Этикет делового общения. Деловой этикет и протокол

Никакой бизнес не способен существовать без необходимого порядка. Коммуникативную сторону этой сферы всегда определяет деловой этикет. Его основная задача – организовывать и приводить в порядок деятельность задействованных специалистов, партнеров и руководство.

Какие особенности и общие принципы имеют деловая этика и деловой этикет

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность общепринятых конкретных правил и законов поведения.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знаний в этой области вероятность добиться успеха в любой выбранной сфере деятельности минимальна.

Корректный выбор уместных и актуальных выражений, фраз, жестов демонстрирует прекрасное воспитание и образование любого человека, формируя о нем исключительно наилучшие впечатления в рабочей среде среди коллег и начальства.

Необходимость соблюдения правил делового этикета вызвана в первую очередь тем, что они:

• формируют благоприятный положительный имидж;
• сопутствуют позитивному ведению любых деловых диалогов;
• обеспечивают вариантами действий на случай неудобных или экстренных ситуаций;
• открывают более широкие возможности в достижении своих целей.

В большинстве случаев деловой этикет в профессиональной деятельности нивелирует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций или поворотов в деловом разговоре. Как правило, это обязывает вести все процедуры и беседы по более-менее стандартизированному порядку, потому редко можно ждать что-то неожиданное.

Какие правила диктует этикет деловой переписки

Правила этикета деловой переписки распространены не только на взаимоотношения человека и организации, но и на обстановку в самой компании. Необходимо заниматься донесением информации до коллег, и проверять, что обратная связь получена.

По красивому и правильному стилю письма можно понять не только деловые качества, но и личность человека. Кроме того, это можно считать превосходной дисциплиной.

Запомните: деловое письмо – часто первый контакт, по которому будут судить о писавшем его человеке и, особенно, о всей компании в целом. И это является отличным способом с самого начала зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Есть элементарные правила, так называемый этикет делового письма, соблюдение которых облегчит жизнь как пишущего, так и читающего.

Правило 1. Письмо для одного адресата

Правило 2. Если вы получили письмо – вы просто ОБЯЗАНЫ ответить

Важно – не терять мысль послания при написании. Следует в сухом и канцелярском стиле отобразить только самую суть. Этикет делового письма обязывает составлять ответ так, чтобы оно было воспринято только в прямом смысле и точно. Не стоит забывать и о том, что каждое письмо требует только одного ответа. На этом цикл нужно завершить.

Правило 3. Если вам необходимо, чтобы смысл вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия»

Если нужен ответ только от одного конкретного человека, а остальным надо просто с ними ознакомиться, то адресуйте письмо ему, а для остальных сделайте метку «копия». По правилам, которые устанавливает этикет деловой переписки, главный адресат обязан вам прислать ответ, хотя бы краткий и из вежливости. Остальные в такой ситуации отвечать не обязаны, только если лично не захотят это сделать. В целом копии письма необходимы только для одной цели – поставить в известность.

Это касается рассылок цен для клиентов или уточнений по работе для сотрудников. Причин для подобного письма, в целом, очень мало, поэтому не стоит прибегать достаточно часто к массовой рассылке.

Правило 5. В письме всегда должна быть указана тема. Для таких целей стоит использовать окошко с названием «Тема»

Деловой этикет обязывает уметь экономить чужое время. Если вы указали тему письма, то легче сможете его найти по поиску при необходимости. Да и вашему собеседнику будет проще ориентироваться в своем почтовом ящике, поэтому и ответит он быстрее.

Правило 6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату

Не важно, кому вы собираетесь писать письмо. Если вы назовете человека по имени-отчеству, он автоматически будет считать, что вы относитесь к нему с уважением. Это поможет наладить контакт.

Правило 7. Грамотность письма – прежде всего!

Сообщение с ошибками всегда вызывает подсознательную неприязнь к собеседнику. Поэтому никогда нельзя лениться, и стоит перечитать текст и проверить его на орфографию и пунктуацию.

5 ужасных фраз, с которых нельзя начинать письмо

Редакция журнала «Генеральный директор» выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

6 правил этикета деловых переговоров

Целью и логическим завершением переговоров (если сравнивать с деловой встречей) является подписанный договор или протокол о намерении. В связи с этим необходимо очень тщательно готовиться к переговорам, делать упор не только на саму встречу, но и на подготовку к ней. Ваша речь на мероприятии, конечно же, включает в себя ваши интересы, а вот как организовать саму встречу – тут поможет этикет деловых переговоров. И ни в коем случае не стоит забывать об этих правилах:

Правило 1. Прибытие

Естественно, опаздывать ни в коем случае нельзя. С официальной позиции такое поведение является нарушением протокола, с моральной – может быть воспринято как неуважение или даже личное оскорбление. В случае опоздания на пару минут, и если вина тому – непредвиденные обстоятельства, деловой бизнес-этикет обязывает извиниться перед принимающей стороной. Если задержка длится больше, чем четверть часа, то по деловому этикету, у генерального директора принимающей стороны есть право на отмену встречи либо же делегацию ее подчиненному.

Правило 2. Место встречи

Если говорить о важных деловых переговорах, то местом их проведения стоит выбрать офис или нейтральную обстановку. Вопреки телевизионным сериалам и фильмам, требования делового этикета гласят, что ресторан или сауна – не место для приема деловых решений. Ресторан можно выбрать для делового обеда. Эго цель – поддержать партнерские отношения или обсудить интересы, отпраздновать удачный итог переговоров, но никак не для других случаев.

Местом переговоров можно назначить свой офис или территорию партнеров. Иногда оптимальный выход – выбрать нейтральную территорию. Во многих бизнес-центрах и отелях есть возможность арендовать офис (конференц-зал) с целью переговоров. При этом обслуживанием полностью занимается заведение. Это касается также технических нюансов и подготовки помещения.

Правило 3. Встреча гостей

В случае, когда компания – принимающая сторона, полный состав участников делегации должен быть в переговорной комнате без опозданий. Встречей гостей и сопровождением их до места занимается партнер, сам не принимающий участия в переговорах. Как гласит деловой этикет руководителя, первое приветствие собеседникам должен произнести генеральный директор принимающей стороны, затем руководитель-гость. После того, как обмен приветствиями свершился, от руководителя принимающей стороны должно поступить приглашение для всех занять свои места.

Правило 4. Начало переговоров

Этикет делового общения гласит, что начало переговоров и забота о том, чтобы в них не присутствовало долгих пауз, полностью лежит на генеральном директоре принимающей стороны. Если молчание длится слишком долго, то гости могут посчитать это знаком окончания встречи. Кроме того, не стоит внезапно касаться главной темы переговоров. Хороший тон – это сначала поговорить о нейтральных вещах, таких как погода или благоприятное сотрудничество в прошлом. Нельзя поднимать спорные темы, о которых у участников встречи могут быть различные мнения (религиозные, национальные, политические вопросы, спорт и т.д.). После этого на руководителе принимающей стороны лежит обязанность начать обсуждение основной темы переговоров. Он может это делать с другими членами своей делегации, советниками и экспертами. Прерывать говорящего партнера нельзя.

Правило 5. Длительность переговоров и совещаний

Если говорить о России, западные стандарты и нормы этикета делового общения не совсем работают: продолжительность переговоров руководителей может длиться и несколько часов, но окончательное решение так и не будет принято. По нормам делового этикета предварительная программа должна включать в себя предполагаемую длительность мероприятия, в среднем – это 30-40 минут. Максимум переговоры могут длиться полтора часа, но в таком случае стоит учесть перерыв и указать его точное время. Часы на мероприятии должны быть у всех на виду. Это помогает докладчику укладываться в отведенное ему время, и никакие непредвиденные ситуации в этом плане не случаются.

Правило 6. Завершение переговоров

Неплохо к завершению мероприятия заняться разрядкой атмосферы. К примеру, генеральный директор принимающей стороны может внести предложение о продолжении переговоров без пиджаков. Этикет деловых отношений свободно позволяет идти на подобную меру после того, как протокольная часть встречи закончится, а съемка будет прекращена. Закрыть переговоры имеют право главы делегации гостей, когда какое-либо решение будет принято и оформлено документально. Уполномоченные лица каждой стороны подписывают этот документ, и обе стороны получают свой экземпляр данной бумаги. Чуть позже итоги встречи прописываются в отчете и направляются обеим сторонам, чтобы они согласовали. Договоренности переговоров, независимо от их формы (письменной или устной), обязательно нужно соблюдать. В противном случае – это нарушение главного принципа, который диктует деловой бизнес-этикет.

• Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Как деловой телефонный этикет может влиять на имидж предприятия

Часто, чтобы деловые отношения стали долгосрочными, большая роль отводится телефонному разговору. Не стоит сравнивать его с личной встречей, когда особое внимание уделяется жестикуляции, дежурным улыбкам, обстановке помещения, строгому деловому костюму.

Репутация компании, в целом, часто зависит именно от того, насколько правильно ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому этикет делового телефонного разговора очень важен.

Основные правила телефонного этикета

1. Если вам звонит человек, всегда нужно его приветствовать. Если совершаете звонок вы – тоже не забывайте про.
2. Обращайте внимание на свою интонацию.
3. При звонке в фирму никогда не говорите фраз, содержащих выражения «тревожу вас», «беспокою вас».
4. Представление – важная часть этикета.
5. Разговаривая с конкретным собеседником, обязательно узнайте, есть ли у него сейчас время на диалог.
6. Если звонят в вашу фирму, отвечать следует не позднее, чем через три звонка.
7. Если звонящий желает говорить не с вами, а с другим сотрудником организации, не надо вешать трубку. Необходимо перевести его на требуемого сотрудника, используя при этом функцию удержания разговора.
8. При разговоре с новым собеседником, ориентируйтесь на его речь и старайтесь подстроиться под ее скорость.
9. Не курите, не жуйте и не пейте во время беседы по телефону.
10. Заканчивая разговор, уточните у собеседника о наличие у него вопросов к вам, и только после этого прощайтесь.

Будет неправильно не упомянуть и о сотовых телефонах, учитывая, какой важной частью жизни в современности они являются. К ним тоже применяется свой этикет деловых разговоров. Сейчас это средство коммуникации просто необходимо, и его преимущества можно перечислять практически бесконечно. Именно поэтому сформированы общие правила этикета при использовании мобильного телефона:

Обязательно стоит изучить инструкцию к мобильному устройству, уделив большое внимание функциям и характеристикам аппарата. Не забывайте, что бывают ситуации, когда телефон следует ставить на вибрационный режим или даже совсем выключать. Последнее важно делать в таких ситуациях, когда вы ни при каких условиях не сможете ответить на входящий звонок. Если вы находитесь в окружении людей, деловой этикет не позволяет повышать голос при разговоре по мобильному телефону. Наоборот, стоит говорить несколько тише, чем в обычных условиях.

Не стоит разговаривать в местах общепита. Если такая необходимость все же появилась, попросите собеседника подождать пару минут и отойдите к телефону-автомату. Не забывайте, что громкий звонок не стоит устанавливать ни в каких ситуациях. Если все же вы не разобрались с этой функцией, и телефон зазвонил, – извинитесь, но не начинайте оправдываться. Это звучит просто ужасно.

Голосовая почта – это такая функция, о которой не стоит забывать. Кроме того, перед входом в места, где связь может оборваться (лифт, подвал), стоит предупредить об этом собеседника и завершить разговор. Если у вас зазвонил телефон, когда вы находитесь не в одиночестве, нормы этикета делового общения позволяют вести разговор максимум полминуты. Если происходит частная встреча, ваш телефон не должен зазвонить во время нее. Если вы ожидаете очень важный звонок – заранее предупредите об этом людей и извинитесь перед ними.

Деловой этикет не подразумевает определенных норм для всех ситуаций и условий. Некоторые элементы таких норм могут изменяться. Например, это касается неформальных встреч. Здесь хоть и допускаются многие упущения и послабления, но это также касается не всего. Одежда по-прежнему обязана быть опрятной и хорошей, а речь – культурной и чистой. Да и в целом поведение и манера по-прежнему должны быть адекватными. Но ряд уступок допускается, и можно чувствовать себя свободнее. Это касается и других ситуаций, на которые надо строго ориентироваться и уметь различать, когда и как следует изменить свое следование деловому этикету.

Предсказуемость

Крайне важно уметь проявлять уважение к другим людям в работе – это база, на которой строится этикет деловых отношений. Это касается абсолютно любых аспектов. Во время выступлений или дебатов нужно выслушивать речь до самого конца, не перебивая и не мешая высказываться. В первую очередь, это улучшает имидж и впечатление о себе у окружающих, а во вторую – призывает всех относиться также во время собственных высказываний. Важно уметь признавать чужую правоту. Даже если один из партнеров своими взглядами доказывает ошибочность мнений второго, второй обязан это как минимум выслушать и, если аргументы действительно в пользу первого, принять ее. Рационализм и стремление к получению истины – это то, что работает на руку бизнесу. Также важно не забывать поблагодарить оппонента после дебатов, выразив таким образом уважение.

Учёт ситуации и её уместности

Каждый работник обязан нести с собой позитив. Даже в тяжелые времена и в трудных условиях крайне важно стремиться быть позитивным самому и заражать этим коллег и партнеров, начальство и менеджеров. Такой подход позволит сделать атмосферу внутри компании положительной, что непременно скажется на работоспособности. Даже тяжелые времена миновать легче, если все коллеги будут едины и станут относиться к работе с радостью. Негативные темы для разговоров стоит избегать либо говорить о них поверхностно, если уйти от разговора не выходит.

Уважение чужого мнения

Сотрудники обязаны быть посвящены в действующую в организации иерархию и относиться к ней соответствующе. Подчиненный не должен хамить начальству, обязан внимательно выслушивать, не перебивая, и так далее. Манера общения сотрудников на всех уровнях иерархической лестницы должна быть четко обозначенной и строго соблюдаемой. Но при этом она обязана быть не унизительной и не оскорбительной для тех, кто ниже рангом. Важно помнить, что должен присутствовать деловой этикет руководителя.

Позитивность впечатления

Учитывая все особенности делового этикета, можно рассчитывать на успешный результат любых переговоров, карьерный рост и другие победы различной величины.

• Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными

Какую роль в деловом общении играют нормы этикета

Социальное поведение людей (сотрудников, руководства, партнеров, клиентов) определяется широким спектром различных факторов – правовых, нормативных, уставных, административных. Влияние может оказывать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все это напрямую воздействует на степень взаимодействия сотрудников с представителями других групп – поставщиков, клиентов и так далее.

Обычно на работников и руководство, а также на сопутствующие отдельные подразделения оказывают влияние два вида социальных норм.

Формальные – официальные нормы, определяемые регламентом и правилами предприятия, которые описываются в специальных документах. Такие нормы базируются на предпочтениях компании, законодательных особенностях государства и региона и так далее.

Неформальные – постепенно складывающиеся неуставные формы взаимодействий, которые определяются настроением и характером внутреннего коллектива, действующих на них внешних факторов и условий работы.

При этом нужно отметить объективную основу сложившихся неформальных норм, так называемый деловой бизнес-этикет. Такие социальные нормы будут регулироваться и претерпевать изменения только в том случае, если они будут отражать действительные процессы и аспекты, возникающие при выполнении той или иной задачи, поставленной перед коллективом.

Нормы делового этикета входят в систему контроля неформальных взаимоотношений в рамках предприятия.

Соблюдение данных норм непременно сопровождается оценкой социального окружения (коллеги, начальство) на соответствие установленным нормам, поведению и законам организации. На основании этого и формируется коллективное отношение к конкретному индивиду.

Являясь составляющей частью системы социальных норм взаимоотношений, принципы делового этикета выполняют следующие функции:

1. Обеспечивают стабильность и порядок, выступая регулятором общественных взаимоотношений на различных уровнях.
2. Повышают эффективность рабочего и предпринимательского взаимоотношения как внутри коллектива, так и с внешними представителями.
3. Позволяют улучшать качество общения с клиентами и партнерами, повышая уровень взаимного доверия и притяжения.
4. Выполняют дисциплинарную функцию за счет формирования иерархических структур, помогают обозначить различия в статусе внутри и вне коллектива.
5. Объединяют нормы и требования членов социальной группы как к новым членам, так и друг к другу. Иначе говоря, выступают как организаторы и факторы сплочения, объединения группы.
6. Помогают индивиду в процессе вливания в новый коллектив, частью которого он является.
7. Помогают индивиду ориентироваться в различных коммуникативных и других ситуациях, находя корректные выходы и решения.

Главные правила делового этикета, которые должен знать каждый руководитель

Правило 1. Будьте пунктуальны

Ценить время в бизнесе – это первостепенная задача и показатель хорошего тона. Пунктуальность позволяет быть эффективным в достижении любых целей. Неумение организовываться по времени, неверно рассчитывая свои силы и скорость выполнения задачи, приводит не только к созданию плохого имиджа. В бизнесе все сотрудники взаимосвязаны, поэтому опоздание одного неумолимо влечет за собой задержки и осложнения в работе другого. По принципу домино падает эффективность всего подразделения, а может и организации. Потому этикет делового человека принуждает уметь рассчитывать свои силы и время, умея четко осознавать, как решать задачи вовремя. При этом нельзя забывать отводить на каждую цель дополнительное время, чтобы учесть все возможные осложнения и проблемы.

История практически не знает примеров успешных и легендарных бизнесменов, которые добились бы своей славы и богатства в одиночку. За каждым из них стоит коллектив, работа с другими людьми. Это все оказывало решающее влияние на развитие молодых компаний. Потому важно всегда быть честным по отношению к тем, с кем ведется сотрудничество и работа. Это обеспечит индивиду поддержку коллектива и даже начальства. Те же, кто готовы идти «по головам» к цели, в итоге оказываются ни с чем. Ведь чтобы добиться успеха, настраивая против себя людей, очень сложно. Важно учитывать интересы и мотивы как сослуживцев, так и партнеров, и даже конкурентов, стараясь всегда искать взаимовыгодные решения. Не стоит забывать про деловой этикет в профессиональной деятельности.

Правило 3. Говорите и пишите грамотно

Грамотная речь, как устная, так и письменная, всегда являлась залогом успешных людей. Ни один серьезный человек не станет иметь дело с тем, кто использует в своей речи нецензурные или просто жаргонные слова и выражения, плохо структурирует свою речь, а также неграмотно пишет. Важно не просто уметь говорить красиво и четко – необходимо обладать ораторскими навыками и полностью знать этикет делового общения, чтобы добиться максимального успеха в любых делах. Речь идет как о продвижении по карьерной лестнице, так и о сделках с партнерами.

Правило 4. Одевайтесь согласно офисной обстановке

Бизнес – это не то место, где нужно стремиться показывать свою индивидуальность. Служебно-деловой этикет явно будет против решения топ менеджера явиться на важное собеседование в ярко-желтом костюме из блестящей синтетики. Важно следовать общему тону офисного дресс-кода, даже если он официально не установлен. Всегда нужно быть опрятным, стильным и уметь демонстрировать внешним видом свою принадлежность данному коллективу.

Правило 5. Не говорите лишнего!

Даже если на сотрудника не распространяются какие-либо законы о хранении коммерческой тайны, он все равно должен уметь определять: что можно говорить о работе посторонним, а чего нельзя. Излишняя болтливость не только создает не самый лучший имидж, но и может навредить делам компании. А за такое точно никто по голове не погладит.

Принципы делового этикета

Принцип 1. Здравый смысл. В деле создания норм этикета внутри предприятия нужно в первую очередь ориентироваться на здравый смысл. Если правила ему противоречат и идут вопреки, то логики в этом не будет. Нормы корпоративного делового этикета всегда преследуют цель поддержания порядка, организации и оптимизации процесса, а также экономии времени. Если нормы этих задач не выполняют, то в них нет необходимости, поскольку они, скорее всего, будут идти во вред.

Принцип 2. Свобода. При всем том порядке, который создают правила этикета делового общения, важно оставлять простор для свободы как сотрудников, так и партнеров. Полный контроль никогда не будет притягивать людей даже ценой перспективы хорошей выгоды. При этом умеренные возможности самореализации, индивидуализации и наличие выбора делают компанию не просто привлекательной для всех, но и открывают новые возможности для развития. Само собой, свободы тоже должны относительно ограничиваться, основываясь на нормах распорядка рабочего дня, профиля компании, политических и государственных аспектов, культурных и национальных предпочтений и так далее.

Принцип 3. Этичность. Одной из основных функций делового этикета является ориентирование на поддержание не просто порядка внутри компании. Важно соблюдать нормы этикета делового общения и направлять сотрудников на правильные и добрые намерения. Следует создавать атмосферу, которая будет позитивной для каждого работника, учитывая национальные, политические и личностные особенности каждого. Сложно идеально создать направление компании, поскольку понятия «добра» и «зла» очень сложные сами по себе. Однако сотрудникам будет работать проще и интереснее, если они будут трудиться во благо некой доброй цели.

Принцип 4. Удобство. Важно, чтобы пункты деловой этики были удобными для сотрудников. Если нормативы будут сковывать их, заставлять ощущать себя некомфортно, принуждать мириться с положением дел, то глупо ждать от работника полной отдачи в своей деятельности. Если же каждый из них будет испытывать полное притяжение к своей работе, ощущая радость от того, что делится успехами и моментами рабочего процесса, то общая эффективность предприятия будет значительно выше. Эти требования делового этикета действовали всегда – если сотрудникам или партнерам комфортно, и их любовь к компании обеспечивается не только, например, хорошей заработной платой и социальным пакетом, то и их преданность делу будет безусловной, как и выкладка.

Принцип 5. Целесообразность. Любое предписание делового этикета должно иметь свою цель. Бизнес – это не то место, где что-то может существовать просто так. Потому каждая норма обязана иметь функцию и суть работы, в противном случае такой подход будет малоэффективным и попросту ненужным.

Принцип 6. Экономичность. Культура делового этикета даже при всей своей привлекательности не должна разорять компанию. Затраты на соблюдение этических норм фирмы должны быть целесообразными и максимально сниженными. Никакой бизнес не будет прибыльным, если он будет расходовать значительные средства на внутренние уставные элементы, которые никак не влияют на основную деятельность компании напрямую. Это будет вести либо к снижению прибыли самой организации, либо к снижению достатка отдельных сотрудников. В любом случае, моральные ценности такого не стоят.

Принцип 7. Консерватизм. Движение вперед не всегда ведет к лучшему результату. Что касается этических норм, то здесь лучше ориентироваться на традиции, сложившиеся веками. Они определяются не только общим направлением деятельности организации, но и государственной историей, курсом правительства, народными настроениями и так далее. Стремление к ультрасовременным тенденциям, а также к созданию самостоятельных новых мотивов, может вызвать отторжение у остальных предприятий или компаний, которые придерживаются консервативных взглядов. Верность традициям и культура делового этикета – это то, что объединяет и что уже проверено многими годами.

Принцип 8. Непринужденность. Этикет деловых отношений обязан быть простым для исполнения, чтобы самостоятельно вырабатывать у сотрудников автоматизм в его исполнении без принуждения. Такие нормы должны быть легкими, интересными для самих работников, способными встраиваться в исходную модель поведения человека. Если же они будут вызывать психологическое отторжение, казаться ненужной рутиной и оказывать неприятное действие на личность человека, он не будет им следовать и работать эффективно тоже не станет.

Принцип 9. Универсализм. Любые нормы должны быть многогранными и стремиться оказывать влияние на несколько важных моментов планировочного, производственного или других важных для бизнеса процессов.

Принцип 10. Эффективность. От исполнения норм этики должен быть результат. Это должно объединять коллектив, поднимать их настроение, увеличивать скорость подписания договоров, помогать налаживать отношения с партнерами. Если нормы не будут приносить ощутимой пользы, от них следует отказаться как от ненужного механизма внутри организации.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений».. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность , т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом . Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• · нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• · наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные) А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• · Обсуждение интересующей проблемы;
• · Решение проблемы.
• · Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловой этикет

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и секретарши. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..

В результате "новые русские", их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому -- поведение "новых русских", оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета -- основа предпринемательского успеха.

• * Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона -- это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона -- эстетическая -- свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
• * Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе -- сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени -- прият мелодия для любого человека.
• * Обращение без имени -- обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше -- по имени и отчеству -- это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет--явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет -- черный, а в Китае -- белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

* Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений -- это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

* Деловой этикет -- результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, .но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще -- обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер -- хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

• * Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.
• * Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" -- исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении -- «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений»..
• * В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах -- прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности -- их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

* В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -- "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю -- большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

• * В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н ты-- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -- не механизм лести. Лесть, особенно грубая, -- это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, -- необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
• * Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, -- их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

• * Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость -- своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой еде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
• *Деловой этикет требует особого поведения в общей с к л и е н т а м и в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений»..
• * Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы к был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук -- не кричащим, ботинки -- вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

• * Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера -- это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
• * Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость -- признак дурного тона. Другая крайность -- замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.
• * Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

• * У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20--30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..
• * Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.
• * Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• * По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния.человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• * Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику/

Деловой этикет - это свод правил, которые регламентируют поведение человека в уровень его общения и культуры во взаимодействии с окружающими, манеры поведения, вежливость, обращения, приветствия и умение одеваться.

Ни одна компания либо фирма не сможет добиться успеха, если не будет иметь укомплектованные кадры, которые будут отличаться не только высоким уровнем профессионализма, но и хорошим воспитанием, а также умением достойно вести себя в окружении клиентов и деловых партнеров. Добросердечные человеческие отношения завязываются на основе доверия, деликатности, вежливости и уважения. очень важен.

Грубость, бестактность, демонстративное радушие, откровенное неуважение к личности другого человека, которые наблюдаются в жизни, определяются недостаточным уровнем воспитания и культуры. В высокоразвитом обществе ценятся такие личностные качества, как скромность, тактичность, умение контролировать свои поступки и внимательное отношение к окружающим. Признаками дурных манер считается бестактность, грубость, подхалимство, лицемерие, развязность, лживость, снисходительное отношение к окружающим, пренебрежительное отношение к интересам и мнениям других, навязывание своей воли и желаний, оскорбления и множество других отрицательных эмоций, которые считаются в социокультурном обществе аморальными.

Высокий человека определяется честностью, искренностью, справедливостью, умение поддерживать в коллективе дух поддержки, товарищества и взаимопомощи.

Важной составной частью делового этикета являются приветствия и обращения. В разных странах эти формы этикета отличаются друг от друга, так как зависят от культурных традиций, обычаев, обрядов и нравов, которые характерны для того или иного этноса. Черты международного этикета распространяются и на деловой этикет в России.

Несмотря на этнические принципы, человечество связано универсальными категориями, нормами и представлениями.

В каждой стране при встрече люди желают благ - успехов на работе, здоровья и достатка. На улице и в общественных местах приветствия не должны сопровождаться речевыми восклицаниями. Шумные и несдержанные приветствия считаются признаком дурного тона и отсутствием воспитанности. Уважение и почтительность проще всего выразить легкой улыбкой, доброжелательным наклоном головы. Женщина, как и мужчина, присаживаясь в такси, первым делом должна поприветствовать шофера. Заходя в какое-либо помещение, будь то банковское учреждение, офис или парикмахерская, при входе следует вести себя сдержанно и вежливо - поприветствовать окружающих и знакомым пожать руку. Находясь в ресторане, знакомых приветствуют кивком головы. В России правила этикета таковы: мужчине полагается первому поприветствовать женщину, младшему по возрасту и по должности - старшего. Если женщина приветствует мужчину первой, такой жест должен рассматриваться как знак уважения и особого внимания к его персоне. В любом случае, здороваясь, мужчине необходимо снимать перчатку с правой руки. Это признак особого уважения и почтения. Это должно стать нормой по отношению к женщинам и к мужчинам Нельзя здороваться с сигаретой в зубах и рукой в кармане. Женщины, здороваясь, должны доброжелательно улыбнуться и слегка наклонить голову. Женщинам весьма не обязательно вынимать из карманов руки. Мужчины при встрече должны обменяться рукопожатиями, а женщина - по случаю. В ситуации, когда мужчину представляют женщине, дама должна первой Если встречаются супружеские пары, первым делом приветствие выражают друг другу женщины, а лишь потом здороваются мужчины. Если женщина обгоняет мужа, он первая приветствует мужчину. Также женщина здоровается первой при встрече со своим начальником и директором. На улице мужчине не принято целовать женщине руку, это делается только в помещении. В России принято целовать руку только замужним женщинам. Мужчины, приветствуя друг друга, могут не снимать перчатки, и в случае если кто-то один снял - снимает и другой. При рукопожатии нельзя сжимать руку слишком крепко. Мужчинам следует помнить, что необязательно женщину, коллегу по работе приветствовать рукопожатием, достаточно поздороваться «Здравствуйте», «Добрый день». При этом необходимо улыбнуться и слегка наклонить голову.

Одним из самых важных элементов делового этикета является представление. Именно представление помогает установить нужные и полезные знакомства. Как правило, младшего по возрасту представляют старшему, мужчину - женщине, младшего по должности старшему. Особое значение имеет форма представлений. Представляясь, необходимо употреблять простые и незамысловаты фразы и не допускать вольностей. К примеру, мужчина, представляя свою супругу должен сказать так: «Позвольте представить мою супругу Ольгу», либо «Моя жена»; коллегу по работе - «Представляют вам Ольгу» или «Познакомьтесь с Ольгой, нашей новой коллегой». Когда мужчине представляют женщину, он должен привстать из-за стола и слегка наклониться, женщина вставать не должна. Когда мужчина спускается по лестнице, он должен опережать женщину на две ступеньки, дабы в случае необходимости оказать необходимую помощь. Если мужчина ведет машину, первым делом он должен сопроводить даму к ее месту, а лишь потом сесть за руль. В гардеробе мужчина должен помочь женщине раздеться, снять плащ, пальто, затем раздеться сам.

При входе театр, кинотеатр мужчина должен вперед пропустить женщину. При входе в вестибюль ему полагается снять головной убор и надевает он его только на выходе. Женщина может головной убор может не снимать.

В кафе или ресторане мужчина первой пропускает женщину (в том случае если столик был заранее забронирован). У столика он должен отодвинуть стул для того, чтобы женщина присела. За столом мужчина должен располагаться слева от нее. Присев за стол, мужчина должен предложить женщине меню и сделать выбор.

Помните, деловой этикет, культура позволит вам добиться успеха во всех сферах жизнедеятельности - в бизнесе, управлении, политике, искусстве, взаимоотношениях с противоположным полом.

Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

• установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

• ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

• обсуждение проблемы;

• решение проблемы;

• выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными .

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

• на деловые встречи нельзя опаздывать;

• прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);

• соответствующий строгий внешний вид;

• важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

• назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;

• инициатор встречи заказывает столик;

• важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;

• если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;

• столик заказывается в некурящем зале;

• инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;

• выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;

• если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;

• такой обед обслуживает заказанный персонал;

• главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;

• на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
• обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!