Millisele kliendisegmendile on CSP mudel suunatud? Kliendibaasi segmenteerimine – samm-sammult juhised

Tere, Habr! Täna soovin jätkata meie materjalide sarja veebistuudiote ja digiagentuuride elust – rääkida tööst kliendibaasiga, samuti konkreetsetest põhimõtetest/käsitlustest selle segmenteerimisel.

* Muide, seda teemat käsitletakse üksikasjalikult meie hiljuti käivitatud tasuta eriprojektis, mis koosneb 11 videoloengust turundusest, müügist ja klienditeenindusest stuudios.

Tihtipeale 10-15 inimesega väikeste stuudiote esindajatega suheldes kuulen “ Meil on tootmises 3-4 projekti ja poolteistkümmend klienti toeks, ma tean neid kõiki silma järgi, milleks on mul vaja nende jaoks mingit segmenteerimist ja mingisuguseid mõõdikuid?" Üldiselt on see üsna mõistlik küsimus. Milleks teha lisaaeda, kui kõik kliendid on juba konfliktis?

Esiteks, teie kliendibaas ei ole ainult teie praegused kliendid, vaid ka "kärutamine" ja "keeldumine" (allpool kirjutan veidi rohkem). Seda arvesse võttes muutub pooleteisekümne kliendiga andmebaasi suurus kohe mitmekümneks/sajaks või isegi tuhandeks kontaktiks.

Teiseks ei tohiks kliendi väljavaadete hindamine olla ainult emotsionaalne ekspert (“ See klient tundub lahe olevat, praegu ei telli ta peaaegu mitte midagi, aga saame varsti asjast aru" või " Mine nüüd, mingi väike firma, nad tegid visiitkaartide veebisaidi – ja olgu, las nad maksavad paar tuhat kuus hostimise eest"), aga ka ratsionaalne, mis põhineb tegelike KPI väärtustel.

Ainult nii saame anda 360-kraadise hinnangu ja vältida olukorda, kus ettevõtte kogu jõud on pühendatud suure föderaalse kaubamärgi arendamisele, mille jaoks aasta tagasi tehti üks bänner ja mida ei taheta eriti jätkata. meiega koos töötades, kuid väikeklient, kes vajab palju kõike interneti teel, tüdineb ilma kliendihaldurite tähelepanuta, sulandudes aeglaselt konkurentidega.

Kliendibaas – mitte ainult teie praegused kliendid

• Praegused kliendid. Teie praeguste klientide kogum. Klienditeeninduse seisukohalt on reeglina põhirõhk sellel segmendil, mis ei ole alati õige otsus.
• "Keeldumine". Suur hulk kliente, kes võtsid teiega ühendust, kuid ei saanud kunagi teie klientideks. Reeglina on see üsna suur segment, mis ületab oluliselt esimese ploki mahtu. Selle segmendi jaoks tuleks välja töötada spetsiaalne kommunikatsioonistrateegia - see on ju ka teie ettevõtte oluline vara.
• "Väljavool". Ettevõtted, kes olid teie kliendid, kuid lahkusid mingil põhjusel. Sarnaselt eelmisele punktile on selle kliendibaasi segmendiga töötamiseks oluline seadistada eraldi äriprotsessid.

Standardsed andmebaasi segmenteerimise tehnikad

Andmebaasi segmenteerimine võib põhineda standardparameetritel, mis iseloomustavad meie kliente:

• Tellimuste tüüp. Näiteks "reklaami sait", "e-kaubanduse projektid" jne.
• Raha/kasumlikkus. Millise kasumlikkusega (või kogutuluga) me konkreetse kliendisegmendi jaoks töötame?
• Algatamise/hoolduse tasakaal. Eristame kahte klientide gruppi - aktiivsed ja pidevalt midagi uut nõudvad ning need, keda tuleb pikka aega “veenda” – on ilmne, et tööstrateegia on väga erinev.
• Tellimuste sagedus. Kui sageli see või teine ​​klient meie teenuseid kasutab.
• Tellimuste hiljutisus. Kui kaua aega tagasi viimati kliendile mingit teenust osutasime?
• Sulgemissageduse indikaatorid, elutsükli lõigud.
• "Bränding", pildiefekt, "portfelli" efekt. Kui oluline on klient oma projektide portfelli paigutamisel.
• Klientide lojaalsus, CSI. Kui lojaalne ja rahul on see või teine ​​klient meie tööga?
• Arengupotentsiaal. Kui suur on potentsiaal (meie teenuste seisukohalt) kliendi arenguks – või on see juba “täidetud”.
• ja suur hulk muid näitajaid, mis ühel või teisel viisil meie kliente iseloomustavad.

Uuenenud kontakti atraktiivsuse indeks

Segmenteerimise eesmärk on tuvastada kõige lootustandvamad ettevõtted, kellega mõne aja pärast uuesti suhelda.

Ma teen väikese märkuse. Kahjuks enam kui pooled turul olevad ettevõtted ei jälgi saabuvaid päringuid üldse. Sageli satub ettevõte CRM-i (või isegi lihtsalt Exceli faili) alles pärast seda, kui temast on saanud klient. See on väga tõsine viga ja kui te ei jälgi sissetulevaid taotlusi, peate selle protsessiga kohe alustama, selline andmebaas on stuudio äritegevuse üks olulisi varasid.

Seega sisestame meie sissetulevate päringute salvestamise tabelisse iga kliendi jaoks kolm täiendavat parameetrit, millest igaüks hindame skaalal 1 kuni 5:

• Brändi jõud. Kui atraktiivne on meie jaoks kliendi bränd, kui palju see mõjutab meie portfelli, annab meile positiivse turundusefekti. Gazprom - viis. Arusaamatu “seebitööstus” on üks.
• Tellimuse atraktiivsus. Kui huvitatud olime konkreetsest tellimusest, millega klient tuli? See võib olla suur bränd, kuid väikese missiooniga (või ei olnud nõus maksma vajalikku summat).
• Rikke olek. Kui lähedal olime tellimuse saamisele/hanke võitmisele. Võitsime napilt, jäime napilt alla, klient jäi meiega rahule - viis tärni. Esinesime halvasti, tegime ebaõnnestunud KP, peaaegu polnud võimalust - üks.

Loomulikult ei ole need kolm näitajat paradigma, võite mõned eemaldada ja teisi lisada. Samamoodi - 5-punktilist skaalat pole vaja teha, võite piirduda lülitiga “hea/halb”.

Ja teemat jätkates paar sõna suhtluse taastamise kuupäeva kohta. Millisel ajahetkel on parem jätkata dialoogi kõrge uuendusindeksiga kliendiga? Kõik on individuaalne, kuid pakume kahte võimalust:

• Veidi enne projekti tähtaega. Teame, millise päringuga klient tuli ja oskame hinnata, millal tellimuse võitnud konkurent peaks selle välja andma. Võtame Teiega ühendust nädal-kaks enne planeeritud tähtaega. Võib-olla on praegune töövõtja juba “segama ajanud” ja klient ootab meid, et “saak päästa”.
• Paar kuud pärast projekti avamist. Enamikul ettevõtetest on probleeme kvaliteetse toega - ja kaks kuud pärast turuletoomist on kliendil võib-olla kogunenud palju kaebusi ja rahulolematust - on aeg proovida selline klient teie juurde toe ja arenduse saamiseks tirida.

BCG maatriksi analoog

Kõik tooted on jagatud nelja segmenti lähtuvalt toote turuosast ja niši kasvutempost. Eraldi ei peatu, täpsemalt saab lugeda nt.

Selle lähenemisviisi alusel on võimalik maatriksit “kohandada” veebistuudio äritegevuse ja kliendibaasi segmenteerimisega sobivaks.

X-teljel sisestame projekti turuosa asemel indikaatori " kliendi tegevus“- kui aktiivne on klient, pakub ta uusi projekte, soovib teenuseid ja on huvitatud millestki uuest. Üldiselt, kui "mootor" ta on.

Y-teljel sisestame turu kasvutempo asemel indikaatori “ kliendi suutlikkust“- kui palju muud saame oma erialal kliendile pakkuda. Kui meil on suur bränd, mis on digikeskkonnas kõik võimaliku juba käima lükanud ja suunda eriti arendama ei hakka, on võimsust vähe. Kui klient on äsja turule tulnud – ja meie piirkonnas saame talle pakkuda palju rohkem – on võimsus suur.

Ja nüüd segmenteerime oma kliendid täpselt samal viisil neljaks variandiks:

• Probleemsed lapsed– madal aktiivsus, kuid suur võimsus. Eesmärk on tõsta kliendi aktiivsust, et viia ta “staari” segmenti.
• Tähed– ja aktiivsus kliendiga töötamisel on kõrge ning tema heaks saab veel palju ära teha. Kõik on selge – arendame ja pumpame välja.
• Raha lehmad– aktiivsus on endiselt suur, aga maht hakkab lõppema – natuke veel, ja meil pole midagi pakkuda – siis aktiivsus väheneb ja kliendist saab “koer”. Võimsuse suurendamiseks peame otsima uusi nišše ja teeninduspiirkondi.
• Koerad- ja peaaegu midagi ei saa teha ja klient on "pinguline". Tulista =) Või anna see noorematele partneritele.

RFM segmenteerimine

• Klient 5-5-5 – tellimusi sageli, viimati tellitud hiljuti, kõrge tuluga – sobiva raviga premium segment.
• Klient 1-5-5. Raha tõin palju, tellisin tihti, aga viimati tellisin juba ammu. Ahutng, me peame midagi ette võtma ja suhet kiiresti uuendama.
• Klient 5-5-1. Tellisin palju, sageli, aga tulu sellest peaaegu polnud. Äkki tema? Noh, või öelge oma partneritele ...

CSI – segmenteerimine kliendirahulolu taseme järgi

• Võtame kliendibaasist vastava proovi;
• Helistame neile (või veebis, aga nii on suhtluskvaliteet ilmselgelt halvem) ja esitame ühe küsimuse: “Hinda 10-pallisel skaalal, kui valmis oled meie teenuseid oma sõpradele soovitama”;
• Tulemuste põhjal loeme iga punkti hinnangute arvu. Eristatakse kategooriaid "meelitada" (kõrgete hinnangute arv vahemikus 8-10) ja "kahandada" (madalad hinnangud 1-3).
• Arvutage CSI indeks = meelitage (8+) / vähendage (3-); Muidugi peab see olema tublisti üle ühe, muidu oled tõsises hädas.
• Hindamisi viime läbi kord kvartalis, võttes arvesse dünaamikat nii ettevõtte kui ka konkreetsete juhtide ja klientide jaoks.

Järeldus

Teid võivad huvitada meie muud materjalid stuudiote ja agentuuride klienditeenindusvaldkonna kohta:

Parimate soovidega, Terehhov Andrei

Sildid: lisa sildid

Klientide segmenteerimine on klientide jagamine rühmadesse, millest igaühel on üks või mitu iseloomulikku tunnust. See rühmitamismeetod võimaldab luua müügistrateegia igale kliendisegmendile ja tõsta ettevõtte kui terviku efektiivsust.

B2b (business to business) puhul võib kliendibaasi segmenteerimine toimuda järgmiste kriteeriumide alusel:

• Tööstus
• Töötajate arv
• Tooted, mis on ettevõttest juba ostetud
• Asukoht

B2c (ettevõttest tarbijale) puhul jagatakse publik sageli tegurite järgi:

• Vanus
• Perekondlik staatus
• Elukoht
• Elueesmärgid

Miks on vaja klientide segmenteerimist?

Gruppideks segmenteerimine võimaldab turundajatel kohandada oma strateegiat igaühe jaoks. See kehtib nii kaupade otsese väljatöötamise ja ostjale esitamise kui ka suhtlemise kohta viimasega. Segmenteerimine võib ettevõtet eriti aidata järgmistel juhtudel:

• Spetsiaalse interaktsioonitüübi loomine ja kujundamine, mis sobib ühele publikurühmale, kuid ei sobi teistele;
• Võimalus valida ideaalne viis klientide segmendiga suhtlemiseks e-turunduse, raadio või sotsiaalvõrgustike kaudu;
• Määrake iga segmendi jaoks eraldi toodete või teenuste esitlemise viisid;
• Parandada suhteid klientidega;
• Testhinnad;
• Keskenduge neile klientidele, kes toovad sisse suurima osa ettevõtte tuludest;
• Parandage klienditeenindust;
• Moderniseerige ristmüüki ja ülesmüüki.

Kuidas kliente segmenteerida

Klientide segmenteerimine nõuab nende kohta täielikku teavet. Tellimuste vormistamise lehtedelt saab teatud andmeid, näiteks inimese töö- või elukoha. Mõned neist ei pruugi olla saadaval, kuna kasutaja otsustab sageli, mida enda kohta lisateabes märkida.

Interneti-turundaja, kes töötab meiliuudiskirjadega, saab läbi viia teste, jagades publiku loogilisteks osadeks. Selle tulemusena on võimalik saada mitu üliedukat müügipostitust ning selle info põhjal hakata kliente täiendavalt segmenteerima ning koostama igale rühmale individuaalse pakkumise.

Teabe hankimise põhimeetodid:

• Suhtlemine klientidega otse või telefonikõnede kaudu;
• Küsimustikud;
• Kasutajate segmenteerimise valmisteabe analüüs;
• Fookusgrupp.

Ostja segmentide kasutamine

Klientide segmenteerimine võimaldab teil töötada iga rühmaga individuaalselt ja saada sellest rohkem kasumit. Näiteks kui teil on kitarripood, siis on mõttekas teha eraldi pakkumised õpilastele ja teismelistele ning eraldi pakkumised täiskasvanutele. Järgmiseks, kui teil on vajalik teave, jagage need huvigruppidesse. Nii saate pakkuda odavaid kitarre väikese sissetulekuga noortele ja kalleid tooteid vastavate huvidega täiskasvanutele.

Selline klientide segmenteerimise tava on teostatav igat tüüpi äris, igas tööstusharus ja igal töökohal: nii võrguühenduseta kui ka Internetis. Peate lihtsalt alustama kogu võimaliku teabe kvaliteetsest kogumisest klientide kohta ja pöörama erilist tähelepanu turundusstrateegiale. Ärge unustage ka testimist: see on edu peamine võti.

Kliendile orienteeritud ettevõtte peamiste ülesannete hulgas on selge arusaamise kujundamine lahendatavatest äriprobleemidest või oma ainulaadsetest toodetest ning klientide vajaduste mõistmine nende äriprobleemide kontekstis. Need teadmised võimaldavad luua portree “ideaalsest” kliendist, s.t. see on tema sihtseisund, milles ta kasutab kõiki või enamikku talle mõeldud ettevõtte tooteid. Samas, arvestades asjaolu, et praegu on enamik müügiturge ja tooteid segmenteeritud, peaks ettevõttel olema täpselt sama palju selliseid portreesid kui sihtturgudel.

Ideaalse mudelina saate kasutada tabelit, milles ettevõtte sihtturud on loetletud vertikaalselt, ettevõtte tooted on loetletud horisontaalselt ning sihtsegmentide sihttooted on märgitud ridade ja veergude ristumiskohas.

Kliendile orienteeritud ettevõtte eesmärk on viia tegeliku kliendi ostetud või kasutatavate toodete arv teatud segmendis ideaalsele mudelile võimalikult lähedale.

Ülaltoodud tabel võimaldab teil võrrelda iga kliendi või kliendisegmendi sihtolekut tegelikuga ja kohandada oma tegevusi nii, et see muutuks terviklikumaks. Lisaks aitab sellise maatriksi loomine lahendada mitmeid muid probleeme. Näiteks võib selle loomisel selguda, et ettevõttel on ühekordselt müüdud tooteid, mida ei saa seostada ühegi segmendi vajadustega või vastupidi - maatriksit saab laiendada toodetele, mida ettevõte hetkel ei müü. tegelema. “Ideaalsest” kliendist portree loomine tõstatab ka mitmeid muid küsimusi, sealhulgas näiteks personalijuhtimise ja -arenduse ülesanne. Kliendile orienteeritud töötehnoloogia eeldab erinevate sihtrühmadega töötamiseks vähemalt erinevate spetsialistide olemasolu.

Ideaalne mudel põhineb ettevõtte klientide segmenteerimisel. Ilma teadmisteta oma kliendibaasi struktuuri ja selle vajaduste kohta on võimatu luua “ideaalsest” kliendist portreed ja selle põhjal koostada individuaalse kliendi arengustrateegiat. Allpool vaatleme, millist teavet peate kliendi kohta teadma ja kuidas seda edasiseks kasutamiseks rühmitada. See võimaldab teil mitte ainult oma kliendisegmente määratleda, vaid ka kliente nende vahel jagada.

Kliendi segmenteerimise parameetrite loomisel on oluline meeles pidada järgmist.

• Segmenteerimisparameetri sisestamisel peate selgelt aru saama, kuidas see teie ettevõtet aitab;
• Parameetreid ei tohiks palju olla. Mida rohkem segmenteerimisparameetreid, seda väiksem on tõenäosus, et süsteem töötab;
• Eristada saab kahte tüüpi segmenteerimisparameetreid: need, mis defineerivad klienti “sünnist alates” ja need, mis iseloomustavad klienti ettevõttega töötamise protsessis;
• Kui te ei suuda segmenteerimisparameetri ärilist eesmärki selgelt sõnastada või tõlgendus on mitmetähenduslik, siis on see valesti määratletud.

Vaatame mõnda väikest näidet.

Näide 1. Krediidiasutus töötab eraisikutega. Millised kliendiandmed võivad olla asjakohased?

• Keskmine igakuine kontojääk;
• Vanus, haridus;
• Sõiduki saadavus ja tootmisaasta;
• Arvelduskrediidi juhtumite olemasolu krediitkaardil;
• Töökoht, ametikoht.

Näide 2. Ettevõte pakub erinevaid IT-teenuseid. Põhitegevuseks on majandus-1C tarkvara müük, litsentsitud tarkvara müük, IT tugiteenuste pakkumine, turvakaitse jne. Mõelgem, millised kliendi andmed võivad sel juhul rolli mängida:

• Tööstus;
• Tegevuse liik;
• Filiaalide saadavus;
• Ettevõtte suurus;
• Peamine klientide tüüp;
• Ettevõtte asutamise aastal.

Sihtkliendirühmade loomine

Seega, kui olete oma kliendibaasi segmentimise parameetrid otsustanud, võite hakata kliente segmentideks või sihtrühmadeks ühendama. Sihtrühma all mõistetakse antud juhul klientide kogumit, kellel on sarnased ärivajadused ning võrreldavad organisatsioonilised ja tööstuslikud omadused ettevõtte toodete kasutamise osas.

Samas on kõige perspektiivikamad sihtrühmad need, kes saavad kasutada mitut (3-4) ettevõtte toodet, püsikliendid on vähemalt ühe toote kasutajad ja mittesihtkliendid need, keda ei saa liigitada ühegi toote alla. segmentides ja potentsiaalselt ei pruugi ettevõtte tooteid kasutada.

See sihtrühma määramise meetod sobib paremini b2b-sektori jaoks, kuna see on erinevalt b2c-st stabiilsem ega allu tugevale nõudluse kõikumisele. B2b sektoris on oluline algusest peale õigesti tuvastada sihtrühm, et siis seda vaid veidi kohandada, laiendades või kitsendada.

Liigume nüüd edasi ülalmainitud ettevõtete võimalike sihtsegmentide väljaselgitamise juurde.

Näide 3. Ettevõte pakub erinevaid IT-teenuseid. Põhitegevuseks on majandus-1C tarkvara müük, litsentsitud tarkvara müük, IT tugiteenuste pakkumine, turvakaitse jne.

Nüüd koostame vastavalt nendele sihtrühmadele portreesid ettevõtte “ideaalsest” kliendist:

Mida rohkem ettevõtte tootesarju klient tegutseb, seda väiksem on risk selle täielikuks kaotamiseks konfliktiolukorra tekkimisel.

Loomulikult pole selline klassifikatsioon täielik. Näiteks saame tabelit täpsustada, jaotades selle tootekomponentide kaupa, lisada rohkem sihtsegmente jne. Kuid isegi sellisel kujul võimaldab tooteülene maatriks oluliselt sujuvamaks muuta kliendiga töötamise protsessi ja seeläbi suurendada ettevõtte käivet. Selline lähenemine välistab lõplikult ka müügispetsialistide küsimuse “Mida ma veel peaksin kliendile müüma?” ning säästab klienti ettevõtte töötajate lõpututest valvekõnedest.

Niisiis uurisime kliendi segmenteerimise parameetreid “sünnist alates”, mis võimaldavad meil määrata kliendi tooteväljavaated ja tema kuuluvus teatud segmenti, s.t. Tänu tehtud tööle saame kindlaks teha, mida kliendile pakkuda ja mis seis on hetkel tema toodetega.

Teine klientide segmenteerimise parameetrite kogum põhineb nende olulisusel ettevõtte käibe ja majandustulemuste mõjutamisel. Need parameetrid näitavad täpsemat pilti tööst kliendiga ja võimaldavad mõista tema lojaalsuse määra toodete kontekstis. See parameetrite rühm sisaldab kahte klassikalist indikaatorit:

• “ABC” klass määrab kliendiga töötamise tulemuste panuse ettevõtte üldtulemusse. Seda näitajat saab arvutada käibe või tulu alusel, kuid tuleb meeles pidada, et teine ​​meetod (“tulude järgi”) on rakendatav vaid väljakujunenud juhtimisarvestusega ettevõtetes.
  ABC analüüsi juurutamine on matemaatiliselt lihtne ja teostatav MS Exceli vahenditega, mille jaoks tuleb koostada klientide nimekiri käibe kahanevas järjekorras. Esimesed 50% kogusummast moodustavad A-klassi, 51-79% - B-klassi, ülejäänud kliendid kuuluvad C-klassi.
• Klass “XYZ” võimaldab klassifitseerida ettevõtte kliente vastavalt nende tarbimise iseloomule ja nende vajaduste muutuste prognoosimise täpsusele. Rakendusalgoritm koosneb neljast etapist:
  • Analüüsitavate ressursside (tulu või kontokäive) variatsioonikoefitsientide määramine. Variatsioonikordaja on mõõdetud ressursi väärtuste standardhälbe ja aritmeetilise keskmise suhe. Spetsiaalsete tööriistade puudumisel on XYZ-klasside määramine võimalik MS Exceli abil, selleks peate kasutama funktsiooni QUADROTCL;
  • Ressursside rühmitamine vastavalt kasvavale variatsioonikoefitsiendile;
  • Jaotus X, Y, Z kategooriate kaupa;
  • Analüüsitulemuste graafiline esitus.

X kategooria- kliente iseloomustab stabiilne tarbimistase, väikesed väärtuse kõikumised ja kõrge prognoosi täpsus. Variatsiooniteguri väärtus on vahemikus 0 kuni 10%.

Y kategooria- kliendid, keda iseloomustavad teadaolevad müügimahu trendid (näiteks hooajalised kõikumised) ja keskmine prognoosimisvõime. Variatsioonikoefitsiendi väärtus on 10 kuni 25%.

Lisaks nendele parameetritele saate lisada ka ettevõttega tehtava koostöö perioodi, ehkki see tuleneb kaudselt XYZ segmenteerimisest, aga ka kliendi arenguastmest, mis on määratletud kasutatud toodete arvu ja kogusumma suhtena. talle mõeldud toodete arv.

On selge, et kõik kliendid, kellega omavahelisi arveldusi tehakse, tuleb määrata ühte klassi. Samal ajal pakuvad ettevõttele maksimaalset väärtust A ja X klassi kuuluvad kliendid, kes kasutavad samal ajal 3-4 ettevõtte toodet. Samuti tuleb sõltuvalt kliendi klassist ja tähtsusest temaga töötades läbi viia erinevaid protseduure. Näiteks tuleks lojaalsusprogrammi raames A-kategooria klientidele teha sisukamaid kingitusi.

Kuna võtsin eesmärgiks - mitte anda igavaid ja ebahuvitavaid väljavõtteid raamatutest, vaid praktilisi tähelepanekuid ja järeldusi, siis postitan mõned oma tööd, arvamused ja uurimused. Muudan või eemaldan numbreid ja nimesid - vabandust.
Täna näitan teile näidet, kuidas jaotasin kliendid kategooriatesse. Loomulikult on kõik kliendid olulised ja me armastame neid kõiki võrdselt. Kuid ärge unustage, et igasuguse äritegevuse tulemus on kasum (see on oluline - äriline, me ei arvesta sotsiaalprogramme, fonde jne. Sotsiaalne turundus on omaette kiht, ma ütleksin isegi, et see on omaette teadus ja me teeme seda peatu sellel eraldi). Seega, kui meie tegevuse tulemuseks on ettevõtte kasum, siis tuleb sellele ka rõhku panna. Üks klient ostab 1 toote kuus, makstes 10 raha. Teine - 10 ühikut kaupa, makstes 80 raha, ja kolmas - 5 ühikut ja maksab - 400. Nii selgub, et kõik on võrdsed, kuid mõned on "võrdsemad".
Muidugi, kui tegelete mingisuguse individuaaltootmisega ja teil on ainult 5 klienti, siis pole neid üldse vaja kategooriatesse jagada. Peaksite neid kõiki silma järgi teadma. Aga kui sul on neid kümneid, sadu ja tuhandeid, siis pole vaja jagada.
Tahan kohe märkida, et me ei räägi klientide segmenteerimisest, vaid konkreetselt kasumlikkuse/kasumlikkuse alusel kategooriatest.

Klassikaliselt on tavaks eristada 3 rühma:

VIP kliendid– kliendid, kes annavad ettevõtte põhisissetuleku. Neil on suured tarned, nad naudivad eeliseid, neid kutsutakse ettevõtete pidudele. Sellise kliendi juhtimine on iga juhi au ja kiitus. Kuid nende klientide võimuses peitub nende oht. Mõistes oma jõudu, hakkavad kliendid sageli ettevõtet „survet avaldama“, nõudes endale üha soodsamaid tingimusi, isegi kuni kauba omahinna müümiseni. Seda hetke on väga oluline jälgida, sest... klient võib maksta suuri summasid ja kasum kipub olema null. Lisaks on ühe sellise kliendi lahkumine tugev löök nii eelarvele kui ka ettevõtte mainele. Seetõttu usaldatakse selliste klientidega töötama vaid kõige kogenumad juhid. Sageli tehakse nendega seotud otsused kõige tipus.

Püsikliendid- enamus teie klientidest on need, kes on "käive". Iga "tavaline" klient usub, et ta väärib VIP-i staatust. Selliste klientidega töötamine on juhtide jaoks tavaline igapäevaelu.

"Teised" kliendid(kuigi omavahel nimetatakse neid sageli “vihmakateks” või “probleemseteks”. Kuigi probleemsed on minu jaoks veidi erinevad. See on suhteliselt väike osa klientidest, kes annavad üldiselt minimaalse sissetuleku, kuid nõuavad maksimaalset tähelepanu Nad on alati millegagi rahulolematud (eeskätt hindade ja töötingimustega), samas on neil hea potentsiaal nii kasvuks kui ka survestamiseks ettevõttele.Iga juht unistab sellise kliendi kolleegile “surumisest” ja on rahul tema südames, kui teine ​​"teine" klient teatab, et on sunnitud meie teenusest keelduma, kuna "ei ole rahul kvaliteediga sarnase hinna eest".

Üks peamisi ülesandeid selles küsimuses on täpselt kindlaks määrata, kuhu tõmmata piir, mis eraldab üht kategooriat teisest.
Tegin seda nii: kirjutasin kõik meie kliendid viimase poole aasta kohta ühte nimekirja ja iga kuu kohta eraldi. Tabel koosnes kolmest peamisest veerust: klient, maksesumma, osutatud teenuste hulk. Fakt on see, et töötame ettemaksu alusel ja olles maksnud teatud summa, ütleme jaanuaris, saaks klient selle eest töötada veebruaris ja märtsis.
Me kõik teame Pareto 20/80 seadust (20% meestest joob 80% õllest, 20% naistest räägib 80% sõnadest, 20% klientidest toovad 80% kasumist). Üldiselt tahan öelda, et olen selliste universaalsete lähenemiste suhtes väga skeptiline. Nii et kujutage ette minu üllatust, kui avastasin, et 20% klientidest toodab 82% minu rahavoogudest. Ja 80% osutatavatest teenustest läheb 18,6%-le klientidest.

Tahaksin märkida, et esimesel ja teisel juhul oli klientide nimekiri erinev. Muidugi oli kattuvusi (umbes 60%), kuid siiski on need ERINEVAD nimekirjad. Seetõttu peate kindlaks määrama, MIS on teie jaoks kõige olulisem kriteerium. See võib olla maksete arv, maksete summa, tellitud või tarnitud ühikute arv jne. Loomulikult on kõik parameetrid olulised. Kuid üks on alati olulisem ja sõltub konkreetsel ajahetkel valitud strateegiast.

Näiteks on Sinu eesmärk turu laiendamine, oled valmis pakkuma allahindlusi, maksete edasilükkamist ja muid boonuseid. Sel juhul on teie jaoks kõige olulisem näitaja tarnitud ühikute arv. On aegu, mil ettevõttel on hädasti käibekapitali vaja. Sel juhul on Sinu näitajaks teatud perioodi jooksul kontole laekunud rahasumma, olenemata kogusest ja tarneajast. Kui juhatuse esimees unistab veel mõneks ametiajaks oma toolile jäämisest, on aeg mõelda dividendideks mineva puhaskasumi peale.Üldiselt tahan märkida, et turundajad mõtlevad puhaskasumi peale harva, olgu see nii kurb kui tahes .

Neid huvitab eelkõige ettevõtte turuosa, tulud ja käive. See tuleneb eelkõige sellest, et kasum sõltub suuresti üldkuludest (näiteks juhtkonna komandeeringud soojadele maadele või teatud töötajatele uued autod, palgaplaanide tase). Selliste kulude mõjutamine ei kuulu turunduse pädevusse ja seetõttu pole kasum nende vaateväljas.
Seega valisin meie näite võtmetegurina maksesumma. Eraldi tabelites kuude kaupa sorteerisin kõik sel kuul maksnud kliendid, arvutasin maksvate klientide koguarvu ja võtsin sellest 20%. Nii sain tabeli (näitena toodud numbrid on fiktiivsed):

Kuu: jaanuar
Tasutud arved: 100
Maksesumma: 150 000
Maksnud ettevõtted: 65
Perioodil osutatavad teenused: 180 000
20% ettevõtetest: 13
Nende maksesumma: 120 000
Nad kulutasid: 160 000

Jaanuari VIP-klientide nimekiri:
nr | Klient | Täiendamissumma | Kulude summa

Igakuise tabelis oleva VIP-klient kanti VIP-klientide üldtabelisse. Nii sain pooleks aastaks VIP-klientide tabeli.

Seejärel lisandus siia iga kuu uusi kliente kuu tulemuste põhjal. Mõned lahkusid.
On ka teine ​​lähenemine. Klientide nimekirja saab teha mitte iga kuu kohta, vaid üldise kogu perioodi kohta, näiteks 3-5 kuud ja võtta sellest 20% koguarvust. Aga siis on võimalus, et jääme ilma mõnest potentsiaalselt olulisest kliendist, kes maksis mingil kuul palju, miski ei meeldinud ning lahkus ega maksnud uuesti. Muidu oleks ta mingi kuu pärast meie vaatevälja sattunud ja ilmselt oleksime temaga ühendust võtnud ja uurinud, miks ta koostöö lõpetas.

Niisiis, meil on VIP-klientide nimekiri. Mida me peaksime sellega tegema? No muidugi helista/kirjuta vähemalt kord kuus ja küsi kuidas läheb. Kuidas nad saavad meiega koostööd teha, miks nad sel kuul nii vähe maksid, palju õnne direktori sünnipäeva või muu püha puhul...
Kuid lisaks sellele saate teavet keskmise makse, keskmise kulu, keskmise kaupade arvu kohta kuus. Vaadates uusi arveid või tellimusi, saate kohe tuvastada potentsiaalse kliendi, kes taotleb VIP-kasti.
Noh, üldiselt on üsna palju teavet selle kohta, kuidas kliente armastada. Selle näite eesmärk on lihtsalt esile tõsta meile vajalikke kliente. Kui oleme lisatasu kategooria määratlenud, peame määratlema teise kategooria. Siin on kaks peamist lähenemist. Üks, nagu ülaltoodud joonisel näidatud, tõstab esile "rasked" kliendid, kes moodustavad 20% koguarvust. Need. samamoodi "lõigatakse" alt ära sama palju kliente. Järele jäävad “tavalised” kliendid. See jaotus teeb kindlaks klientide rühmad, keda tuleb armastada, kliendid, kellest saab vajadusel lahti saada, ja kliendid, kellega tuleb koostööd teha.
On veel üks võimalus:

Pärast VIP-klientide eraldamist võetakse ülejäänud klientidelt taas 20%. Need on head kliendid. Need. nad hakkavad saama tõsiseid tellimusi, nad vajavad vaid tõuget. Siia satuvad ka VIPist “välja kukkunud” kliendid. Ja ülejäänud on lihtsalt kliendid. Selline lähenemine on lojaalsem. Siin pole halbu kliente, on häid, väga häid ja suurepäraseid, st. Teeme kõigiga peaaegu võrdselt koostööd, ainult mõned saavad täiendavaid mööndusi ja eeliseid.

Esimene lähenemine toob esile ilmse “ballast”, millest oleks tore lahti saada. Selge see, et praktikas on ka väike klient alati klient. Kuid sageli on olukordi, kus olete väga piiratud (kaupades, ajas, muudes ressurssides). Ja just sellises olukorras visatakse kolmas klientide kategooria kohe kõrvale ja otsused tehakse "nagu neid polekski".

Tänapäeval ei piisa kliendi saamiseks enam tema põhivajaduste rahuldamisest, tuleb lahendada tema probleem.

Ja me kõik teame, et kõigi probleemid on erinevad. Seetõttu tuleb kliendid segmenteerida.

SEGMENTERIMINE

Kujutage ette, et müüte šampooni. Loomulikult vajavad seda kõik, kellel on juuksed. Või veel laiemalt – neile, kel pea on, siis mis sihtgrupi segmenteerimisest saab rääkida?

Võtke šampoon, jah, minu oma, ja probleeme pole. Aga oota, mõnel on kuivad juuksed, mõnel rasused juuksed, mõni tahab volüümi lisada, mõni lõhenenud juukseotsi ravida.

Pilt hakkab juba tekkima, mistõttu selleks, et inimesed teie šampooni ostaksid, ei piisa esmavajaduse rahuldamisest - ainult juuste puhtaks tegemisest.

Oluline on pakkuda igaühele just talle sobivat toodet. Seetõttu peate oma sihtrühma segmenteerima.

Segmenteerimine- see on sihtrühma või kogu turu jagamine osadeks mõne kriteeriumi järgi.

Ma ütlen teile ette, et te hiljem segadusse ei läheks. Segmenteerimise mõiste suubub sujuvalt sihtrühma mõistesse.

Kes nad on? Lihtsamalt öeldes - need, keda me segmenteerime. Meil on sellel teemal terve artikkel.

Miks segmenteerida oma sihtrühma?

Kui te pole muidugi Gazprom või mõni muu absoluutne monopolist, peate oma kliendibaasi segmenteerima.

Nüüd ma selgitan, seda on vaja seal, kus on konkurents. Mida suurem on selles valdkonnas konkurents, seda üksikasjalikum peaks olema vaatajaskonna segmenteerimine. Seetõttu on tänapäeval massiturundus oma jõu kaotanud.

Massiturundus- kui kogu turule pakutakse sama toodet, kasutades sama reklaamsõnumit.

Seetõttu vajab teie publik kindlasti segmenteerimist, et tunda end turul enesekindlalt.

Kuid mitte kõik pole nii lihtne, kui teile esmapilgul võib tunduda. Esiteks kinnitage üks lähenemistest, mida järgite.

Diferentseeritud turundus

Nagu me juba aru saime, jagunevad kõik turutarbijad vastavalt nende vajadustele teatud rühmadesse - segmentidesse.

Diferentseeritud lähenemisega pakutakse igale rühmale erinevaid tooteid, millel on neile sobivad tarbijaomadused.

Näiteks: meie samad šampoonid. Enamiku kaubamärkide ridadest saate valida tooteid erinevat tüüpi juustele - kuivadele, rasusele, kahjustatud jne.

Kontsentreeritud lähenemine

Tundus, et võiks veel midagi välja mõelda, aga on ka teine ​​võimalus – valida kõikidest turusegmentidest kõige perspektiivikam ja sellele oma jõupingutused suunata. Seda nimetatakse kontsentreeritud lähenemiseks.

Või on selle lähenemisviisi teine ​​nimetus nišimine, see tähendab, et valite ettevõtte väga kitsa sihtsegmendi ja vastavalt sellele on sihtliiklus väiksem, kuid kvaliteetsem.

Näiteks: bränd Head & Shoulders on end kindlalt tõestanud kui "kõõmavastane šampoon nr 1". Selle kaubamärgi teist laiemat šampoonisarja on raske ette kujutada.

Nüüd soovitan teil lõõgastuda ja vaadata sellel teemal videot. See kõik on äri ja vett pole üldse.

Ülesanded

Mõistame, et sihtrühma segmenteerimine on oluline. Kuid lihtsalt kõigi klientide jagamisest ei piisa, peate mõistma, milliseid probleeme see teie jaoks lahendada võib.

Loomulikult ei piisa pelgalt klientide heidutamisest, oluline on mõista konkreetseid äriprobleeme ja nende lahendamise väljakutseid. Vastasel juhul öelge hiljem, et kliendibaasi segmenteerimine ei tööta.

Esiteks

Kõige olulisem on see, et mõistes konkreetse turusegmendi vajadusi, saate sõnastada ja pakkuda toodet, mis lahendab selle konkreetse segmendi probleemi. Kõlab suurepäraselt, aga kuidas see ärile kasulik on?

Praktikast

Reisibüroo juhtkond kurtis madala müügi üle. Samal ajal pakkusid juhid absoluutselt kõigile samu ekskursioone, kasutades samu argumente. Ja ainus reklaamikanal oli.

Kui kliendibaas oli segmenteeritud, töötati iga segmendi jaoks välja spetsiaalsed ringreisid.

Juhid hakkasid pakkuma aktiivseid ringreise üliõpilastele, tervisereise pensionäridele ja hotelle koos animatsiooniga lastega peredele.

Teiseks

Samuti saate sihtsegmendi ja sihtrühma käitumisomadusi teades valida sobivad turundustööriistad ja mitte raisata reklaamieelarveid mittesihtkampaaniatele, st neile, mis teile ei sobi.

Praktikast

Elektritööriistu müüvas ettevõttes ollakse harjunud klientidena nägema töökaid mehi, kelle “käed kasvavad sealt”.

Kuid kui ettevõte seisis silmitsi hooajalisuse probleemiga (müügi tippaeg langes kokku ehitushooajaga ja langes maist oktoobrini), leidsid nad veel ühe saavutamata sihtsegmendi - naised.

Naised saavad pilli osta oma lähedastele kingituseks. See segment oli suunatud ja turundustegevus koondati.

Järeldus

Seetõttu annab sihtrühma segmenteerimine ja igale segmendile töö keskendumine tõsise konkurentsieelise ja müügikasvu.

Kas sa ei usu seda? Lubage mul öelda teile veel üks näide ja näete ise, kui olulist rolli mängib kliendibaasi õige segmenteerimine.

Kuidas see sulle meeldib, Elon Musk?

Praktikast

Ajal, mil rõivapoodide turg oli pakkumisest üleküllastunud ja konkurents hakkas kaduma, suutis ühe linna kaubamaja omanik oma müüki kahekordistada.

Ta segmenteeris sihtrühma ja loobus oma suurest kaubanduspinnast.

Selle asemel avas ta mitu väikest punkti – igaüks eraldi segmendi jaoks. Need on lahendused, mille ta valis: "suurtele" inimestele, äriinimestele, moslemitele.

Pealegi pole kasvanud mitte ainult tema müügimaht, vaid ka tootemarginaalid, sest inimesed on nõus oma vajaduste sihipärase rahuldamise eest rohkem maksma.

Nüüd on teie kahtlused kadunud? Kordan, publiku segmenteerimine on oluline ja vajalik.

Ja seda selleks, et teie löök oleks täpne ja tabaks otse südamesse, kohapeal.Järgmisena räägin teile võtetest, mida sihtrühma segmenteerimisel kasutada ja üldiselt kuidas seda õigesti teha.

Kuid kõigepealt vaadake meie videot ideaalsest kliendist; muide, see on teile kasulik ka segmenteerimisel.

Segmentide jagamise kriteeriumid

Kriteeriume on tohutult palju, võite need isegi ise välja mõelda ja seda kõike seetõttu, et igal ettevõttel on oma eripärad ja ootuspäraselt oma spetsiifilised kriteeriumid.

Kuid kliendibaasi segmenteerimiseks on ka põhivaldkonnad – geograafia, demograafia ja käitumine.

Igas suunas võite leida hulga kriteeriume, mille järgi saate oma sihtrühma jagada. Need kriteeriumid sobivad absoluutselt igale ettevõttele, olgu see siis B2B või B2C.

Geograafia

Näiteks võib selle jagada riigi, piirkonna, linna või isegi üksiku piirkonna järgi – olenevalt teie ettevõtte ulatusest.

Miks selline täpsus? Väikesel elurajoonis asuval lähikauplusel pole mõtet end kogu linnas reklaamida.

Kui plaanite töötada põhjapiirkondades, siis vaevalt tasub seal rannakaupade kauplust avada.

Meil on kasulik video neile, kelle jaoks geograafia on üks olulisemaid segmenteerimiskriteeriume, vaadake lihtsalt:

Juhtumeid, kus geograafilised kriteeriumid on määravad, on kümneid. Traditsiooniliselt eristatakse järgmisi geograafilisi kriteeriume:

1. Piirkond;
2. Asula tüüp;
3. Paikkond;
4. Rahvastiku tihedus;
5. Rahvastiku suurus;
6. Kliima.

demograafia

Väga selge näide demograafilisest segmenteerimisest on ilutööstuses.

Varem käisid kõik samas juuksuris juukseid lõikamas. Aga kui turg oli üleküllastunud ja konkureerimine muutus väga raskeks, otsustasid ettevõtlikud inimesed keskenduda konkreetse demograafilise segmendi vajadustele.

Nii tekkisid meestejuuksurid, erivarustuse ja interjööriga lastejuuksurid ning naiste ilustuudiod, mis osutusid väga populaarseks.

Siin on ka kriteeriumid lihtsad, kuid teie mugavuse huvides otsustasin kõike üksikasjalikult kirjeldada:

1. Vanus;
2. Perekondlik staatus;
3. Sissetuleku tase;
4. haridus;
5. Tööhõive;
6. Amet;
7. Religioon;
8. Rahvus.

Psühhograafia

See on segmenteerimise kõige ulatuslikum ja keerulisem valdkond. See hõlmab jagamist teatud käitumistunnuste järgi: hobid, elustiil, uskumuste süsteem jne.

Sihtrühm tuleb nendes valdkondades järjepidevalt segmenteerida.

Selle tulemusena saate palju kitsama ja arusaadavama turu, mille jaoks saate luua konkreetse toote ja sobiva mõju. Need hõlmavad järgmisi kriteeriume:

1. Kasu kliendile;
2. Brändi lojaalsus;
3. Lojaalsusaste;
4. Ostu sooritamise motiivid;
5. Tarbimise intensiivsus;
6. Ostuvalmiduse aste;
7. Ostude maht;
8. eelarve;
9. Ostutingimused;
10. Makseviis;
11. Otsustaja;
12. Kogemused, teadmised.

MEID OLEME JUBA ENAM KUI 29 000 inimest.
LÜLITA SISSE

SEGMENTEERIMISMEETODID

Liigume edasi kõige huvitavama osa juurde – klientide segmenteerimise meetodid. Neid on tohutult palju, mõnest kirjutasime isegi. Näiteks on meil selline artikkel.

Kuid täna räägime põhitööriistadest ja ärge arvake, et nüüd on see igav teooria.

See on lihtsalt alus, mille alusel saate üksikasjalikumaid analüüse teha.

Mudel 5W

Nüüd ütlen teile, kuidas oma sihtrühma lihtsalt ja piisavalt kiiresti segmentida. Seda meetodit armastavad paljud turundajad ja ettevõtjad ning seda mõjuval põhjusel.

Esiteks on see universaalne ja sobib igaks juhuks, isegi äriklientidele.

Teiseks on see üsna lihtne. Ja selle kasutamiseks pole vaja eriteadmisi ega oskusi. Meetodi nimi pärineb viiest ingliskeelsest küsimusest:

1. Mida? (Mida?) - milliseid kaupu, teenuseid, tootegruppe turule pakute.
2. WHO? (Kes?) - kellele te neid pakute, kes ostavad kõik teie tooted.
3. Miks? (Miks?) - miks nad ostavad teie tooteid, milliseid probleeme saavad kliendid teie abiga lahendada, millised on ostu motiivid.
4. Millal? (Millal?) – millal kliendid soovivad sinu toodet osta, millises olukorras.
5. Kuhu? (Kus?) - kus klient teeb ostuotsuse ja viib selle ellu, kus toimub kontakt ostjaga ja tema otsuse mõjutamine.

Nüüd vaatame sihtrühma segmenteerimist 5W meetodil laste arendusstuudio näitel, et teil oleks selge ettekujutus ja teil oleks lihtsam seda analüüsi teha, kuid teie ettevõtte jaoks.

Samm 1. Võtame kogu stuudio sihtrühma ja jagame selle praegu laias laastus võimalikult paljudeks segmentideks. Meie puhul osutus see kolmeks.

2. samm. Kirjeldame iga segmenti vastavalt 5 küsimusele, millest ma eespool kirjutasin. Kõige ilmsem ja lihtsaim viis on seda teha Exceli tabelis.

See on kõik, nüüd on meil 3 segmenti, millest igaüks on üksikasjalikult kirjeldatud ja enam pole nii abstraktset: lastega emad.

Kuid kui sellest teile ei piisa ja soovite kliente üksikasjalikumalt segmenteerida, kasutage teist meetodit.

Khramatrix

Khramatrix on laiendatud 5W mudel, mis võimaldab teil oma kliente paremini mõista ja mõnikord leida uusi sihtrühmi.

Vaatajaskonna segmenteerimine selle tööriistaga erineb 5W mudelist vaid nelja küsimuse poolest.

1. Sihtrühma (TA) kirjeldus vastavalt geograafilistele ja demograafilistele kriteeriumidele;
2. Sihtrühma käitumuslikud omadused;
3. Ostuvalmidus: ostuvalmidus, kogub infot, võrdleb võimalusi, tahab proovida;
4. Sihttegevus, millele peate oma sihtrühma suunama.

Kõige selle põhjal näeb Khramatrixi meetodi abil sihtrühma analüüs ja segmenteerimine välja järgmine:

See tähendab, et lisame olemasolevasse 5W tabelisse lihtsalt neli küsimust ja kirjeldame iga rühma nende järgi samal viisil.

Ja nüüd on kõik detailid välja joonistatud, näeme juba, mida tuleb iga segmendiga teha ja isegi millist reklaami käivitada.

LTV meetod

LTV ehk eluea väärtus ehk kliendi eluea väärtus (CLV) on kliendi eluea väärtuse näitaja.

Teisisõnu, kui palju raha ta teile kogu koostööperioodi jooksul toob. Selle meetodi kohaselt jagatakse kliendibaasi segmenteerimine standardselt VIP-, standard- ja ökonoomseks.

See võtab arvesse kliendi eelarvet, ostumahtusid, lojaalsust teie ettevõttele ja pühendumust kaubamärgile. Meil on sellel teemal terve artikkel.

Lühidalt, see sihtrühma segmenteerimise meetod võimaldab teil planeerida oma reklaamieelarvet.

See tähendab, et me vaatame, kui palju kliendid meie ettevõttele raha toovad, ja lähtume sellest reklaamieelarve planeerimisel.

Seega saame VIP-segmendi meelitamiseks kulutada oluliselt rohkem eelarvet kui ökonoomsusele. Ma arvan, et siin on kõik selge.

LTV näitaja arvutatakse kolme valemi abil:

1. LTV = (aastatulu - reklaamikulud) / klientide arv
2. LTV = keskmine kontroll * ostude arv teatud aja jooksul * ostust saadav kasum * kliendi keskmine "jagatud eluiga" ettevõttega
3. LTV = keskmine arve * kliendile müükide arv kuus * kliendi hoidmise aeg kuudes

Nüüd arvutame iga rühma jaoks LTV, kasutades näitena meie juba armastatud laste arendusstuudiot.

Mugavuse huvides olen tabelisse lisanud kõik näitajad, mida arvutuseks vajame. Arvutame kolmanda valemi abil, sest see sobib meie näite jaoks kõige paremini.

Iga valemi funktsioonide kohta saate lugeda ka eraldi artiklist.

Ja nii, alustame. Me võtame näitajaid 1 aasta kohta ja meil on need väärtused, loomulikult on need iga segmendi keskmised ja arvutatud 1 inimese kohta:

Tuletame meelde oma valemit number kolm ja alustame iga rühma arvutamist:

Rühm 1. 3000 * 2 * 12 = 72 000 hõõruda.
Rühm 2. 3500 * 3 * 5 = 52 000 hõõruda.
Rühm 3. 2800 * 1 * 3 = 8400 hõõruda.

Nüüd näeme selgelt, et 1. segment toob meile kõige rohkem kasumit. Ja just selle segmendi meelitamiseks peaksime investeerima kõik oma maksimaalsed jõupingutused.

KUST SAADA SEGMENTERIMISEKS KLIENDIBAASI

Nüüd on kõige tähtsam kliendibaas, muidu mida analüüsida, kui seda näiteks pole.

Kõigepealt tuleb süstematiseerida oma olemasolev kliendibaas Microsoft Exceli või CRM-süsteemi abil, kasutades erinevaid filtreid, olenevalt segmenteerimiskriteeriumist.

Muide, meil on CRM-i kohta eraldi artikkel, see ütleb teile, mis see on ja miks peaksite seda rakendama. Ära ole laisk ja loe.