huvi, vajaduse või tunnevad huvi uue müüja vastu. Kliendibaasi tasakaalu hoidmiseks on vaja regulaarselt helistada mitte ainult sooja baasi, vaid teha ka umbes sada külmakõnet uutele klientidele päevas.

Külmkõne tehnika põhioskus on ette näha kliendi vastuseid ja teada vestluse jätkamise stsenaariume.

Külmkõne on asjakohane ainult järgmistes olukordades:

• Pakkumine on potentsiaalsele kliendile kindlasti vajalik (näiteks kellaparandustöökojas on alati vaja patareisid ja tagavararihmasid);
• Pakkumisest võivad aeg-ajalt huvi tunda erinevad kliendid (arvutiseadmete remont);
• Pakkumine ei ole tingitud vajadusest, vaid võib huvi pakkuda erinevatele klientidele (visiitkaartide trükkimine);
• Nad vajavad pidevalt pakkumist ja samas valivad endale sobivaima müüja (kullerteenus).

Praktikas on cold calling väga keeruline tehnika ja selle selgeks saanud müügijuhid on asendamatud töötajad igas ettevõttes. Lisaks teoreetilisele koolitusele vajab selline spetsialist enesekontrolli, enesekindlust ja oskust keelduda.

Eduka külmkõne komponendid: enesekontroll, toote tundmine, kliendi vajadused ja müügivõtted.

Külmkõne etapid

Mõelgem välja, kuidas külmkõne tehnika samm-sammult välja näeb.

1. etapp. Klientide kohta teabe kogumine

Meeldivam on rääkida vestluskaaslasega, kes teab hästi, kellele ja miks ta helistab. Siin on abiks Internet, teatmeteosed ja muu meedia.

Kui teie klient on üksus mis pakub teatud teenuseid või kaupu, saate tutvuda ja ostjana esinedes uurida nende pakkumiste üksikasju.

Praeguses etapis oleks tore, kui oleks põhjust helistada.

Näide. Vestluse algus võiks olla selline: „Tere pärastlõunal, Ivan Petrovitš. Minu nimi on Victor Sidorov, ma olen ettevõtte EcoPlus esindaja. Ma nägin eile lugu teie uuest tootmisliinist. Nõustun teie sõnadega, et kaasaegne tootmine peaks kahjustama keskkonda minimaalselt. Tegeleme tööstusrajatiste jäätmete äraveo ja utiliseerimisega. Tahaksin teiega kohtuda, et teile meie ettepanekutest rohkem rääkida.

2. etapp. Skripti koostamine

See on omamoodi petuleht müüja jaoks. Seda saab õppida pähe või silme ees (telefonikõnede formaat võimaldab seda).

Hästi kirjutatud külmakõne skriptid on müügijuhi ustavad abilised, mis aitavad tal rääkida enesekindlalt ja täpselt.

3. etapp. Vestlus sekretäriga

Mõnikord saab seda etappi vältida, kuid esimene kõne käib enamasti sekretäri kaudu. Veelgi enam, mida suurem on organisatsioon, seda tugevam on "sein", mille sekretär oma juhtkonna ette püstitab. Sellest, kuidas sekretärist külma kõnega mööda minna, räägime hiljem lähemalt.

4. etapp. Vestlus kliendiga

Vestluse kogukestus ei tohiks ületada viit minutit. Kuldne keskmine on kolm minutit. Vestluse peamine eesmärk on kohtumise kokkuleppimine ja tehingu sõlmimine.

Kliendiga vesteldes peab müügijuht läbima mitu sammu:

1. Sissejuhatus: Tervita vestluskaaslast, tutvusta ennast ja täpsusta, kas vestluseks on vaba aega.
2. Kontakti loomine: viidake allikale, kasutage esimeses etapis saadud teavet.
3. Kviitung Lisainformatsioon: küsige, kas klient kasutab teie omaga sarnast toodet ja kas ta on huvitatud selle täiustamisest.
4. Huvi äratamine: Selgitage kliendile koosolekust saadavat kasu.
5. Töötage vastuväidetega(Kui sa tahad).
6. Kohtumise kokkuleppimine: soovitage oma valik koosoleku kuupäeva ja kellaaja kohta.
7. Lõpetamine: korda kokkulepitud kohtumisaega, tänan klienti huvi eest, jäta hüvasti.

Sekretär külmkõne marsruudil

Kui helistate mitte eraisikule, vaid organisatsiooni juhile, siis on suur tõenäosus, et kõnele vastab tema sekretär (või mõni muu kolmas isik). Kuidas sellises olukorras käituda?

• Tutvustage end viisakalt.
• Püüdke mitte otse öelda, et teie kõne eesmärk on müük.
• Paluge rääkida otsustajaga teid huvitaval teemal (näiteks "kellega ma saan reklaamist rääkida?").
• Kui hetkel keeldutakse vestlusest juhiga, uurige tema kohta võimalikult palju teavet (mis on tema nimi, millal ja kuidas saate temaga ühendust võtta).

On mitmeid nippe, mis aitavad teil tähelepanelikust sekretärist mööda minna:

1. Big Bossi mask. Sekretär ei keeldu ülemusega suhtlemast, kui kuuleb telefonis mitte müüja, vaid ülemuse enesekindlat häält. (Näiteks: "Kas olete vastuvõtu pärast mures peadirektor Aleksejeva. Ühendage mind direktoriga").
2. Tuletage meelde stiil. See tehnika on võimalik ainult siis, kui vähemalt otsustaja nimi on ette teada. Päringule “Palun võtke ühendust Arkadi Ivanovitšiga” ei esita sekretär tõenäoliselt lisaküsimusi, vaid suunab kõne lihtsalt õigele inimesele.
3. Nõu küsimine. Sõbralik toon ja lause “Palun nõu, kellega on parem ühendust võtta...”. Sekretär on meelitatud, kui vestluskaaslane oma staatust tõstab (“ainult sina saad mind aidata”).
4. Keeruline probleem. Mõnikord on sekretär sunnitud helistaja küsimusele vastamiseks tema kõne ümber suunama. Kuid selle küsimiseks peate hästi tundma ettevõtte struktuuri ja spetsiifikat.
5. Vale viga. Sel juhul kasutab helistaja nippi ja palub sekretäril ühendada ta teise osakonnaga. Näiteks kui teda huvitab ostuosakond, siis ta läheb sekretäri kaudu raamatupidamisse ja seal teeb näo, et tegi vea. "Tere, kas see on ostuosakond? - Ei, see on raamatupidamine. "Kas saate mind ühendada ostuosakonnaga?"

Tehnikad

Tõhusaks telefonimüügiks on kõigepealt vaja praktikat ja alles seejärel teooriat.

On võimatu välja töötada ideaalset külmakõne skripti, mis sobiks universaalselt igale müüjale ja ostjale – mõlemal on oma eripärad.

Siin on mõned põhireeglid, mida kõik külmkõnedes töötavad müügijuhid peaksid järgima.

1. Uurige eelnevalt välja kliendi vajadused ja huvid.
2. Kasutage eelnevalt ettevalmistatud skripte.
3. Vestluse alguses selgitage kõne eesmärki ja küsige aega.
4. Ära avalda kliendile survet, suhtle ilma agressioonita. Ärge kasutage selliseid väljendeid nagu "Ma teen sulle pakkumise, millest ei saa keelduda." Fraas "Las ma räägin teile ..." kõlab palju pehmemalt.
5. Rõhutage kliendi tähtsust. Vähem “mina” ja “meie”, rohkem “sina”.
6. Võtke aega, tehke pause kõneblokkide vahel ja rääkige selgelt.
7. Ole enesekindel, sõbralik ja naerata alati – seda on kuulda isegi telefoni teel.
8. Ärge proovige oma toodet müüa. Sinu eesmärk on huvi tekitada ja kohtumine kokku leppida. Sellega seoses asendage levinud "pakkume" sõnaga "oleme kihlatud".
9. Ära vaidle vastu ega tõesta, et sul on õigus. Austage kliendi valikut, kui ta on oma praeguste vastaspooltega rahul.
10. Et inimesi koosoleku vastu huvi tekitada, rääkige peamistest eelistest.
11. Tea, kuidas oma vestluskaaslase tähelepanu ümber pöörata ja teda täiendavate pakkumiste vastu huvitada.
12. Üksikasjade kohta küsimuste korral pakkuge isiklikku kohtumist.
13. Täpsemalt. Kohtumise kohta küsides andke kohe konkreetne aeg. Selle asemel, et "Äkki kohtume?"
14. Jälgige kliendi meeleolu ja kohanege sellega.
15. Eemaldage oma kõnest osake "mitte", suletud küsimused ja keerulised terminid.
16. Kasutage atraktiivseid sõnu: "reklaam", "tasuta". Kui teil on võimalus pakkuda toote tasuta prooviversiooni, ärge jätke seda kasutamata.
17. Ärge venitage vestlust, vaadake aega. Tavaliselt piisab kolmest minutist.
18. Kuulake oma vestluste salvestusi, analüüsige ja tehke järeldusi selle kohta, mida oleks saanud teisiti öelda.

Töötage vastuväidetega

Iga müügi puhul on oluline eristada vastuväiteid kategoorilistest keeldudest. “Külmad” kõned muutuvad kliendile enamasti ebameeldivaks üllatuseks, mistõttu tuleb sellises vormingus palju sagedamini vastuväiteid.

Otsustavate keeldumistega pole mõtet töötada, parem on lõpetada vestlus positiivselt ning mitte raisata enda ja teiste aega. Kuid vastuväidetega on vaja peent tööd.

Vaatame kõige levinumaid näiteid:

Külma kõne skriptid

Müügikõne skripte võib olla kahte tüüpi:

1. Raske. Neid kasutatakse lihtsate kaupade müümisel, kus vestluspartneri vastuste mitmekesisus on minimaalne.
2. Paindlik. Keeruliste toodete ja mitmetähenduslike pakkumiste müümiseks. Nõuab loovust ja rohkem kogemusi.

Kõigil, kes telefoni teel müüki teevad, peaksid olema oma skriptid ja erandiks pole ka külmakõne tehnikas töötavad inimesed.

1. Skripte peaks olema võimalikult palju. Kogenud müüja uuendab regulaarselt oma andmebaasi.
2. Iga skript peab esmalt läbima praktilise testimise kolleegide ja tuttavate peal. Need, mis on ilmselgelt ebaõnnestunud ja ebamugavad, tuleks kohe kõrvaldada.
3. Külma kõne skripti peamine eesmärk on illustreerida vestluse olemust, mitte muutuda sõnasõnaliseks skriptiks.

Laadige alla külmkõne skriptid

Väljuva kõne skript

Sissetuleva kõne skript

Külma kutsumise näited

Näide 1.

- Tere pärastlõunast, Ivan. See on Anastasia rahvusvahelisest ettevõttest ABC, mis tegeleb... Helistan teile, et leppida kokku kohtumine, mille käigus saaksin teile rääkida meie asjadest uus programm mis... (mille vastu klient on huvitatud). Olen kindel, et teid, nagu ka meie teisi kliente ... (näited ettevõtetest), huvitab ... (teatud kasu).

- Jah, ma olen sellest huvitatud.

- Tore, kohtume. Kuidas oleks kolmapäeval kell neli õhtul?

Näide 2.

- Tere pärastlõunast, Ivan Ivanovitš. See on Anastasia Petrova ettevõttest ABC. Me teeme…. Kas kasutate... oma töös?

— Mul ei ole praegu aega teiega rääkida, saatke kogu teave meili teel.

— Saadan teile ettekande, et saaksite sellega tutvuda. vaba aeg, kuid ma helistan, et kokku leppida kohtumine ja näidata kõiki meie pakkumise eeliseid. Kas see sobib teile neljapäeval kell kaks?

"Ma kardan, et kogu mu kuu on juba ette planeeritud."

- Olgu, kas see kuupäev on teie jaoks järgmisel kuul hõivatud?

- Ma vaatan nüüd. Mitte veel.

- Ehk kohtume seitsmeteistkümnendal aprillil?

Näide 3.

— Tere õhtust. Minu nimi on Anastasia, esindan teie regioonis ABC-ettevõtet, mis tegeleb... . Teie ettevõte on ... (tegevuse liik), mis tähendab, et olete huvitatud meie uuest pakkumisest ... (mida klient vajab).

— Vabandust, aga me teeme juba koostööd teise ettevõttega.

— Lubage mul küsida, kas see pole juhuslikult EYUYA ettevõte? Võib-olla valisite nende "Esimese" tariifi?

- Ei, see on "teine" tariif.

— Suurepärane, ma arvan, et meil on kasulik kohtuda, sest meie programmid täiendavad seda tariifi suurepäraselt. Kuidas oleks selle reedega?

Külmkõnede esmane eesmärk on suurendada müüki ning meelitada ligi uusi kliente ja kliente. Reeglina reageerivad inimesed neile ebasõbralikult ja mõnikord isegi agressiivselt. Et vestlus esimeste sekunditega ei lõpeks, on oluline teada, kuidas alustada külma kõnet, et telefoni teises otsas olevale inimesele huvi pakkuda.

Külma kõne skript

Kõik tuleb ette planeerida. Isegi selline ettearvamatu asi nagu telefonivestlus tuleks punkt-punktilt välja tuua. on ehitatud vastavalt järgmisele algoritmile:

1. Tervitused. See peab olema formaalne, mis annab kuulajale teada, et vestlus on tema jaoks tõsiste asjade üle.
2. Firma visiitkaart ja helistaja ise. Siin peaks müüja end võimalikult lühidalt, kuid informatiivselt tutvustama. Mitte ainult: "Semjon Semjonovitš ettevõttest Lotos häirib teid," ei anna see kliendile midagi. Ja siin: "See on Semjon Semenovitš ettevõttest Lotos." Oleme õigusinfosüsteemide suur tarnija. Meie klientide arv üle riigi on üle 6000 ettevõtte,” on hoopis teine ​​asi. Sel juhul saab inimene aru, kellega ta räägib.
3. Kõne eesmärk. Kolmas samm peaks kliendile selgeks tegema, miks teda häiriti. Vaid üks väljend peab selgelt näitama, et ta ei raiska oma aega.
4. Ostja huvi küsimus. Selles etapis ebaõnnestuvad paljud isegi pärast suurejoonelist sissejuhatust. Hästi püstitatud küsimus annab oodatud vastuse. Ekslik lähenemine: "Maria Aleksejevna, kas olete huvitatud kvartaliaruannete kvaliteetsest esitamisest?" Kogemused näitavad, et enam kui 90% juhtudest saab seda tüüpi küsitlemine eitava vastuse. Sõnastamisega on palju rohkem võimalusi: "Maria Aleksejevna, olen kindel, et teie ettevõte, nagu enamik teisi, kellega mul on olnud õnn koostööd teha, on huvitatud aruannete kvaliteetsest koostamisest ja esitamisest."

Külmkõne alustamise tehnika

Külma kõne alustamine - oluline etapp, millest sõltub järgneva vestluse tõhusus. Seetõttu peate seda alustama nii, et köitaks kliendi tähelepanu. Igal juhul inimene vastab teie kõnele, kuid vastus kujuneb selle järgi, mida te talle ütlete. Siin töötab reegel: "Mis iganes küsimus on, on ka vastus." Rumalad ja tühjad küsimused annavad rumalaid ja tühje vastuseid.

Rumalad ja tühjad küsimused annavad rumalaid ja tühje vastuseid.

Vaatame näidet, kus vestlus algas halvasti:

P: Maria Alekseevna, kas olete huvitatud advokaatidele välja töötatud kampaaniast, mida pakub meie firma “MIG”?

Vestlus on läbi. See täiuslik näide kuidas vastus vastab küsimuse sisule.

Õige küsimus on:

P: Tere, Maria Alekseevna. Olen Aleksei Semenov ettevõttest MIG. Kas kasutate SPS-i? Kui te ei pahanda, öelge mulle, mis programm see on?

K: Jah, ma kasutan seda. Teeme koostööd SoftBukhiga.

Siis tuleb otsustav hetk, mis määrab, kas vestlus katkeb või jätkub. Vaatame sündmuste kahetsusväärset pööret:

V: Kas soovite kasutada meie teenuseid, asendades oma praeguse teenusepakkuja?

Vestlus on jõudnud ummikusse ja seda ei saa jätkata, kuna see hakkab klienti ärritama.

Ja nüüd hea jätk:

P: Maria Alekseevna, mis teid SoftBukhi programmis täpselt köidab?

Juhuslik vestlus lõdvestab klienti, ta hakkab loetlema, mis on tema jaoks praeguses koostöös atraktiivne. Müüja ülesanne on tähelepanelikult kuulata ja saadud infovoogu edasises vestluses kasutada.

Külmkõne eduka alustamise põhireegel on kliendi poole pöördumine nime ja isanime järgi. Sel moel on kuulaja staatus kõrgendatud, mis ei saa teda meelitada. Otsene meelitus on muidugi vastuvõetamatu, kuid austust tuleb nõuda. See on lihtsaim viis esimestel sekunditel kliendi usalduse võitmiseks ja tulemusliku vestluse tõenäosuse suurendamiseks. Helistaja toon peaks olema enesekindel ja tema hääl meeldiv, kuid selge.

Otsene meelitus on muidugi vastuvõetamatu, kuid austust tuleb nõuda.

Vead külma kõne alguse ülesehitusel

Vaatleme kolme peamist ebaviisakat, mis viivad kuulaja kokkuvarisemiseni ja keeldumiseni:

1. Info puudumine kliendi kohta, kellele helistatakse. Selleks, et ostjale midagi pakkuda, pead teadma, mida ta täpselt soovib. Vestluse ülesehitamine “sõrmega taevas” alusel ei too midagi head.
2. Helistaja halb teadlikkus tema pakutavast tootest/teenusest. Kui müüja ise on oma tootega uus, ei tea selle eeliseid ja puudusi, siis kuidas saab ta sellest kliendile rääkida?
3. Ostja ebahuvi. Peate küsima võimalikult palju suunavaid küsimusi, millest saate aru, mida inimene vajab. Toote/teenuse jultunud pealesurumine ainult segab protsessi ja muudab kõik jõupingutused olematuks.

Olge potentsiaalse ostjaga vesteldes tundlik ja tähelepanelik, ärge muutuge robotiks, kes tegutseb "kuiva", väljakujunenud skeemi järgi. Võti on individuaalne lähenemine igaühele edukas müük!

Müük ei lähe teie poes hästi, kuid te ei tea, kuidas seda stimuleerida? Kas peate külmkõnesid kasutuks rämpspostiks, mis raiskab tulutult tohutult aega ja raha? See artikkel õpetab teile, kuidas näiliselt kasututest tegevustest maksimaalset kasu saada.

Külmkõne tähendab helistamist inimestele, kes pole varem teie ettevõtte teenuseid kasutanud, kuid on potentsiaalselt huvitatud nende vastuvõtmisest. Neid on vaja uute klientide leidmiseks, tarbijate teavitamiseks uue ettevõtte alustamisest või “soojade” klientide andmebaasi koostamiseks edasiseks arendamiseks.

Enne kui hakkate potentsiaalsetele klientidele helistama, ootab teid ees suur hulk ettevalmistustöid:

• vestlusskripti kirjutamine;
• mallide ettevalmistamine vastuväidete sulgemiseks;
• valmis skriptide testimine ja nende viimistlemine.

Kuidas töötada välja külma kõne skript

Tähtis on, et skriptil oleks hargnenud struktuur – kirjutage iga oma märkuse juurde üles kõik vestluspartneri võimalikud vastused. Ja nii kirjutage kõigi oma sõnade jaoks üles võimalikud klientide vastused.

Kuidas alustada külma kõne vestlust

See, kuidas te vestlust alustate, määrab, kuidas see jätkub. Esmalt otsustame, milliseid fraase ei tohiks mingil juhul vestluse alustamiseks kasutada:

• "Kuidas sul läheb/kuidas on teie tervis" on fraas võõras ei põhjusta midagi peale ärrituse. Säästke selliseid meeldivaid asju oma sõpradele ja sugulastele;
• “Osta toode/kasuta teenust” – vastuseks sellele küsimusele kuulete suure tõenäosusega enesekindlat “ei”, kuid teie eesmärk on kui mitte tehing sõlmida, siis vähemalt selleks valmistuda.

On ka fraase, millega soovitatakse külma kliendiga vestlust alustada. Alustuseks tutvustage ennast ja veenduge, et teie jaoks vajalik inimene on ühenduses. Võite lisada küsimuse, kas praegu on õige aeg rääkida, ja kui ei, siis täpsustada, millal saate tagasi helistada. Peamine asi, mida meeles pidada, on see, et selles etapis on ülesanne vestluspartnerit huvitada, mitte talle müüa.

Läbirääkimiste ekspert Jim Campi hea mõte on anda külmale kliendile võimalus vestlusest keelduda. Näiteks: "Ma ei tea, kas meie tooted teile sobivad. Kui ei, siis lihtsalt ütle mulle ja ma lähen oma teed. Aga kui teile ei meeldi teie Interneti kiirus ..."

Mida järgmiseks öelda

Kui klient on valmis kuulama ja on huvitatud edasisest vestlusest, võite rahulikult liikuda põhiosa - oma toote või teenuse esitlemise juurde. Proovige vestluse alguses orgaaniliselt juhtida vestluspartneri tähelepanu oma toote mitmele eelisele. Vestluse edenedes esitage oma vestluskaaslasele küsimusi, sealhulgas üleskutse tegevusele. Nii saate sundida potentsiaalset klienti tehingut lõpetama.

On suurepärane, kui teie kogemus hõlmab koostööd mõne sarnase ulatuse ja suurusega ettevõttega või mõne tuntud ettevõttega. Proovige seda vestluses mainida.

Vestluse lõpetamine

Mida veenvamalt suudate end vestluses esitleda, seda suurem on tõenäosus tehingu edukaks sõlmimiseks või koosoleku kokkuleppimiseks. Pärast oma toote esitlemist uurige, kas vestluskaaslane on teie pakkumisest huvitatud ja kas ta soovib selle kohta rohkem teavet saada. Kui vastus on jaatav, öelge mulle, tehke tehing, lepi kokku kohtumine.

Samuti proovi eduka müügi korral keskmist arvet tõsta, kutsudes juba “kuum” klienti endalt midagi muud ostma või lisateenust tellima.

Pärast stsenaariumi valmimist lugege kindlasti valjusti, mis teil välja tuli. Veenduge, et tekst oleks loomulik dialoog. Korrektuuri lugemisel märkige üles aeg, lugemine ei tohiks kesta kauem kui minut. Kui see võtab kauem aega, lõigake see lühikeseks. Veelgi parem on küsida kliendilt küsimusi, et ta ei jääks "magama" ja jääks asjasse.

Ja nüüd hoiate seda oma kätes – teie külm kõne skript. Mida sellega teha, kas on vaja läbi viia testkatse?

Skripti testimine

Esimese testi jaoks helistage mitmele loendis olevale potentsiaalsele kliendile. Salvestage need vestlused kindlasti. Siis kuula, mis sul on. Selles etapis on kõik puudused ja nõrkused tavaliselt juba nähtavad. Uskuge mind, salvestusel saate vestlust väljastpoolt vaadates kuulda palju rohkem ja mõista kliendi käitumist palju paremini kui vestluse ajal.

Töötage kindlasti vigade kallal ja testige uuesti. Korrake neid samme, kuni olete tulemusega rahul. Ärge raisake aega ega vaeva skripti lõpetamisele ja testimisele. Teie külmkõne skripti kvaliteet määrab teie kasumi suuruse ja selle, kas selle arendamiseks kulutatud ressurss tasub end ära.

Kui teete eeltesti, pöörake tähelepanu "valimisvõimaluste" arvule, kui inimesed on valmis kontakti võtma. Hinnake saadud teavet ja helistage ajal, mil vestluspartnerid kõige rohkem suhtlevad. Pärast seda arvutage kindlasti külmade kõnede konversioonikurss.

Töötage vastuväidetega

Skripti testimise etapis kohtasite tõenäoliselt mitmesuguseid klientide vastuväiteid. Kuulake uuesti proovivestluste salvestusi ja pange kirja kõik vestluskaaslaste vastuväited. Nendega töötate edasi.

Vastuväidete lahendamisel ärge ajage neid segi kategoorilise "ei"-ga. Kui selline “ei” kõlab, on parem vestluskaaslast tema aja eest tänada ja hüvasti jätta. Vastulause tähendab, et kliendil on kahtlusi, kuid ta on valmis dialoogi jätkama.

Töötage hoolikalt välja vastus igale vastulausele, lõpuks peate selle täielikult sulgema. Suurepärane variant Tehakse täiendavaid katseid, et kontrollida, kui tõhusalt suutsite nendega toime tulla.

Hoidke saadud vastuväited ja vastused neile alati koos dialoogi skriptiga silme ees. See aitab teil mitte eksida, kui klient seda küsib keeruline küsimus või unustate, millest järgmiseks rääkida. Loomulikult tekib edasise töö käigus uusi vastuväiteid ja ettenägematuid olukordi. Töötage need täielikult läbi, sulgege vastuväited ning värskendage loendit ja skripti töö jaoks.

Oskus külmade klientidega telefoniga töötada ei tule kohe. Esmaklassiliseks telefonimüüjaks saamiseks on vaja pidevat harjutamist, oskuste täiendamist, olemasolevate teadmiste uuendamist ja loomulikult motivatsiooni.

Olles õppinud külmmüügi tehnikaid, vastuväidete sulgemise ja stsenaariumide kirjutamise tehnikaid telefonivestlused, saate suurendada ettevõtte kasumit.

Ja tänapäeval on külmkõned endiselt üks levinumaid ettevõtte reklaamimise meetodeid. Põhjus on ilmne – võrreldes isiklike kohtumistega saab sama aja jooksul rääkida suure hulga potentsiaalsete klientidega ja optimeerida müüki.

Rämpsposti on lihtne blokeerida; e-kiri saadetakse aadressile meili ei pruugi kunagi lugeda ja reklaamid jäävad sageli märkamatuks. Kõik vastavad isiklikele kõnedele. Kas sellisel viisil on võimalik ostjat huvitada? See on hoopis teine ​​aspekt. Aga juht peab kindlasti proovima.

Külma helistamise kriitikud ütlevad, et meetod on töömahukas ja madala efektiivsusega. Küsitluse järgi jääb külmkõne tulemus (edukate tehingute arv, müük) vahemikku 3-10%.

Mis on külmad kõned?

Külm helistamine on telefonikõned võõrad et pakkuda neile teatud kaupu või teenuseid. Madala efektiivsuse põhjuseks on enamasti juhtide koolituse puudumine, halvad näited, valed skriptid ja vale müügitaktika. Tulemuseks on potentsiaalse ostja negatiivne reaktsioon.

Paljud juhid väidavad, et nende peamine eesmärk- helistage võimalikult paljudele inimestele. Mida rohkem katseid, seda suurem on tõenäosus, et keegi nõustub tehinguga.

Just see on madala müügitulemuse põhjus. Peame püüdma vestluspartnerit huvitada, muuta vestlus kasulikuks ja põnevaks ning lahkuma positiivseid emotsioone. Pole saladus, et kõige sagedamini põhjustab külm helistamine ärritust. Selle vaatenurga muutmiseks peab müügijuht vestluspartneri “haakima”, temas huvi äratama, seejärel toodet esitlema, neutraliseerides ostu sooritamise kahtlused, ning müüma toote.

Vahendid edukaks külmkõneks

Kui juht teeb külma kõne, siis ta potentsiaalne ostja kuuleb ainult häält, nägemata vestluskaaslast. Selline klient suhtub kuuldusse umbusklikult ja ta ei taha alati tühjale vestlusele aega raisata. Seetõttu tuleb külmakõnede tegemise tehnika hoolikalt kavandada ja läbi mõelda.

Kest ja alus koostis

Eduka töö aluseks on terviklik ajakohane andmebaas. Pole tähtis, mida teete või kosmeetikat müüte. Kliendibaasi täiendamiseks peab müügijuht rakendama tasulisi infoprogramme, mis on genereeritud usaldusväärsetest allikatest. Sellised töötavad andmebaasid on näiteks Interfax ja Fira Pro. Andmete salvestamiseks ja töötlemiseks saab kasutada erinevaid tasulisi ja tasuta programme.

Läbirääkimiskogemus ja talent

Müügijuhid, kes räägivad külmkõnede madalast efektiivsusest, ei suuda neid õigesti korraldada. Müügi kasvatamiseks peate sukelduma juhi mugavasse keskkonda. Ebakindel, värisev hääl, ebamugavustunne, monotoonne hääletämber ei anna oodatud tulemusi ja külmkõne ebaõnnestub. Kui juhil on müüdavate toodete suhtes kahtlusi, siis potentsiaalne klient seda kindlasti ei osta.

Oluline on ka läbirääkimiskogemus. Kogenud juhid teavad ette, mida nende vestluskaaslane küsib või kuidas vestluskaaslane vastab, mis võimaldab rahulikult töötada välja töötatud stsenaariumi järgi, kasutades skripte ja näiteid. Seetõttu tuleb uuel töötajal läbida eelkoolitus ja koolitus. Sellel väitel on väike erand – on inimesi, kellel on kaasasündinud veenmisanne. Nad loovad kiiresti kontakti potentsiaalse ostjaga, tuues välja ostu eelised ja eelised. Selline töötaja on väga väärtuslik, kuid selliseid "nukke" on väga vähe, ülejäänud peavad aga külma helistamise tehnika kohta palju õppima.

Kõige olulisem oskus on oma emotsioonidega toime tulla ja ostjat neile reageerima panna. Kui operaator on lõdvestunud ja saab rahulikult vestlust jätkata, on vestluskaaslane temaga suhtlemisest huvitatud.

Esmamulje

Teil ei ole kunagi teist võimalust esmamulje jätmiseks. See etapp on kõige "saatuslikum". Kui inimene saab müügijuhi kõne, kujutab ta tavaliselt ette väsinud kivinäolist, mikrofoni ja peakomplektiga ühendatud inimest, kes ei hooli sellest, kellega ta räägib. Sellise inimesega pole soovi vestlust jätkata, nii et 99,9% juhtudest on külm kõne juba nurjumisele määratud.

Operaatori põhiülesanne on muutuda vestluspartneri jaoks huvitavaks juba esimestest sekunditest. Peate mõistma tema mõttekäiku, olema temaga samal lainepikkusel, panema ta mõtlema ja tekitama vastuseemotsioone (mõnikord isegi negatiivseid). Sarnase reaktsiooni saamiseks külmalt kõnelt esitage lihtsalt provokatiivne küsimus. Teise võimalusena küsige, kas vestluspartneril on otsustusõigus, või võrrelge oma ettevõtet konkureeriva organisatsiooniga. Selle tulemusena hakkab ta reeglina astuma diskussiooni, mis õige juhtimise korral võib viia konstruktiivse tulemuseni. Kuid müügijuht ei tohiks kuritarvitada negatiivseid emotsioone, meeldiv suhtlemine on palju tõhusam.

Klientide valikuid tuleb austada. Tihti on vestluskaaslasel juba hankija olemas ja ta on harjunud pakutavaid tooteid ostma mujalt või teistmoodi. Pole vaja välja tuua pakkumist, millest ta "ei saa keelduda". Parem on suhelda, uurida, mis talle meeldib ja mis ei sobi, mida klient ostu sooritades eelistab. Kaasake see plokk skripti ja näidisdialoogi. Pärast seda pakkuge alternatiivi, näidates ära kõik teie ettevõtte eelised.

Külmkõne skript teenuste müügiks

Mõiste "skript" tähendab eelnevalt läbimõeldud toimingute algoritmi, eelnevalt koostatud malli. Hästi valitud skript on usaldusväärne tööriist edukaks müügiks. Skriptide kasutamine on eriti oluline, kui müügijuht helistab esimest korda.

Teisel pool liini on inimene, kes ei tea sinust midagi. Sel juhul on vaja luua kõige viljakam vundament koostööks ja edasiste külmade kõnede tegemiseks või mõista, et inimene ei vaja meie ettevõtte teenuseid, et tema peale pole vaja oma kallist aega raisata. Seejärel tehakse etteplaneeritud rada mööda korduvaid külmkõnesid, mis on suunatud tulemusele.

Skripti loomise algoritm

Juhi töös on oluline koguda järk-järgult külmkõne skripte ja järk-järgult täiustada müügitehnikaid. Sellest hetkest algab dialoog. Mida olulisemad eesmärgid seatakse, seda rohkem professionaalsed juhid vaja.

Põhipunktid külmkõne eesmärgi määramisel:

• andmebaasi uuendamine, sihtrühma väljaselgitamine;
• säte kasulik informatsioon vestluskaaslasele;
• millegi huvitava ja tasuta pakkumine (buffet teatud ürituse lõpus, proovitoote pakkumine);
• vestluskaaslaselt vastuse saamine ettevõtte ettepaneku kohta.

Näited eesmärkidest:

1. vabakutseliste kutsumine koolitusele teemal “”;
2. mööblitootja teavitamine uutest pehme mööbli valmistamise seadmetest.

Kliendibaasi diagnostika

Võite kellegagi rääkides pikka aega veeta, kuid kui hindate tema potentsiaali valesti, võite oma aega raisata ja muuta oma külma kõne kasutuks. Seetõttu peab juht läbirääkimiste ajal välja selgitama, kas inimene vajab seda teenust, mitu ühikut toodet ta vajab ja kas ta on valmis ostule raha kulutama. Kuid seda tuleb teha märkamatult.

Kliendi diagnostika näide:

1. Kas plaanite järgmisel aastal oma võrku laiendada?
2. Kas teie seadmed suudavad tellimuste mahuga toime tulla? Kas plaanite seda värskendada?

Vastuste esitlus ja analüüs

Esitlus peaks olema helge, huvitav, sisutihe ja struktureeritud. Selleks peab juht koostama müügiskriptid.

Nõuanne: esitage kuulajalt ainult see tegevus, mida soovite saavutada (kutse koosolekule, teave toote kohta). Ärge esitlege kogu ettevõtet ja hajutage vestluskaaslase tähelepanu tarbetut teavet. Iga hetk võib inimene lihtsalt toru ära panna.

Näited sihitud külma kõne esitlustest, mida skripti kirjutamisel arvestada:

1. Meie koolitusel saad mitte ainult tutvuda, vaid ka hinnata konkurentide tegevust, teada saada, milliseid vahendeid ja tehnikaid nad kasutavad ning suhelda potentsiaalsete tööandjatega. Nõus, see on teie enesearengu ja kasvu jaoks suurepärane näide ja me aitame.
2. Mööblitootmise uute seadmete esitlusel saate hinnata viimaseid arenguid ja saavutusi, analüüsida erinevate äriprotsesside efektiivsust, mille abil mööblit toodetakse. See annab võimaluse oma tegelikku kasvupotentsiaali paremini hinnata.

Kõnede käsitlemine ja sulgemine

Kuna külmkõne helistamisel on tagasilükkamise tõenäosus väga suur, ei pea karta eitava vastuse saamist. Pärast vastulause kuulmist peate keskenduma kõne eesmärgile, mitte vastulausele. On vaja püüda ületada takistust, mis takistab teil seda saavutada soovitud tulemus külm kõne.

Kui kuulaja esitab pidevalt erinevaid vastuväiteid, muutke need eelisteks, lubades kõik probleemid lahendada. Skript ei õnnestu, kui te ei suuda potentsiaalset ostjat huvitada teie jaoks seatud ülesande täitmise vajadusega.

Näide nr 1:

Mul on juba piisavalt tellimusi ja ma ei vaja pakutavat koolitust.
- Meie koolitus tutvustab radikaalselt uusi võimalusi, saate teada, kuidas oma oskusi täiendada ja tulu kahekordistada. Meie üritus avab Sulle uued horisondid, mille mastaabile Sa pole varem isegi mõelnud.

Näide nr 2:

Mul ei ole teie esitluse jaoks vaba aega.
- Meie üritusel arutatakse teemasid, mis säästavad aega erinevate pisiprobleemide lahendamisel. Pärast vaid kahe tunni möödumist saate aru, miks te pidevalt jälgite tootmistöökojad selle asemel, et keskenduda strateegilistele küsimustele, mis ettevõtet edasi viiksid.

Kui klient nõustus (või keeldus), tuleb müügijuhi külmkõne korrektselt sulgeda. Näidake kliendi tähtsust teie organisatsiooni jaoks ja leppige kokku edasises koostöös. Isegi kui saate keeldumise, jätke endast positiivsed emotsioonid, proovige jääda meelde pädeva töötajana, kellega saate edaspidi koostööd teha.

Nõuanne: Skripte ei tohiks standardida. Nende koostamisel tuleb arvestada müüdava teenuse või toote spetsiifikat ning külmkõne eesmärki. Potentsiaalne ostja võib olla mitu korda kuulnud standardstsenaariumi: “Tere! Oleme dünaamiliselt arenev ettevõte, 200 aastat turul jne.” Et teda huvitada, peate silma paistma sama tüüpi ebahuvitavate pakkumiste seas. Selleks võtke aega unikaalse skripti loomiseks, mis äratab kuulaja huvi.

Külm kõne: dialoogi näide

Ei ole inimest, kes ei taha teatud toodet osta, on müüjat, kes ei suuda seda õigesti müüa. Sihipärasus, taktitunne, tulemusele orienteeritus – neid ja muid omadusi läheb müügijuhil oma eesmärgi saavutamiseks vaja. Vaatame külmkõne näidet:

Tere päevast
- Tere!
- Osaühing, juhataja Angela. Kas saaksite mind tegevjuhi juurde saata?
- Ta ei ole praegu sees.
- Millal ma saan temaga rääkida?
- Mitte kunagi, sest ta on väga hõivatud ega saa sulle aega anda. Olen tema asetäitja, esitage mulle kõik küsimused.
- Tore, palun öelge, mis su nimi on?
- Maksim.
- Maxim, väga kena. Korraldame uue ettevõtluskoolituse teemal “Kuidas meelitada ligi uusi kliente ja suurendada müüki?” Kas teie juhid otsivad uusi ostjaid?
- Nad otsivad. Kuid kahjuks pole nii minul kui ka peadirektoril aega teie koolitusel osaleda.
- Kas sooviksid oma töö efektiivsust tõsta, et ajapuudus sind enam ei häiriks?
- Tead, siiani on minuga kõik hästi, kõik sobib mulle, pean oma äriplaane juba edukaks. Aitäh.
- Kas ma saan õigesti aru - kõik teie müügijuhid on 100% hõivatud?
- Jah, 100% ja isegi rohkem.
- Nii hea, et võtsime teiega õigel ajal ühendust. Meie koolituse eesmärk on suurema efektiivsusega töökoormus juhtide vahel ümber jaotada. Kujutage vaid ette – üks teie juhtidest suudab hallata 2–3 korda rohkem kliente. Koolitusel käsitletakse müügi optimeerimise teemat ja. Kas ma peaksin sind selleks registreerima?
- Aitäh, aga ma ei leia selleks aega.
- Olgu, siis annan teile teada järgmise koolituse kuupäeva, et saaksite oma aega ümber jagada ja sellel osaleda.
- See pole vajalik. Ma ütlen teile, et me teeme äri edukalt, kõik skeemid on läbi töötatud.
- Sinuga on kõik nii tore, aga arenemiseks pole piisavalt aega. See ei juhtu nii.
- Mulle tundub, et kui aega pole, on see väga hea. Kõik on hõivatud, töötavad, ettevõte areneb jõudsalt.
- See tähendab, et olete jõudnud oma edu tippu ega taha enam areneda. Kuid millegipärast tuleb teie piirkonda meenutades esikohale hoopis teistsugune ettevõte. Kas nad on teie konkurendid?
- Sinuga on väga raske vaielda. Millal ja kus teie koolitus toimub?

Pärast seda vahetavad pooled kontakte ja lepivad kokku kohtumise.

Näited telefonimüügi tehnikatest

Selleks, et külmad kõned viiksid oodatud tulemuseni ja annaksid kõrge efektiivsuse, tuleb müügijuhil tutvuda erinevate näidetega ja koostada skripte.

Esimene näide on ripp, mida kasutatakse eitava vastuse korral tugipunktina ja edasise dialoogi alusena. Vaatame seda tehnoloogiat näitena (pärast tutvustamist ja juhiga kohtumist).

Tere, olen Consalting Ltd juht, pakume koolitusi juhtimispersonalile. Kuidas tõsta müügiefektiivsust, efektiivsemalt kasutada organisatsiooni sisemisi ressursse ja kasvatada käivet. Kas olete sellest teemast huvitatud?
- Jah, olen perioodiliselt huvitatud enesearengu kursustest.

Vabandust, aga selline üritus on minu ja minu ettevõtte jaoks liiga kallis. Te küsite oma teenuste eest palju.
- Nii räägivad kõik, kes pole meie koolitustel käinud. Paljud inimesed, kellega me regulaarselt koostööd teeme, reageerisid alguses samamoodi. Kuid pärast esimest õppetundi muutsid nad oma seisukohta, sest nad suutsid kordades rohkem säästa, suurendades käivet.
- Olgu, me võime seda arutada.

Veel üks näide dialoogist:

Andrei Vladimirovitš, tere pärastlõunal.
- Tere.
- Minu nimi on Anatoli. Helistan sulle Constantast.
- Mis teemal?
- Müüme jäätmete taaskasutamise kiirendajaid. Need on valmistatud vastavalt uus tehnoloogia, võimaldavad säästa ressursse võrreldes tänapäeval kasutatavate seadmetega.
- Vabandust, kuid ma ei ole teie ettepanekust huvitatud.
- Kas enne kõne katkestamist on võimalik teada saada, kas kasutate bensiini või gaasikiirendeid?
- Me ei kasuta neid ettevõttes üldse.
- Kuidas te siis jäätmeid hävitate?
- Pole võimalik.
- Kuid see on täis suuri trahve. Eriti pärast seadusemuudatusi. Kui õigel ajal me teie juurde tulime! Soovitame lugeda meie oma. Meie hinnad on konkurentide omadest soodsamad ja saame teha allahindlust. Kuidas tahaksite kohtuda ja tingimusi arutada?
- Olgu, tule meie kontorisse.

Suhtlemine potentsiaalne klient, kaasake ta kohe dialoogi. Nii äratad temas huvi. Jätke kõik esitluse üksikasjad isiklikuks kohtumiseks, peamine on näidata pakutava toote asjakohasust.

Salvestage artikkel kahe klõpsuga:

Külmkõne on praegune müügi optimeerimise meetod, mida kasutavad paljud ettevõtted. Nende mõjusamaks muutmiseks ärge kartke end väljendada, suhelge kliendiga nagu hea, lugupeetud kamraadiga. Ole oma sõnades kindel. Edu saavutamiseks peate endaga kõvasti tööd tegema. Ja mis kõige tähtsam, teadke, kuidas keeldumisi vastu võtta, kuna neid tuleb. suur hulk. Ärge ärrituge, võtke arvesse vigu, töötage välja enda jaoks uued müügiskriptid.

Kokkupuutel