Müügijuht: suhtlemise kunst. Milline peaks olema müügijuhi kõne? Lülitub otsustaja juurde

Kaua on möödas ajad, mil kaupadest puudus. Noortel ja isegi keskmise põlvkonna inimestel pole aimugi, et kunagi sai vajalikku asja osta vaid "sidemete kaudu".

Nüüd on kaupade ja teenuste turg üleküllastunud ning peaaegu ühtegi toodet pole nii lihtne müüa, seda müüb rohkem kui üks ettevõte. Ja ostjad on muutunud palju nõudlikumaks ja valivamaks kui “stagnatsiooni” ajal, mil osteti kõike, olenemata kauba ja teenuse kvaliteedist, sest sellest ei piisanud.

Seoses tänaste kaupade ja teenuste turul valitsevate tingimustega on müügijuhi roll väga vastutusrikas ja oluline. Kaasaegne müügijuht erineb müüjast “stagnatsiooni” ja “perestroika” perioodil nagu taevas maast. Just seetõttu, et müügijuhtide kohustuste, võimaluste ja kutseoskuste ring on praegu üsna lai, ei ole kõik sellel erialal edukad.

Ja kuidas saada edukaks müügijuhiks, nii et juhtkond hindab sind, austaksid sind kliendid ja sinu rahaline tasu kasvaks pidevalt?

Siin on kümme põhireeglit edukaks müügijuhiks olemiseks:

1. Hea müügijuht on kontaktisik.

2. Hea müügijuht on alati saadaval telefoni teel suhtlemiseks.

Püüdke olla telefoni teel suhtlemiseks alati kättesaadav. Jättes selle asemel automaatvastaja, võite vägagi potentsiaalsest ostjast ilma jääda. Kui klient puutub kokku automaatvastaja mehaanilise häälega, siis tõenäoliselt enam ei helista. Vastates igale kõnele isiklikult, näitate üles tähelepanu ja veendate oma vestluskaaslast suurema tõenäosusega ostu sooritama.

3. Hea müügijuht on kohustuslik inimene.
See tähendab, et ta ei luba kunagi seda, mida ta täita ei suuda. Kui lubasid kliendile midagi, tuleb see täita. Täitmata lubadused, isegi kui sa kuidagi selgitasid, miks see juhtus, õõnestavad ostja usaldust sinu vastu. Kui lubasite, tehke seda ja kui te pole kindel, et saate midagi teha, siis oleks parim lause: "Ma annan kõik endast oleneva, et seda täita, kuid ma ei saa lubada, et see õnnestub." Ja kui sa seda veel suudad, hindab klient mitte ainult sinu ausust, vaid ka pingutust ja pühendumust ning ta usaldab sind.

4. Hea müügijuht ei oska ainult rääkida, vaid ka kuulata.
Hea kontakt suhetes on võimatu, kui see põhineb ainult ühe vestluspartneri monoloogil, konfidentsiaalseks suhtluseks on dialoog vajalik. Seetõttu peate mitte ainult suutma rääkida, veendes ostjat pakutava toote eelistes, vaid ka suutma oma vestluskaaslast huviga kuulata. Esiteks jätab kuulamisoskus vestluskaaslasele alati hea mulje, teiseks võib ostja proovida sulle selgitada mõningaid selle toote omadusi, mida ta soovib osta, kolmandaks võib ta sulle rääkida enda kohta midagi konkreetset, mis sind aitab, seostage tema eelistused teile pakutava tootega.

5. Hea müügijuht ei karda kaebusi.
Klientide kaebusi pole vaja harjata, isegi kui need tunduvad teile tähtsusetud. Olge tähelepanelik ja käsitlege kindlasti kõiki klientide kaebusi, nii suuremaid kui ka väiksemaid. See tugevdab teie klientide usaldust teie vastu.

6. Hea müügijuht on valmis pakkuma igasugust abi, isegi kui see kasu ei too.
Selleks, et pakkuda oma kutsetegevuse raames mingit abi, olla kasulik milleski, mis ilmselgelt kasumit ei too, hindavad kliendid selliseid juhi tegevusi väga. Ja järgmine kord, kui vajadus tekib, pöördub klient tõenäolisemalt teie poole kui sinna, kus ta oli ükskõikne ja tähelepanematu.

7. Hea müügijuht peab olema müüdava toote ekspert.
Juhi ebakompetentsus toote või teenuse teatud omaduste ja parameetrite osas jätab potentsiaalsetele ostjatele väga halva mulje. Teie ebakindlad või ebatäpsed vastused nende küsimustele toote või teenuse kohta võivad heidutada neid teie käest ostmast. Hea juht peab teadma müüdava toote või pakutava teenuse kohta sõna otseses mõttes kõike ning vastama kõikidele klientide küsimustele asjatundlikult ja arusaadavalt.

8. Hea müügijuht peab võtma initsiatiivi.
See tähendab, et mitte ainult ei paku soovitud toodet, vaid räägi ka mõnest sarnasest tootest, võimaldades seeläbi kliendil teha valiku. Ja kui klient on püsiklient ja on sinult rohkem kui ühe ostu sooritanud, siis paku talle kindlasti valitud tootelt allahindlust või boonust. See turundustehnika suurendab klientide soovi teie käest osta.

9. Hea müügijuht ei karda oma viga tunnistada.

Tunnistage kindlasti oma viga, isegi kui klient seda kohe ei märganud, ja loomulikult vabandage. See näitab ostjale, et olete temaga aus, ja suurendab ainult usaldust teie kui usaldusväärse müüja vastu.

10. Hea müügijuht ei kasuta sõna "ma proovin" seal, kus ta suudab isegi vähese vaevaga lubatu täita.

Kui teate kindlalt, et suudate mõne kliendile antud lubaduse täita, ärge öelge "ma proovin", vaid lubage kindlalt "ma teen". See näitab teie võimete ulatust ja teie jõupingutusi teha kõik kliendi mugavuse huvides.

Tuntud väljendit parafraseerides võib öelda, et “headeks müügijuhtideks ei sünni, vaid tehakse” ja iga selle eriala inimese võimuses on õppida oma ala suurepäraseks professionaaliks.

Millistele küsimustele leiate vastused sellest artiklist?

Kuidas valmistada müügijuhte ette sagedasteks eitavateks vastusteks

Kuidas sekretäri juurest läbi murda ja õige töötajani jõuda

Mida teha, kui vestlus ei kulge stsenaariumi järgi

Kuidas valmistada juhte ette külmmüügiks

Telefoni teel müües kuulevad teie töötajad pidevalt “ei, ei, ei” (mõnikord üsna ebaviisakalt), mis võib kedagi häirida. Kui juht pole ette valmistatud, korratakse
keeldumised tabavad tema uhkust, ta on oma tootes pettunud ja sellise suhtumisega ei suuda ta üldse müüa. Seetõttu on teie ülesanne töötajatele selgitada: keeldumised
nad kuulevad regulaarselt – see on nende elukutse. Kogenud müüja suudab keeldumiste arvu miinimumini vähendada, kuid neid pole üldse võimalik vältida
mitte kellelegi. Lihtne trenn aitab sul õppida tasakaalu hoidma vaatamata pidevale “ei”-le. Laske juhil mitu korda järjest soovitada
midagi teile või kommertsdirektorile telefoni teel ja iga kord kuulete vastuseks enam-vähem kategoorilist "ei". Seejärel arutage, mida see temas tunneb. Peaasi on müüjaid veenda
et oluline pole mitte üksiku telefonivestluse tulemus, vaid päeva tulemus. Mis veel aitab teie
kas müüja tunneb end enesekindlamalt?

Las juhataja proovib toodet ise

Juht peab mõistma kõiki pakutava toote eeliseid. Kui müüte toiduaineid, peaks töötaja neid maitsma, kui müüte tehnilisi seadmeid, rääkige nende omadustest inseneriga. Müügijuht peab tootest piisavalt aru saama, et saaks sellest oma sõnadega rääkida,
päheõpitud valemeid kordamata. Demonstreerige oma toodet regulaarselt, rääkides klientide arusaamadest ja toote uutest funktsioonidest. Ka müüjale
Rahulolevate klientide arvustuste lugemine ei tee haiget. Tänu sellele muutub töötaja oma tootes enesekindlaks ja kliendid kuulevad seda usaldust tema hääles.

Koolitage oma müüjaid

Selgitage, kuidas käituda stressirohketes olukordades

Kui kliendi küsimus või kaebus on müüjat solvanud, peaks ta seda otse välja ütlema. Näiteks las ta vastab: "Teate, kui meie ettevõtet niimoodi mõnitatakse, on see solvav ja ma olen kahjumis. Rääkige lähemalt, mida peame tegema, et jääksite koostööga rahule ja seda enam ei räägiks? Kui klient esitab küsimuse ja juht vastust ei tea, peaks ta abi otsima pädevalt spetsialistilt või juhtkonnalt. Laske müüjatel unustada vastus “Ma ei tea” – selle asemel peaksid nad ütlema: “Ma täpsustan”.

Kuidas külmmüüki läbi viia

Teie töötaja peab selgelt aru saama, millist tulemust ta konkreetsest vestlusest saavutada soovib – saada tellimus, leppida kokku kohtumine, kokku leppida kommertspakkumise või arve saatmine jne. Lisaks peab müüja kliendiga vähemalt tutvuma absentia. Selleks järgige võrgus kahte sammu:
± sisestage otsingumootorisse ettevõtte nimi ja soovitud ametikoht ning leidke seejärel huvipakkuva töötaja ees-, isa- ja perekonnanimi;
± tippige leitud ees-, isa- ja perekonnanimi otsingumootorisse ning uurige erinevate sotsiaalvõrgustike (sh professionaalsete) kaudu, kus see töötaja varem töötas ja milline on tema huvide ring;
ressursse ja suhtlust. Muidugi, kui pakute mitte väga kallist toodet või teie kliendibaas on tohutu, pole mõtet raisata aega andmete üksikasjalikule uurimisele.
töötaja, kuid siiski tasub saada ettekujutus ettevõttest ja inimesest, keda müüja vajab; selleks kulub sõna otseses mõttes kolm kuni viis minutit.

Vestlustsenaariumide tabel külmale kliendile helistamisel
(Stephen Schiffmani meetodi alusel)

"Läbimurre" kontaktisikule
Kui Internetist ei õnnestunud vajaliku töötaja nime teada saada, peate seda tegema esimese vestluse ajal. Vastuvõtule pole mõtet helistada: kogenud sekretär võib põhimõtteliselt tõkkepuu panna. Parem on pöörduda müügiosakonna poole ja täpsustada huvipakkuv teave mis tahes töötajalt. See toimib kas seetõttu, et alati hõivatud juhil pole aega teie spetsialisti käest küsida, kuid vastata on lihtsam, või tänu müüjate solidaarsusele, millele keegi viidata ei viitsi.

Siin on, mida temaga vesteldes silmas pidada.

Äriettepaneku arutamine sekretäriga pole mitte ainult mõttetu, vaid ka ohtlik. Kui teie töötaja talle teabe kohe edastab, kuuleb ta tõenäoliselt vastuseks: "Aitäh, me hoolitseme selle eest."
Me helistame teile tagasi."

Peate jääma rahulikuks ning säilitama enesekindla ja sõbraliku tooni. Mitte mingil juhul ei tohi te sekretäriga vaielda.

Parem on kutsuda sekretäri kontorijuhiks: paljude jaoks kõlab see meeldivamalt. Kui vestlus ei piirdu paari fraasiga, võite küsida vestluskaaslase nime.

Tasub kontrollida, kas vestluskaaslasel on nüüd mugav rääkida. Ka büroojuhataja võib olla hõivatud (näiteks kui direktor nõuab kiiret ettekannet või vastuvõtuala on külastajatest pungil). Vaevalt
vestlus kujuneb kiiresti konstruktiivseks. Siis tuleb lihtsalt järgmise kõne aeg kokku leppida. See on hea ka seetõttu, et kui müüja uuesti helistab, on tema hääl sekretärile veidi ebaselgem.
tuttav. Sekretäribarjääri ületamiseks on erinevaid viise. Näiteks võite küsida nõu, viidata kellegi soovitusele, mõistatada konkreetse terminoloogiaga, tutvustada ennast, nimetades kõlava positsiooni. Õpetasin ühe ettevõtte juhtidele lihtsat tehnikat – kuuldes “Kes? Mis küsimusele?”, vasta kergelt üllatunult: “Sergei, firma X” (nii et hääl kõlaks: “Kuidas? Sa ei tundnud mind ära?”) – ja vaiki. Enamikul juhtudel see töötas. Mõnikord hakkas sekretär täpsustama, mis teemat nad küsivad, siis ütles juhataja uuesti: "Ütle mulle lihtsalt: Sergei, ettevõte X." Kui läbimurdmine ei olnud võimalik, ei tohiks teie töötaja sildu põletada. Saate kokku leppida, et helistate nädala pärast uuesti, täpsustage vähemalt mõnda teid huvitavat teavet, uurige, kellele saate kommertspakkumise või ametliku kirja saata. Muide, kirja saatmisel peate sellele panema väljamineva numbri ja välja selgitama sissetuleva numbri: see vähendab tõenäosust, et kirjavahetus läheb prügikasti.

Tegelik vestlus: juhised müügijuhile

Lõpuks on teie juht ühendatud õige spetsialistiga. Enne talle koostatud pakkumise väljapuhumist peab müüja aru saama, et vestluskaaslane ei istunud sel hetkel masina taga,
oodates tähtsat kõnet. Ka pärast telefonitoru võtmist on ta esialgu hõivatud muude mõtetega ega kuule esimese 30 sekundi jooksul öeldut. Tabelis on näide "külmaga" vestlusest
klient. Saate julgustada oma müügimehi sellest skriptist kinni pidama.

Mida veel võib teie töötaja kliendiga vesteldes vajada?

Kui vestlus venib ja klient ilmutab huvi, on müüjal vaja petulehti, kus on teie ettevõtte kohta täpsem teave ja toote või teenuse kirjeldus (kahes versioonis: nii ameti- kui ka igapäevakeeles).

Samuti on parem pakkuda vastusevariante klientide peamistele vastuväidetele (tavaliselt piisab 90% vastuväidetest loobumiseks 10 vastusevariandist). Kasuks tulevad ka ettevõtte legendid. Näiteks: „Ettevõttes A uskusid nad alguses ka, et teema pole nende jaoks asjakohane. Proovisime siis ikkagi ära. Selle tulemusena langes müük kõigil sellel turul ja ainult nende oma kasvas. Ettevõte saatis meile isegi tänukirja. Ja nüüd võtab ta meiega ühendust kord kvartalis.

Tere! Selles artiklis räägime sellisest telefonimüügi tööriistast nagu skript.

Täna õpid:

• Mis on skript kliendiga telefoni teel rääkimiseks;
• Kuidas õigesti telefonimüügi skripti kirjutada;
• Mis tüüpi telefonimüügi skriptid on olemas? .

Mis on telefonimüügi skript?

Turundaja jaoks pole telefon ainult suhtlusvahend, see on ka suurepärane kanal toodete reklaamimiseks ja levitamiseks.

Et mõista, kuidas toodet müüa ainult telefonivestluse abil, peate meeles pidama telefoni teel suhtlemise eripära:

• Lahendus. Reeglina helistab kaasaegne inimene, et midagi välja selgitada või kokku leppida ehk teisisõnu probleemi lahendamiseks;
• Lühidus. Vestlus telefonis on alati lühem kui vestlus samal teemal isiklikult;
• Dialoog. Telefonivestlus hõlmab alati kahe inimese dialoogi.

Mitte iga müügijuht ei suuda kliendile lühidalt kirjeldada oma ettepanekut probleemi lahendamiseks, mis tuleb kliendiga telefonidialoogi käigus välja selgitada. Seega, et müüja ja potentsiaalse kliendi vaheline vestlus muutuks müügiks, on soovitatav kasutada eelnevalt kirjutatud dialoogiskripte või skripte.

Skript – müügijuhi ja kliendi vaheline dialoogistsenaarium, mille eesmärk on suurendada esimese efektiivsust ja meelitada teist.

Telefonimüügi skripti on vaja, kui:

• Kas müüte telefoni teel?
• Teie kontoris töötab telefonimüügi läbiviimiseks ja klientide telefonikonsultatsioonideks vähemalt kolm juhti (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta töötama);
• Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust. Samal ajal võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.

Kui nõustusite iga punktiga, siis peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid sobivad.

Kokku on skripte nelja tüüpi, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud. Iga skriptitüüp hõlmab oma telefonimüügi tehnikat.

Kõik need tüübid põhinevad järgmistel põhimõtetel:

• Võrdsus. Teie ja teie klient olete partnerid. Te ei tohiks veenda klienti sihttoimingut tegema ega nõustuma ebasoodsate tingimustega. Sinu ülesanne on näha kliendi probleemi ja pakkuda lahendust. Kliendi otsustada, kas keeldub või nõustub. Vastasel juhul kaotate kliendi lugupidamise teie ettevõtte vastu;
• Koostöö. Te ei tohiks kliendiga vaidlema, peate talle tõestama, et ta tõesti vajab teie toodet ja teie kõne eesmärk on aidata. Selleks tuleb oma potentsiaalsele kliendile esitada küsimusi, millele tead vastuseid ette. Näiteks juht: "Kas kasutate kuus palju paberit?", klient: "jah", juht: "ostate iga nädal uue paki paberit", klient: "jah", juht: "kas soovite meie ettevõte toimetas paberi teie kontorisse igal nädalal teile sobival ajal?"

Selles näites pakume välja lahenduse kliendi probleemile ja kasutame kolme "jah" seadust;

• Teadmised. Müügijuht peab teadma ettevõtte spetsiifikat ning mõistma selle tooteid ja teenuseid.

Skripti struktuur

Nüüd, kui oleme otsustanud skripti tüübid, otsustame selle struktuuri üle. Kuna tarbijaturu skriptid erinevad oluliselt tööstusturu skriptidest, analüüsime neid eraldi. Alustame tarbijasegmendiga.

Tarbijasegmendi skripti struktuur

Et selgelt näidata, mis vahe on sooja ja külma kliendibaasi jaoks mõeldud skriptide vahel, kuvame skriptide struktuuri väikeses tabelis.

Tööstuskliendi külmkõne skripti struktuur

Sel juhul oleks soovitav vestlusskript tööstuskliendiga soojast baasist välja jätta. Tavaliselt sobib see tarbijasegmendi sooja baasi vestlusskriptiga.

tööstusklientide jaoks koosneb järgmistest etappidest:

1. Esialgne. Saadame teie kommertspakkumise potentsiaalsele kliendile e-posti teel. Seda tuleb teha pool tundi enne kõnet. Paneme kirja vestluse eesmärgid;

1. Otsige kontaktisikut, kes teeb kliendiettevõttes teie küsimuses otsuse;
2. Sekretäri ringid. Reeglina vastab sulle esmalt vastutava isiku sekretär, kellel on sinusuguste keeldumiseks oma skript. Peate sellest mööda saama. Selleks järgige järgmisi reegleid:

• Intonatsiooni ja kõnemaneeriga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
• Selge, korrektne, enesekindel kõne;
• Vestluses tuleks kuulda järgmist fraasi: "Kellega ma saan sel teemal rääkida" ("Võtke minuga ühendust selle probleemi eest vastutava isikuga").

1. Vestlus otsustajaga. Ettevõtte vastutava isikuga vestluse skripti struktuur näeb välja selline.

Vastuväidetega töötamise näide

Artikli lõpus tahaksin keskenduda sellele plokile, kuna see on kliendi kaotamise seisukohast kõige ohtlikum.

Tegelikult võib vastuväiteid olla palju rohkem, oleme esitanud ainult kõige levinumad võimalused. Oluline on igaüks läbi mõelda ja läbi töötada, et juht saaks anda selge vastuse ja mitte klienti kaotada.

Telefonimüügi skripti näidis (näidis).

Lõpuks on siin täielik telefonimüügi skript. Oletame, et müüme kuivadele juustele mõeldud šampooni külmale kliendibaasile.

1. Tervitused: Tere päevast
2. Jõudlus: " Minu nimi on Anna, kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen Volosatik firma esindaja, toodame looduslikke juuksehooldustooteid. "Kliendi nimi, meil on teile eripakkumine."
3. Asjaolude selgitamine:"Kas teil on nüüd mugav rääkida?"
4. Täpsustavad küsimused:"Kas olete tuttav kuivade ja rabedate juuste probleemiga?", "Kas soovite neist lahti saada?"
5. Kõne eesmärk:“Tore, pakume looduslikku šampooni kuivadele juustele. Fakt on see, et selle koostises sisalduv lagrits säilitab vett ja sulfaatide puudumine võimaldab säilitada juuste struktuuri. Kas teadsid, et 90% poodides leiduvatest šampoonidest sisaldavad sulfaate, mis hävitavad juuste struktuuri, aeglustades kasvu ja muutes need hapraks? (Ei jah). Šampooni valmistamisel keskendusime konkreetselt juuste kahjustamise puudumisele. Samal ajal vastab meie šampooni hind turu keskmisele ja on 500 rubla 400 ml kohta.
6. Töötage vastuväidetega: Vastuväidetega töötamise näited on toodud ülaltoodud tabelis.
7. Jättes hüvasti:„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti".

Video telefonimüügi stsenaariumidest

Inimene, kes iga päev kaitseb ettevõtte huve potentsiaalsete klientidega äriläbirääkimisi pidades, on "perekonna" peamine toitja. Lõppkokkuvõttes sõltub müügist organisatsiooni ja kõigi selle töötajate saatus.

Kuulus Venemaa mänedžer Maxim Batyrev räägib bestselleris “45 müüdud tätoveeringut”, kuidas selles raskes töös kõrgeid tulemusi saavutada ja sellest isegi naudingut saada. Jagame ideid raamatust.
Teised Maximi raamatud:

Igaüks meist on rõõmu müüja

Iga müüja töö on anda inimestele energiat, pakkuda neile rõõmu ja inspiratsiooni. Too oma klientidele hea tuju, kiirga valgust – see on sinu elukutse lahutamatu osa ja seda tuleb eraldi koolitada.

Siiras naeratus teeb imesid!

Enamik tooteid ja teenuseid parandab klientide elu, mis tähendab, et peaksite oma tegemistega rahul olema. Kui klient teie toodetest õnnelikumaks ei muutu, peate kümme korda mõtlema: kas see on see, mida müüte või millega te tegelete?

Müüja, kes oma tootest kuigi hästi aru ei saa, aga naudib seda maailma ja särab elus, töötab lõpuks ikkagi edukamalt kui tuim ja pahur asjatundja.

Tervitasid riided

Vähemalt peaks müüja välja nägema isikupärane. Vahet pole, kas ta müüb kortereid, 3D-printereid, kosmeetikat, arvutiprogramme või puuraidurite kirveid.

Olenemata tööstusest või piirkonnast, kus te töötate, on klientidel alati hea meel suhelda inimestega, kes kannavad äsja triigitud särki, pügatud küüned ja puhtad kingad.

Usalduse tase on kõrgem nendes, kes näevad head välja.

Kui kannate ülikonda, on inimestel psühholoogiliselt lihtsam oma raskelt teenitud raha teie kätte anda. Kasvõi lihtsalt sellepärast, et selline välimus annab staatuse ja soliidsuse.

Müüme kliendi tulevase elustiili

Müük on kliendi raha vahetamine teie kaupade ja teenuste parema tuleviku nimel. See tähendab, et tänu teie pakutavale tootele tunneb inimene end ilusamana, targemana, staatuselisemana, pädevamana, tugevamana, rikkamana; tema elu muutub veidi huvitavamaks; suhted on harmoonilisemad; töö on lihtsam ja mugavam...

Rääkige sellest oma kliendile! Kui palju mugavam on tal rätsepaülikonnas olla. Kuidas tema tervis paraneb, kui ta ostab spordikeskuse liikmelisuse? Mis pilgud vaatavad talle tema armastatud naised, kui ta jookseb jooksukoolis maratoni (või vaatavad teda armastatud mehed, kui ta kõikidel SPA-protseduuridel käib).

Kui palju mugavam on tal uues autos olla?

Oluline täiendus: ära valeta ega luba midagi, mida sa tead, et seda ei saa täita. Peate oma sõnade eest vastutama. See on ainus viis saada "klient kogu eluks" ja samal ajal anda endale kiitvaid ülevaateid ja soovitusi.

Müük algab pärast esimest "ei"

Müüja peab võitlema kliendi peas tekkivate kahtluste ja vastuväidetega. Keegi ei võta kunagi pärast teie suurepäraste toodete ja teenuste esitlemist seifist rahapahmakat välja ega topi seda rõõmsalt taskusse.

Inimestel peavad olema kahtlused ja nad väljendavad neid vastuväidetena: “Kallis”, “Raha pole”, “Režissöör ei taha midagi osta”, “Tulge pärast kriisi tagasi” jne. Kuid see ei ole põhjus kohe alla anda.

Võtke vastuväiteid kui vihjeid. "Ma juba kasutan teie konkurentide teenuseid" tähendab "ma ei näe põhimõttelist erinevust teie ja teie konkurentide toodete vahel." "Mu mees keeldub kosmeetiliste protseduuride eest nii palju raha maksmast" on tõlgitud kui "ma ei tea, milliseid argumente saab minu abikaasaga vesteldes kasutada, et ta eraldaks pereeelarvest raha teie imelise SPA-salongi jaoks." Ja nii edasi.

Arvestage, et iga vastuväide on palve: "Kallis müüja, palun selgitage mulle..."

Võitle ja mine lõpuni. Jätkake dialoogi, püüdke kaitsta oma ettepaneku usaldusväärsust ja eeliseid. Vahel tahaks tõesti klienti uskuda ja pärast esimest vastulauset lasta tal minna! Aga sa ei saa.

Parim improvisatsioon – ettevalmistatud improvisatsioon

Müüja kvaliteedi määrab tema võime žongleerida mitmesuguste päheõpitud kõnemoodulitega, mida nimetatakse skriptideks. Loomulikult ei ärata usaldust inimene, kes monotoonselt pomiseb päheõpitud teksti oma toodete või teenuste kohta ilma näoilmet muutmata või emotsioone välja näitamata. Kuid ettevalmistatud fraase tajutakse täiesti erinevalt, kui müüja värvib need ilmekalt ja usub tõesti kliendi eelistesse.

Paljud inimesed kritiseerivad stsenaariume, arvates, et need piiravad loomingulise mõtte lendu. Aga laval oskab hästi improviseerida vaid näitleja, kes valdab õpitud rolli. Sama on ka müügiga.

Müüjal peaksid olema vastused kõige tõenäolisematele küsimustele ja vastuväidetele, mis tal hambad ära põrkavad. Siis oskab ta õigel hetkel oma argumendid selgelt välja öelda ja mitte pomiseda: "Ah... noh, see on... mis ta nimi on..."

Ettevalmistus on müüja parim sõber

Olge alati valmis läbirääkimisi pidama. Milline klient? Mida ta teeb? Mida temast teatakse? Mis on probleemi ajalugu? Internet ja sotsiaalvõrgustikud võivad teid aidata.

Võitlus võidetakse enne selle algust.

Miks see etapp nii vajalik on? Esiteks, kui võtate vaevaks kliendi kohta midagi teada saada, austab ta vähemalt teie professionaalsust. Teiseks loovad müüjad kohtumiseks valmistudes endale sisuliselt stsenaariumi, mille alusel läbirääkimised areneda võivad, ning suurendavad oma võimalusi toimuvat mõjutada.

Proovi. See töötab alati!

Mitte kõik kliendid ei otsusta teile kohe pärast külastust raha anda, hoolimata sellest, kui suurepärane teie esitlus on ja kui enesekindlalt toodet näitate.

Kui klient mõtleb pikalt, andke talle võimalus teiega tasuta koostööd teha ja ise toote kasulikkust hinnata. Sel juhul on teil hea põhjus tulla või helistada kord nädalas ja saada tagasisidet.

Toote proovitöösse viimine on parim viis kliendi südame võitmiseks.

Pärast paarikuulist koostööd teiega kujundab klient lõpuks oma suhtumise tootesse. Muidugi jääb keeldumise tõenäosus endiselt kõrgeks, kuid siis oled vähemalt kindel, et inimene teeb teadliku valiku. Ta proovis seda, veendus, et see talle ei meeldi, ja lükkas pakkumise tagasi. Või vastupidi, ta otsustas ise, et armus sinusse ja teie teenustesse pöördumatult.

Isegi kui teil ei õnnestu toodet müüa, öelge kliendile lihtsalt see fraas: "Kui teil on küsimusi, võite alati minu peale loota. Ja oleksin tänulik, kui soovitaksite mind spetsialistina oma tuttavatele või sõpradele.” Ja siis andke neile paar täiendavat visiitkaarti.

Ükski suurepärane toode, unikaalne teenus ega suurepärane ettevõte ei mängi nii suurt rolli kui teie. Sina oled inimene, keda klient juba veidi tunneb, sina oled see, kes võib tema sõpradele meeldida, ja mis kõige tähtsam, sina oled see, kes saab neid aidata. See on võti.

Vajame kliendi lahendust. Mida iganes!

On inimesi, kes ei saa erinevate asjaolude tõttu otsustada. Mõned kardavad vastutust võtta, teised püüavad lõputult vaagida plusse ja miinuseid jne. Müügivaldkonnas on need kõige kõvemad kliendid. Nad ei ütle jah, kuid nad ei keeldu ka kategooriliselt.

Sinu töös võib olla mitukümmend potentsiaalset ostjat, kes midagi “mõtlevad” või ootavad. Aga müüki pole. Sel juhul peate lihtsalt saama igaühelt otsuse.

Kui inimene keeldub koostööst, on ka see hea! Sest negatiivne tulemus on palju parem kui tulemuse puudumine. Saate selle kliendi ootele panna, minna edasi kellegi teise juurde ja kasutada oma aega produktiivsemalt.

Iga juht on ennekõike isik. Maxim Batõrev annab raamatus reeglid suhtlemiseks maailma, pere ja iseendaga – kõik õnnestumised ja raskused annavad kokku pildi sellest, kuidas igas olukorras iseendaks jääda ja enesearengu redelil aina kõrgemale ja kõrgemale kõndida. ja karjäär.

Müügijuhi kiri:

Jah, tõepoolest, kõik kliendid ei ole rahul. Mõned neist on kapriissed ja mõnikord ebapiisavad. See on ette antud ja sellega tuleb nõustuda. Elukutse valikul kehtib reegel: kui sulle ei meeldi kapriissete klientidega suhelda, tegele paberite, digitehnoloogiaga või mine valvuriks. Kui aga tahad siiski inimestega koostööd teha, armasta kapriisset klienti.

Me kõik leiame end vahel müüjate, vahel aga klientide rollist (mitte tingimata kolhoositurul, seda juhtub ka igapäevaelus). "Müüja-kliendi" suhe on sarnane "härra-daami" suhtega. Daamil on õigus olla kapriisne, kuid härrasmees on alati galantne. Ja kui müüja vastab kliendile: "Vaata ennast!", siis ta teeb vea, sest näitab lubamatut nõrkust (rääkimata sellest, et ta kaotab auhinna, mille nimel ta tööle läheb). Hea müüja mäletab seda alati kliendil on alati õigus, isegi kui ta eksib. Ja kui klient satub räigelt, on müüja parim, kui ta lahendab olukorra siiski adekvaatselt ilma ebaviisakate maneeride ja vägivallata.

Ja edasi: hea müüja ei suru kaupa peale, vaid rahuldab kliendi vajadused.

Muidugi on suhtluspsühholoogias palju kasulikke reegleid, kuid klientidega töötamisel on olulised neli peamist:

1. Ole hea kuulaja

Kuigi kuulamise tähtsusest on räägitud ja kirjutatud kõike, on kuulamisvõimetus sage probleem. Igas suhtluses on oluline kuulamisoskus. Ja müügis on kuulamisoskus mõnikord olulisem kui kõneoskus.

«Suhtlesin kord vihase kliendiga. Ta esitas väiteid ja sõimas pidevalt. Alguses üritasin vastu vaielda, kuid see tõmbas ta veelgi rohkem sisse. Kuna ma ei leidnud enam argumente, vaikisin lihtsalt ja hakkasin kuulama. Kui klient võttis sõna põhiküsimuse kohta, hakkas ta seejärel rääkima abstraktsetel teemadel. Ma kuulasin teda ja väljendasin mõistmist. Selle tulemusena ta rahunes ja loobus oma väidetest.". (Avaliku esinemise kursustel peetud kõnest).

Tõepoolest, mõnikord piisab rahulolematu kliendi kuulamisest ja tema agressiivsus haihtub.

Jutupommide häda on selles, et neile ei meeldi kuulata, nii et esiteks lasevad nad olulisel infol kõrvadest mööda ja teiseks ärritavad vestluskaaslast, kellel tekib mõte: “Mida kuradit ma siin teen? ” Seetõttu tuleks sellest aru saada Me kuulame ennekõike enda huvides.

Oskus kuulata eeldab oskust kuulda ja mitte ainult teeselda, et kuulab. Mõned vestluskaaslased teesklevad ainult kuulajat, samal ajal kavandavad nad ise oma edasist kõnet - toimuvad nn kurtide dialoogid. Kuulmisvõime aitab kõneleja sõnadest õigesti aru saada ja mitte omal moel tõlgendada, samuti mõista tema emotsionaalset seisundit ja impulsse.

Kuulake aktiivselt. Te ei tohiks käituda nagu mannekeen, kes teab vaid, et on vait ega liigu. Kuulamise ajal reageerige: mõnikord noogutage pead, lisage asjakohaseid märkusi ja muutke oma näoilmeid, et mõista vestluspartneri kõnet. Esitage küsimusi, kui midagi pole selge. Aktiivne kuulamine rahuldab vestluskaaslast, sest ta mõistab, et tema kõnel on mõju, ega raputa asjata õhku.

Niisiis, ole tähelepanelik kuulaja, ära sega vestluskaaslast vahele- see on esimene reegel.

2. Ära vaidle

Vaatamata sellele, et väidetavalt sünnib vaidluses tõde, ei sünni see alati seal, sest vaidlus erineb vaidlusest. Ja sageli pole vaidlus teaduslik diskussioon, vaid konarlik poleemika, milles kumbki pool soovib ennekõike teist poolt võita ja kindlasti mitte tõde avastada. Seetõttu ütlevad nad ka: kes vaidleb, on väärtusetu.

Vaidlus on konflikt ja konflikti pooled ei tee koostööd, vaid võitlevad. Nad ei kuule üksteist, sest kumbagi ärritab teispoolsuse olemasolu fakt. Seetõttu teeb müüja, kes oma kliendiga poleemilist tüli astub, prohmaka.

Niisiis, ole oma kliendi liitlane, mitte vastane – vaidlemise asemel nõustu temaga.

3. Ärge alustage oma lauset vastuseks vestluskaaslase eelmistele sõnadele sõnaga "ei".

Oh, seda reeglit rikutakse igal sammul. Seda ignoreerivad kõik ja kõik: nii mehaanikud kui ka tippjuhid, müüjad, juristid, professorid, austatud kunstnikud, presidendid, õpetajad, pianistid ja seda loetelu võib jätkata. Seda jälgivad ainult kogenud läbirääkijad ja mõned mõistlikud diplomaadid. Kuulake, kuidas lugupeetud täiskasvanud räägivad:

- Ei, mulle maitses borš.
- Ei, see on tõesti maitsev.
- Ei, tegelikult küpsetavad nad seda siin hästi.
Ja nii edasi.

Sõna "ei" märkuse alguses vastuseks vestluspartneri sõnadele tähendab tema sõnade läbikriipsutamist, kas pole? Aga meie vestluskaaslane ei rääkinud selleks, et me tema pingutusi tühistaksime, nii et meie “ei” ärritab teda ja tekitab jällegi soovi pigem vastu seista kui koostööd teha.

Isegi kui inimesed nõustuvad oma vestluskaaslase arvamusega, õnnestub neil alustada sõnaga "ei": "Ei, ma olen teiega nõus."

Niisiis, kaotage harjumus hakata rääkima sõnaga "ei", kui see on olemas.

4. Ärge kasutage konstruktsiooni "sa (sa) olete negatiivne"

Sellised avaldused nagu: "Sa ei kuulanud mind hästi" või "Sa ei saa teemast aru" lülitavad vestluspartneri kohe sisse, tekitades temas soovi end kaitsta või tormata vasturünnakule, sest puudutab närvi. Aga kui sa oma vestluskaaslast solvad, ei kuule ta sind. Sellepärast, "Sa ei tohiks kunagi öelda: "Sa ei saanud minust aru." Parem on öelda: "Ma ei väljendanud oma mõtteid hästi."(Robert).

Need neli suhtluspsühholoogia reeglit on vajalik miinimum, mida peaks teadma iga müüja, telefonisekretär, müügijuht, aga ka iga endast ja teistest lugupidav inimene. Nende järgimine on meeldiva vestluskaaslase visiitkaart. Ja kui klientidega töötav spetsialist neid rikub, näitab see tema madalat kvalifikatsiooni ja professionaalsuse puudumist.

Artiklimaterjalide reprodutseerimine on võimalik ainult kohustuslike linkidega saidile (Internetis - hüperlink) ja autorile