Kõige mitmekülgsem ja lihtsam algoritm vastuväidetega tegelemiseks. Kuidas tulla toime vastuväidetega müügis: sammud, näited, näpunäited

Vastuväidetega tegelemine müügis: 4 põhjust ja 5 tüüpi klientide ebaõnnestumisi + 7 vastuväidete käsitlemise reeglit + 7 võimalust tarbija nõusoleku saamiseks.

Müügivaldkonnas töötavad inimesed teavad väga hästi, et klientidele meeldib lihtsalt vastu vaielda küsimustele: “Kas on midagi, millega saad aidata?”, “Näita seda vaasi lähemalt?”, “Kas tahaksid proovida?”, “Võib-olla mida veel huvitab?" ja teised vastavad kategooriliselt: "Ei!"

Mida sellega teha?

Lihtsalt rahune maha?

Aga kuidas on lood sissetulekutega?

Pole vaja leppida!

Peate lihtsalt sellest aru saama vastuväidete käsitlemine müügis- üks äritegevuse komponente.

Kui tead, kuidas meelitada ligi klienti, kellele meeldib öelda "Ei!", saate oma sissetulekuid oluliselt suurendada.

Miks peate müügis vastuväidetega tegelema?

Kord poes olles kuulsin kogemata kahe müüjanna vestlust. Üks tüdrukutest kurtis klientide üle, kes ütlevad automaatselt: "Ei", "Ma ei taha", "Ma ei ole huvitatud", kuigi on selge, et nad vajavad abi või pakutavat toodet.

Siis mõtlesin: "See on tõsi! Mitu korda olen ma ise müüjatele öelnud "Ei, aitäh" küsimusele: "Kas ma saan teid aidata?", Kuigi seisin 5 minutit, mõeldes näiteks seelikule ja kavatsen seda siiski selga proovida?

Miks see juhtub?

Miks peavad müüjad pidevalt meie müügivastuväidetega tegelema?

Vastuväidete või põhjuste käsitlemine, miks klient ütleb "Ei!"

Usun, et iga müügiga tegelev inimene peab seda tegema rohkem teadmisi psühholoogia kohta.

Kui õpite oma kliente mõistma, on vastuväidete käsitlemine lihtne ja vastuvõetav head pakkumised kasum meeldib.

Peamised põhjused, miks peate müügis vastuväidetega töötama:

Psühholoogiline kaitse.

Paljud ostjad näevad müüjaid selliste kiskjatena, kelle eesmärk on võimalikult palju endast välja raputada rohkem raha usaldusväärselt kliendilt.

Kuidas on kõige lihtsam ennast kaitsta? Öelge kohe "ei".

Ebaõnnestunud kogemus.

Olgem ausad: kaugeltki kõik pole oma ala professionaalid.

Sageli peate tegelema pealetükkiva, ebaprofessionaalse ja tüütu teenindusega.

Olles saanud ühe sellise kogemuse, ei taha te seda enam korrata.

Halvad arvustused.


Kauplemisel on maine aluseks.

Kui kasvõi paar klienti räägivad sinust negatiivselt, muutub sinu toodete ja teenuste müümine palju keerulisemaks ning põhitegevuseks saab vastuväidete käsitlemine.

Sisemised hirmud.

See võib olla ükskõik milline: hirm saada petta, üle maksta, teha vale valik jne.

Selle vastu võitlemine on väga raske, kuid kui mõistate, mida tarbija täpselt kardab, saate tema vastuväidetest üle.

Vastuväidete tüübid müügis

Kas müügivastuväidetega on alati võimalik tegeleda?

Ei mitte alati.

Mõnikord pikk töö koos kliendiga ei too soovitud tulemust.

Miks see juhtub?

Jah, kuna te ei saanud aru ei kliendi keeldumise põhjustest ega tema vastulause liigist.

Kui saate aru, mis täpselt motiveerib klienti teist keelduma ja kui kindel on tema seisukoht, saate kohe lootusetud kliendid välja rookida ja keskenduda vaid paljulubavatele projektidele.

Vastuväidete tüübid:

"Ma ütlesin mõtlemata..."

Ütle "Ei!" palju lihtsam kui öelda "Jah!".

Klient, kellele sa midagi pakkusid, pahvatas lihtsalt esimese asjana välja, mis talle pähe tuli.

Proovige oma pakkumist uuesti korrata ja vastus on kindlasti jaatav.

"Ma vaidlesin harjumusest vastu, kuid kahtlen selles."

Kõige lootustandvam klienditüüp.

Sinu ülesandeks on hajutada kõik tarbija kahtlused ja veenda teda, et Sinu pakutavad kaubad/teenused on turul parimad.

"Tundub, et ma ei pahanda, aga mulle see ei meeldi ...".

Siinkohal on oluline välja selgitada, mis tarbijale täpselt ei sobi (hind, kvaliteet, värv, kuju, suurus, tarnetingimused jne), ning teha vastupakkumine.

Kui leiate mõistliku kompromissi, tehke kindlasti tehing.

"Võib-olla, aga mitte praegu..."

Siin ei paistnud klient keelduvat, kuid samas ei olnud ta tehinguga nõus.

Tõenäoliselt on tal selleks mõjuvad põhjused: rahapuudus, ajapuudus, soov kaaluda muid võimalusi jne.

Saate müüa toodet/teenust, kui jätate kõigist müüjatest kõige soodsama mulje.

"Ei tähendab ei!"

Lootusetu tüüpi vastulause müüja jaoks.

Klient ei vaja tegelikult teie pakutavaid kaupu ja teenuseid.

Otsus tehti teadlikult, nii et kõik katsed veenda on ajaraisk.

7 Müügis vastuväidetega tegelemise reeglid

Iga juht kujundab aastate jooksul oma reeglid klientidega töötamiseks, eriti raskete ja kompromissitutega.

Järk-järgult saate aru, kuidas antud olukorras kõige paremini toimida, kuidas tulla toime tarbija vastuväidetega, kes peavad toodet või teenust müüma.

P.S. Kui olete sisse lülitatud esialgne etapp erialast teed, siis vajad kogenumate kolleegide abi.

Ostja ei ole teie rivaal, see on teie partner.

Kas tarbija rollis olles tekkis teil kunagi tunne, et müüja näeb teid vaenlasena, keda tuleb igati võita?

Olen selle käitumisega rohkem kui korra kokku puutunud ja uskuge mind, see on väga tüütu.

Ma tahan keelduda, isegi kui olin alguses huvitatud kaupade või teenuste vastu.

Kui olete silmitsi vastuväidetega, ei pea te kabet välja võtma ja püüdma hooletul ostjal peast puhuda, pole vaja talle survet avaldada.

Kohtle teda nagu partnerit, kes millestki aru ei saanud, ja sa pead talle kõike rahulikult selgitama.

Valmistuge igaks müügiks, siis on vähem vastuväiteid.

See kehtib eriti mitte poemüüjate, vaid nende kohta müügiagendid, näiteks.

Enne kui lähete oma ettepanekuga kontorisse ostjale, tutvuge selle ja ettevõtte vajadustega nii palju kui võimalik.

Nii on teil lepingu sõlmimine palju lihtsam.

Loo ostjaga emotsionaalne side.

Esiteks peavad teile meeldima kõik teie kliendid, isegi need, kes pole eriti toredad.

Teiseks peate neile igal juhul meeldima.

Mida kiiremini loote vestluskaaslasega emotsionaalse kontakti, seda lihtsam on teil temaga tehingut sõlmida.

Ära vaidle kliendiga, vaid veena teda.

Arvan, et argumendi ja müügiveenmise vahet pole vaja selgitada.

Rääkige rahulikult ja pehmelt.

Ja muidugi ärge olge tema vastu ebaviisakas, isegi kui ta on teie vastu ebaviisakas.

Saate aru vastulause sisust.

Peaksite hästi aru saama: ostja vastuväited on vaid vabandused või nimetab ta keeldumise tõese põhjuse.

Kui püüdsite vestluskaaslase vabandusi otsima, siis mõelge välja, mis on nende taga ja mis on tegelik põhjus, miks te ei soovi tehingut sõlmida.

Likvideerige see - teenige raha.

Olge võimalikult veenev.

Kõhkleval, kogeleval ja närvilisel müüjal on vähe šansse tööl edu saavutada.

Peate olema rahulik, viisakas, kogutud ja veenev.

Uskuge ka sellesse, mida ütlete.

Ärge hoiduge raskuste eest.

Kas sa kuulsid “Ei!”, ärritusid kohe ja kiirustasid taganema?

Siis on parem müümine lõpetada ja midagi muud teha.

Hea rakendaja ei karda tegeleda vastuväidetega.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 7 võimalust saada kliendilt "Jah!"

Kas on olemas viise, kuidas tarbijate vastuväidetest üle saada ja saada, mida nad tahavad? Muidugi on!

Paljud on õppinud mõne minutiga pärast kliendi keeldumise analüüsi leidma viisi, kuidas temalt nõusolek saada.

Kas soovite saada oma töös samasuguseks meistriks? Seejärel kasutage ühte soovitatud meetoditest.

Kõige tavalisem vastuväide, mida kliendilt kuulda võib, on vastuväide: "Raha pole." Sergei Kostenkov räägib teile oma videos, kuidas sellega toime tulla:

Vastuväidetega tegelemine: laheda müüja tegevuste algoritm

Kord tiris sõber mind koolitusele "Müügis vastuväidetega töötamine".

Ma ei ütle, et see teema minu jaoks nii huvitav oli (mu profiilis on piisavalt koolitusi ja meistriklasse), kuid kuna just sel päeval ei olnud ma millegagi hõivatud ja mu sõbral oli ka 2 kutset oma ettevõttelt, aga otsustasin siiski minna.

Ja teate, ma ei kahetsenud seda hetkekski - see oli huvitav, arusaadav ja kasulik!

Koolituste läbiviimine meie treenerile Igorile on lisategevus, põhitöö on tema jaoks müük (otsib oma firmale kliente), spetsialiseerumine on suur kala(st tohutute summade lepingud).

Müügis tuleb tal loomulikult väga sageli ette tulla vastuväidetega: “Nüüd ei huvita mind teie pakkumine”, “Mulle sobib minu tarnija”, “Oh, see on teile nii kallis, ma võtan selle kaks korda odavamalt” ja teised.

Tarbijad, kes ütlevad "Ei" isegi pakkumist korralikult kaalumata – umbes 80%.

Igor on välja töötanud oma algoritmi müügi vastuväidetega tegelemiseks:

Andke ostjale võimalus rääkida.

Harva vastab keegi ühesilbilisele pakkumisele; enamik peab oma kohuseks selgitada, miks nad ei soovi müüki teha.

Peaksite inimest kannatlikult kuulama, et mõista, mis täpselt ei sobi.

Kui puutute kokku lakoonilise sõbraga, võite selle inimese monoloogile lükata küsimustega: "Miks?", "Mis teile täpselt ei sobinud?" jms.

Ühineda vestluskaaslase vastulausega.

Näiteks ostja vastulausele: "Ei, mind ei huvitanud teie pakkumine, teie hinnad on liiga kõrged", vastate: "Jah, meie hinnad pole tõesti kõige madalamad, aga ...".

Nii loote kontakti ja näitate üles austust teiste inimeste arvamuste vastu.

Vasta kõigile küsimustele.

Kui teil õnnestus vestluspartner võita ja ta dialoogi kaasata, vastake kannatlikult ja ausalt (muidugi mõistlikkuse piires) kõigile ostja küsimustele.

Isegi kui küsimusi on palju, isegi kui mõned neist tunduvad teile rumalad.

Julgustada tegutsema.

Töötasite müügialgoritmi kolm esimest sammu laitmatult läbi, nii et vestluskaaslane lõpetas vastulause ja hakkas mõtlema, mida teha?

Julgustage teda tegutsema, korrates oma pakkumist (soovitavalt atraktiivsemal viisil).

Et leida kompromiss.

Tarbija näib olevat teie toote/teenuse vastu, kuid midagi ei sobi talle?

Teie ülesanne on leida mõistlik kompromiss, mis oleks kasulik mõlemale.

Vastuväidetega tegelemine müügis- midagi, millega iga müüja silmitsi seisab.

Kui õpite neid õigesti neutraliseerima, ei hirmuta teid enam kliendi ebaõnnestumised.

Kasulik artikkel? Ärge jääge uutest ilma!
Sisestage oma e-post ja saate uusi artikleid posti teel

"Ei olnud võimalik kokku leppida, kuid vähemalt karjusid nad oma südameasi." Juri Tatarkin.

Klientide vastuväited on midagi, millega on tõesti raske "võidelda".

- seda juhid ja müüjad läbirääkimiste ja müügi käigus väga kardavad.

- see tekitab alati suurt huvi. Veelgi enam, ootuste kogumisel kõlab see teema sageli nagu “vastuväidetega võitlemine”, “vastuväidetest üle saamine” või “kuidas kliendi vastuväiteid murda”, “kuidas kliendile tõestada, et ta eksib” jne.

Usun, et vastuväiteid ei tohiks vaielda. Parem hoiatage neid. Ärahoidmine - parim ravim vastuväidetest. Pea meeles, mida me kõik koos teeme, kui gripiepideemia läheneb? Täpselt nii, hakkame sidruniga teed jooma ohtralt, võtame C-vitamiini, st. proovige oma immuunsust tõsta erinevatel viisidel. Ja kõigi meie tegevuste tulemusena väheneb grippi haigestumise tõenäosus märgatavalt.

Kujutage nüüd ette, et klientide vastuväited on midagi, millega te ei pea tegelema. Neid tuleb lihtsalt hoiatada. Ja sidruniga tee asemel peaksime olema koostanud küsimused, mille abil saame kõige paremini tuvastada kliendi vajadused. Küsimused on teie pääste. Ja siis, uskuge mind, vastuväiteid on kindlasti vähem. Lihtsalt ärge arvake, et neid pole üldse olemas. Antud juhul pole tegemist enam müügi, vaid müügiga.

Skeemid klientide vastuväidetega tegelemiseks

Kui keegi on unustanud või ei tea veel klientide vastuväidetega töötamise skeemi, peaks see lühidalt olema järgmine:

1.Kuulake vastulause lõpuni. Laske inimesel rääkida ja raisake energiat. Iga klienti tuleb ära kuulata. Pealegi, kui ta teile oma rahulolematusest räägib, on ta siiski valmis koostööks. Vastasel juhul lahkuks ta vaikselt, tehes omad järeldused.

2. Nõustuge inimõigusega oma arvamust avaldada. Ja ärge unustage selle arvamusega "ühineda". Lihtsalt veidi teistmoodi, kui klient seda väljendab. Kui klient ütleb teile, et see on kallis, öelge talle, et tal on õigus. Ja nõustute, et toote/teenuse valikul on hinna küsimus (ka teie jaoks) oluline. Siin tulevad mängu teie toote eelised.

3. Esitage rida täpsustavaid küsimusi vastulause allika leidmiseks ja mõistmiseks. “Mida sa mõtled, kui ütled…”, “Mida sa täpselt mõtled…” S.t. peaks olema täiesti selge, et teie ja klient mõtlete sama asja. Ja rääkida samadest asjadest, mitte erinevatest asjadest.

4. Vastake vastulausele asjatundlikult ja professionaalselt. Töötage kliendi sisemiste tõekspidamistega. Püüdke klienti rääkima panna. Esitage positiivseid küsimusi. Pöörake tulevikku, naudingu poole, mis kliendile teie suhtluse tulemusena osaks saab. Tee kliendile selgeks, et oled temaga samal ajal, et oled tema poolel.

5. Leidke viis, mis teid mõlemaid rahuldab. Tugevdage oma kavatsust klienti rahuldada konkreetsete kokkulepetega. Täname koostöö eest ja lahkuge hea tujuga. Pange tähele, et ka teie tuju on tõusnud.

Järgmisi reegleid on oluline mitte mingil juhul unustada. Kõigi emotsioonide puhul, mida kogete kliendiga suheldes, jälgige neid.

1. reegelÄrge kunagi vaidlege kliendiga. Võtke ühendust ja pidage dialoogi.

2. reegelÄrge kunagi ründage klienti. Igal inimesel on õigus oma arvamusele.

3. reegel Püüdke panna inimest välja pakkuma võimalusi ja vaidlustama oma vastuväiteid.

4. reegel Kliendiga suhtlemisel veenduge, et ta lahkuks teie juurest parema tujuga, kui teie juurde tuli.

Ärge unustage ennast selles põnevas protsessis. Milliseid emotsioone kogete, sõltub muu hulgas teie teadmistest ja mõistmisvõimest ning soovist pidada läbirääkimisi oma maailma parima kliendiga.

Ja nüüd neile, kes kõige rohkem otsivad parimad saladused kõige enam parimad käsitöölised müügis - suurepärane Dmitri Norki meistriklass! 2012. aastal tulevad kindlasti kasuks tema nõuanded klientide vastuväidetega tegelemisel.

Äri, nagu kõik teavad, on üles ehitatud kompromissidele. Iga olukord, mis puudutab mitme osapoole huve, nõuab mitte ainult tähelepanu, vaid ka valmisolekut ettepanekut kohandada, lähtudes teiste osalejate vajadustest. Ainult siis on võimalik edu saavutada. Kuid isegi vastuväidetega töötamise kogenud meister ei saa täielikult vältida kliendi vastupanu. Pole tähtis, kas see on tarbija veenmine pakkumist toetama, pakutud tingimustega nõustuma või lihtsalt ostu sooritama. Siiski on vastuväidete tekkimise tõenäosus suur. Vastuväidete käsitlemisel on mõned põhimõtted. Nendest tasub lähemalt rääkida.

Vaadeldava töö põhimõtted

Neid on viis:

1. Ei midagi isiklikku. Ettevõtte esindaja peab häälestatud vastuväidetele vastates end häälestama nii, et ta ei tunneks psühholoogilist ebamugavust. Oluline punkt on eristamine kliendi vastulause ja tema isikliku suhtumise vahel ettevõtte esindajasse. Töötaja peaks alati meeles pidama, et kliendi avaldused (isegi väga karmid) ei ole enamasti suunatud talle isiklikult, vaid on suunatud inimesele, kelle rolli ta parasjagu mängib – kauba müüjale.

Seega on vastuväidete käsitlemise põhiprintsiip “ei midagi isiklikku”.

2. Vastulause hindamine. See võib olla nii tõelise mure ilming ettepaneku üksikasjade (tähtaeg, hind, müügitingimused) pärast kui ka näpunäide, mis varjab selge vajaduse puudumist.

Tõelised vastuväited on olulised põhjused, mis julgustavad klienti koostööst keelduma. Need on kasulikud selle poolest, et annavad märku vestluspartneri ärevusest, võimaldavad läbirääkimiste kulgu paremini juhtida. Sellised vastuväited on arusaamatuse tulemus või signaal, et ettevõtte ideed ei vasta kliendi ootustele. Igal juhul on neid piisavalt lihtne ületada.

3. Valiku kriteeriumid. Korporatiivse idee edukaks edendamiseks on vaja kiiresti selgeks teha vestluspartneri juhtimise kriteeriumid (mis on tema jaoks kõige olulisem ja millest ta võib loobuda). Seda on kõige parem teha tervitusmeetmetena, et vähendada vastuväidete arvu.

4. Avatuse saavutamine. Siin on oluline tagada, et klient väljendaks oma kahtlusi avalikult. Mõned neist võivad osutuda üsna kaugeleulatuvateks. Sel juhul parim viis läbirääkimine on üleminek vestluspartneri mainitud raskuste arutamiselt teisele teemale. Näiteks võite esitada täpsustava või abstraktse küsimuse: "Kas lisaks vastutavale isikule ja rakendusprotsessile on teil veel kahtlusi?" Just sel viisil on võimalik uurida kõiki kliendi kahtlusi ja seejärel valida võtmesõna, millega hiljem töötada. Lihtsaim viis seda teha on prioriteetide seadmine: "Milline on kõigist kõlanud kahtlustest teie jaoks kõige olulisem?"

5. Vastulause muutmine küsimuseks. Tuleb meeles pidada, et iga vastulause taga on vestluspartneri avastamata vajadus ettevõtte esindaja esitatud idee järele. Vastulause esitamise ajal küsib klient reeglina lisateavet. Fraas "Ma ei ole tarneajaga rahul" võib tähendada: "Kas seda on võimalik kiiremini ümber pöörata?"

Esindaja ülesanne on asjatundlikult reageerida kliendi väljendatud kahtlustele, st teha kindlaks selliste vastuväidete tegelikud põhjused ja seejärel nendega otse koostööd teha.

Vastuväidete põhjused

See sisaldab:

1. Vale söötmistehnika. Esitluses suur hulk vastuolulised punktid. Publiku prioriteetide ja soovide vale määratlemine. Näiteks, me räägimeärivõimaluste kohta potentsiaalse turusegmendi, mitte äripartnerite ees.
2. Omades kahtlusi. Ebakindluse ilming kõnelejas endas ettevõtte, selle toodete kvaliteedi suhtes. Sellega seoses on alati soovitatav reklaamitud tooteid isiklikult kasutada. Sel juhul teab kõneleja toote omadusi ja tarbijaomadusi.
3. Ebakindluse olemasolu nende võimekuses klientide endi seas. Soovitatav on meenutada toote mitmekesisust, see tähendab, et see sobib kõigile. Ei ole üleliigne rääkida mitme inimese edulugusid nii-öelda rahva käest.
4. Alusetud hirmud, stereotüübid. Võrkturunduse positiivsetest omadustest tuleks rääkida värvidega.
5. DSee ese ei sobi tegelikult kliendile. Mitte iga inimene ei suuda võrguäris märkimisväärseid tulemusi saavutada. Sama kehtib tavaliste kaupade ja teenuste kohta.
6. Soov arutada üksikasjalikumalt kõiki üksikasju. Paljud inimesed kannatavad meie ajal levinud suhtlemisvaeguse all, mille tagajärjel püüavad nad pidevalt vaielda. Seda võib seostada ka teiste tähelepanu tõmbamise põhjusega, et suurendada enesetähtsuse tunnet.
7. Intriigid konkurentidelt. Professionaalsete agentide, mustanahaliste PR-inimeste tegevus. Sel juhul on võimalik võita ainult tänu toodete kõrgele kvaliteedile ja korrektsele infopoliitikale.

Vastuväiteid võivad katta erinevad motiivid. Tuleb meeles pidada, et see ei tähenda alati lõplikku ebaõnnestumist. Kui klient vaidleb, tähendab see, et ta on pakkumisest huvitatud, kuid see on vajalik ainult tema kahtlustest vabanemiseks, või vastupidi, saate anda täiendavat kindlustunnet. Seetõttu on pädev töö vastuväidetega väga oluline. See oskus võib aidata meelitada uusi äripartnereid, teostada lisamüüki esmapilgul lootusetutel juhtudel.

Järjepidevus vaadeldavas töös

Vastuväidetega tegelemine hõlmab järgmisi samme:

1. Kasutage aktiivse kuulamise tehnikat ettevaatlikult kuulata klienti. Siin on valed toimingud järgmised:

• vestluspartneri katkestamine;
• fraaside jätkamine pärast teda;
• tähelepanematus.

2. Lapsendamine. On vaja näidata austust kliendi positsiooni vastu, kuid siiski sellega mitte nõustuda. Tuleb öelda: "loomulikult on hinna küsimus oluline", "see on tõesti oluline küsimus". Oleks vale nõustuda: "jah, see on väga kallis."

3. Vajaduste selgitamine vestluspartner või tema vastuväited ettevõtte esindaja väidete paikapidavuse suurendamiseks. Võimatu on hakata vaidlema olukorras, kus vastulause sisu pole selge.

4. Argumenteerimine. Selgete tõendite esitamine kõrge tase kauba kvaliteet, selle soetamise eelised. Ei ole lubatud:

• esitluse läbiviimine kliendi vajadustele tuginemata;
• ostust saadava olulise kasu tähtsuse puudumine;
• standardsete argumentide kasutamine iga kliendi jaoks;
• tundmatu tehnoloogia kasutamine.

5. Vastuväidete tagasivõtmise jälgimine. Argumendi täiendamine küsimusega, et veenda klienti esitatud teabe õiges mõistmises. Peate aitama vestluspartneril seda teha õige valik(firma kasuks). Pärast argumentide esitamist on võimatu kohe vait jääda kliendi iseseisva otsuse ootuses.

Need on peamised etapid, mis moodustavad töö vastuväidetega. Nüüd tasub tähelepanu pöörata sellele, kuidas kliendiga telefonis käituda.

Vastuväidetega tegelemine telefoni teel

Toote, ettevõtte vms esitlusel on külalistel reeglina küsimusi ja vastuväiteid. Just nendega peaksite õppima, kuidas asjatundlikult töötada. Alustame sellest, kust need vastuväited tulevad, mida need tähendavad.

Telefoni teel vastuväidetega tegelemiseks on olemas spetsiaalne tehnika. See on TTB (telefonivõitlustehnika). Sellel on selline tehnika nagu "sellepärast". Firma esindaja helistab kliendile, tervitab, tutvustab ennast. Seejärel kirjeldab lühidalt vestluse teemat ja kutsub seejärel vestluspartneri esitlusele või isiklikule kohtumisele. Tavaliselt, potentsiaalsed kliendid nad püüavad detaile kohe välja selgitada, kuna oma olemuselt on kõik inimesed laisad, ei taha aktiivselt tegutseda, mistõttu tahavad nad teada kokkuvõte telefoni teel, et kohe tühistada.

Mõelge ühele olukorrale telefoni vestlus, mis kasutab TTB-d:

Mis äri?

Arenenud tehnoloogia turundusettevõte.

Mis siis, kui see on lühike?

Sel juhul on olukorra arendamiseks kaks võimalust. Algaja vastus:

Nikolai, sa oled kirjaoskaja! Nagu aru saate, ärimehed sellistest asjadest telefonis ei räägi! Just sellepärast tahangi sinuga kohvikus kohtuda. Niisiis, millal oleks teil mugavam kohtuda homme kell viis või seitse õhtul?

Teine võimalus on vastus juba kogenud vestluskaaslasele:

Nicholas, kas sa oled ärimees Teate väga hästi, et meie ettevõttes pole kombeks olulistel teemadel telefoni teel arutada. Seetõttu teen ettepaneku kohtuda õhtul kohvikus. Millal on mugavam - kell kuus või kaheksa?

Just sel viisil käsitletakse vastuväiteid telefoni teel (näited on tingimuslikud). Käsitletava teema raames on olemas ka oma metoodika, millest pikemalt räägime.

Vastuväidete käsitlemise meetodid

Neid on ainult kümme:

1. Täpsustavate küsimuste loetelu. Vaja on sundida vastast arutlema, ise reageerima esilekerkivatele märkustele ja väljaütlemistele. See kehtib standardklauslite kohta:

• Vastumeelsus. Kas olete kindel, et te ei soovi oma elu paremaks muuta, avada uusi kasvuväljavaateid?
• Mul pole selleks raha. Mille jaoks sul täpselt raha pole? See tähendab, et teil on tervise parandamiseks kahju väärtusetutest paberitükkidest, rahaline heaolu? Kui palju selline kvaliteetne kaup teie arvates maksma peaks? Kallis, aga inimesed hääletavad ikka oma rahakotiga kõrge kvaliteedi poolt.
• Ma pean sellele mõtlema. Millele pead mõtlema? Kui kaua teil selle tegemiseks aega kulub? Arutame selle koos välja!
• Mul pole selleks aega. Sul pole aega milleks? Endale, oma lähedastele? (On vaja demonstreerida aja väärtust, esitletava programmi, toote eeliseid) Näiteks pesumasin vabastab palju aega.
• Kas te alustamiseks raha ei laena? Tahaksin kindlasti teiega kui partneriga äri alustada. Aga ma ei taha panna sind sõltuvasse olukorda.

2. Tõlge humoorikasse vormi. Sa peaksid proovima vastust nalja abil vältida. Võite proovida ka vestluskaaslast hukka mõista rumaluse, kergeusklikkuse pärast. Noh, kes seda tänapäeval teeb? Kes neid šarlatane usaldab?

3. Pausi säilitamine. Selle aja jooksul hakkab vestluskaaslane iseseisvalt otsima oma küsimusele sobivat vastust. Võib-olla mõistab ta siis ise selle mõttetust.

4. Vastulause kordamine. Korda tuleb vaid vastuväidet ennast. See lähenemisviis põhineb omadustel inimese psühholoogia kui inimene tajub oma sõnu teisiti, kui neid räägib teine. Esimene suudab iseseisvalt mõista väljendatud vastuväidete, kahtluste, küsimuste ebaolulisust.

5. Isikliku arvamuse olemasolu. Juhul, kui vastuväide põhineb ainult kolmanda osapoole kogemusel, peaksite küsima, kas teil on vaadeldava küsimuse kohta oma arvamus. Ja mida sa ise sellest arvad? Millised on teie enda mõtted selle kohta?

6. Vestluskaaslase kiitus. Milline väärt küsimus! Need on inimesed, keda meie ettevõte otsib, see programm on loodud spetsiaalselt teie jaoks. See on professionaalne küsimus! Kinnitan teile, et meie ettevõttest leiate oma tasemele väärilisi koostööpartnereid.

7. Alternatiivsete küsimuste loend. Lause on vaja sõnastada mõttelise valikuga. Näiteks: kas sa tahaksid kohvi või teed? Kas me kohtume täna õhtul kell viis või kuus?

8. Väljamõeldud keeldumine(kõrgtooliefekt). Miks sa seda vajad? Mingi majanduslik iseseisvus, oma maja, raha, auto. Nad ei mängi siin mänguasjadega, see pole huvitav - see tähendab, et see pole huvitav.

9. Hilinenud reageerimine. Ma ei oska praegu vastata, aga hiljem uurin juhtkonnalt, siis annan kindlasti teada. Soovitan kontakte vahetada. Ja parem on tulla otse esitlusele, seal on üks inimene, kes on selles küsimuses minust pädevam.

10. Juhtmed. Ettekanne annab juba standardseid vastuväiteid, küsimusi. On vaja anda ainult valmis vastused, mis on teile kasulikud, ärge oodake hetke, mil need küsimused esitatakse.

Ülaltoodud meetodeid kasutades edeneb töö vastuväidetega (toodud on levinumad näited).

Müügietapid

Neid on ainult viis:

1. Kliendiga kontakti loomine.
2. Vestluspartneri vajaduste väljaselgitamine.
3. Toote esitlus.
4. Vastuväidetega tegelemine müügis.
5. Tehingu lõpuleviimine.

Selles artiklis käsitletakse neljandat etappi, nimelt müügi vastuväidetega töötamist. See on kõik, mida varem mainiti. Esiteks on vaja kindlaks teha vastuväidete tüüp (tõeline ja vale). Sellest lähtuvalt rakendatakse sobivat läbirääkimistehnikat.

Tõelised vastuväited- ostja keeldumine tema arvates tõeste faktide alusel. Vale- soovi puudumine kaupa osta ilma selge põhjenduseta.

Kui esimesel juhul hakkab ostja, olles saanud täiendavaid fakte, neid arutama, siis teisel juhul ostjat need ei huvita, ta esitab erineva vastuväite ja nii iga kord. Võib öelda, et emotsioonid hakkavad loogika üle domineerima.

Tõelised vastuväited

Ostja vastuväidete käsitlemine, kui need kuuluvad tegelike vastuväidete kategooriasse, on järgmine:

1. Täpsustus kuuldu kohta. Peame saama võimalikult palju teavet.
2. Seadistage vastuväited prioriteediks.
3. Üleminek "eelmängule".
4. loogiline vastus.
5. Täpsustav küsimus.

Valed vastuväited

Selle kategooria vastuväidetega töötamine koosneb järgmisest:

1. "Eelmäng".
2. Täpsustavad küsimused.
3. loogiline vastus.

Bukhtijarovi raamat vastuväidetega töötamisest

See on praktiline juhend kõnealuse töö kohta. Raamatu eesmärk on aidata MLM-äriga seotud inimestel kiiresti trepist üles ronida. karjääriredel. See võib aidata algajatel produktiivsemalt alustada ja hõlbustada juhtidel oma äripartnerite koolitamist. Lisaks vabastab see lugeja igasugustest kahtlustest, mis ei lase tal saada edukaks ja jõukaks inimeseks.

Iga inimene, kes tegeleb MLM-äriga, peab seisma silmitsi mitmete vastuväidetega (nii algaja kui ka professionaaliga).

Raamat annab vastused järgmistele küsimustele:

• Kuidas vormida endale ja oma algajatele "soomusvesti"?
• Kuidas teha nii, et vastuväiteid esitades ikka tahetakse vastust kuulda, mitte maha jätta?

Nendele ja paljudele teistele küsimustele vastab A. V. Bukhtiyarov. Vastuväidetega tegelemine on üks tema kuulsamaid raamatuid.

Järeldus

Käesolevas artiklis käsitleti tööd klientide vastuväidetega (telefoni teel, esitlusel, isiklikul kohtumisel), kirjeldati üksikasjalikult selle põhimõtteid ja meetodeid. Loodame, et esitatud teave on kasulik.

Kas olete tuttav väljendiga – vastuväidetega tegelemine müügis? Sellest on palju kirjutatud, kuid kas vastuväidetele on vaja tähelepanu pöörata? Selgitame välja.

Kliendi käitumist ja mõttekäiku võivad mõjutada miljonid tegurid ning vastavalt sellele tekitavad samad tegurid müügis barjääre ja vastuväiteid. Kui müüja oskaks lugeda kliendi mõtteid, oleks müügivastuväidetega tegelemine mõttetu. Kuidas analüüsida kliendi käitumist, loe.

Me ei lootma supervõimetele, valmistume ületama ootamatuid takistusi teel müügini.

Mis on vastuväide – kas see on eitamine või mittenõustumine

Vastuväited müügis ei ole midagi muud kui mingite müüja ja ostja vahel toimuvate protsesside tagajärg. Mis põhjustab klientide vastuväiteid? Vastuväited on müüja või ostja takistuse tagajärg. Tõkkeid on kahte tüüpi – tehnilised ja psühholoogilised.

Müügivastuväited on olukorrad või mõtted, mis seisavad graniidist seinana seni, kuni sa neist mõistusega üle saad.

Otsesed klientide vastuväited

Keeldumisbarjäär tekib otsese mittenõustumise tagajärjel sellega, mida klient nägi või kuulis. Näiteks: "Tead, aga ma pole sinuga väga nõus" või "Ma ei oota nii kaua" või "Sina arvad ühtpidi, mina aga mitte."

Seda tüüpi otsesed avatud vastuväited on signaalid võimalikust avalikust või varjatud konfliktist.

Selline vastulause toob sageli kaasa pikki arutelusid või vaidlusi ostja ja müüja vahel. Koolitatud "müüja" ei lähe kunagi kliendiga tülli.

Teadlikkuse barjäär on üks mittekriminaalsemaid, kuna seda ei saa müüja sageli mõjutada. Vastulause "Ma vajan nõu" või "Ma ei saa teile praegu vastust anda" võib olla loomuliku lahutamatu osa.

"Ma pean oma naisega rääkima" või "Raha ei ole minu, pean ostu kinnitama" või "Me plaanime järgmine nädal» või "Ma pean nüüd kõike seedima" võib olla tõeline ja tõene ning ükski veenmine või trikitamine ei aita klienti veenda.

Pange tähele, et 90% juhtudest on tõeline ostuteadlikkuse vastuväide: "Ma pean mõtlema" pole kunagi kuulnud. Jah, jah, kuulsite õigesti, seda tüüpi valjuhäälsed fraasid pole tavaliselt muud kui vabandus, vabandus, mis aitab ostjal tekkinud ebamugavustsoonist väljuda.

Siin pole midagi keerulist, tuleb lihtsalt olla kliendi suhtes tähelepanelik. Videokoolitusel tutvute vastuväidete päritolu olemusega - tõketega ja näidetega nende vastuväidete praktikas läbitöötamisest. Saate ära tunda tõkke tüübi ja sellest tuleneva vastulause olemuse.

Kliendi psühholoogiliste ja emotsionaalsete kogemuste tagajärjel tekkinud vastuväidetega tegelemine on müügis üks raskemaid. Kõik, mida müüja sellises olukorras tegema peab, on suhtuda ostjasse ennekõike kui isikusse.

Psühholoogilised barjäärid müügis

Hirm ja usaldamatus pidurdavad aktsepteerimisprotsessi õige otsus ja loomulikult pinnas, mis moodustab müügis suhtlusbarjääre. Üldiselt teevad meie hirmud sageli valed järeldused, mille tegime nähtu või kuuldu põhjal. Klient võib teie naljast valesti aru saades või tootel vea leides enda jaoks õudusloo välja mõelda või isegi foorumeid lugedes otsustada, et petsite teda kogu aeg.

Sa ei saa kontrollida hirmude sündi ostjas, küll aga saab mõjutada keskkonda, kus need sünnivad. Kui käitute salaja, ei vasta selgelt kliendi küsimustele, kiirendate tehingu vormistamist, rikute kokkuleppeid, siis loote selliste asjadega kliendis aluse, et tekib hirm petta saada.

Ära tekita hirme ja pea meeles, et sinu käitumine loob soodsa ja turvalise keskkonna lihtsateks tehinguteks. Müügivastuväidetega tegelemine on kontaktmüügi lahutamatu osa ja see ei tohiks olla müüja jaoks probleem. Just vastuväited aitavad õigesti mõista ostja motiive.