Kutse-eetika avalikus toitlustuses. Restoranitöötaja kutse-eetika

Ettekande kirjeldus Koka kutse-eetika. Koostanud DDL-116 Vlasova rühma õpilane slaidide järgi

Ühiskondliku toitlustuse töötajate tööalane tegevus on ühelt poolt suunatud tooraine omaduste parandamisele ja kvaliteetsete toodete saamisele, teisalt aga tarbijate teenindamise protsessi täiustamisele. Iga viga, hooletus, tähelepanematus koka töös võib põhjustada tõsiseid tagajärgi. Seetõttu esitatakse selle elukutse töötajatele sellised nõuded nagu tähelepanelikkus, annuse täpsus, reaktsioonikiirus ja mitte vähem oluline koka välimus.

Koka elukutse nõuab maksimaalset täpsust ja tähelepanu. Tuleb osata täpselt mõõta toidukogust, õigesti jälgida kõiki teatud toitude valmistamise protsesse ja seejärel ka valminud roog kaunilt kaunistada. Kogu maailmas arvatakse, et parimad kokad on mehed. Mehed selles äris on püüdlikumad ja enesekriitilisemad.

Ainult nemad suudavad ikka ja jälle tavalisest roast meistriteoseid luua. Koka elukutse kohustab tundma kõiki toidu valmistamise ja säilitamise nõtkusi, suutes samas eristada kvaliteetset riknenud toidust. Paljud retseptid mitmesuguste roogade jaoks peaksid mälus keerlema, mida mõnikord toetavad nende endi leiutatud ja muudetud retseptid.

Kokad peavad oskama kasutada ja kiiresti aru saama tehnilistest uuendustest, mis aitavad töö kiirust ja mugavust tõsta. Ja kondiitri elukutse eeldab üldiselt oskust valmistatud tooteid täiuslikult kujundada - need peavad potentsiaalset ostjat oma välimusega "meelitama".

Tööriiete esteetika eeldab ennekõike puhtust. Määrdunud põll või jope langetab järsult töötaja tuju ja seda peetakse ka sanitaarrežiimi rikkumiseks. Korralikku vormi selga pannes tõmbab inimene end sisemiselt justkui püsti. Korralikult riietatud kokk tekitab tarbijates alati lugupidamist ja lugupidavat suhtumist.

Tööriiete värv ja iseloom ärgitab lisaks funktsionaalsele otstarbele soovi puhtuse ja korra järele. Seetõttu peaks nendes ruumides, kus on vaja erilist puhtust, peamiseks riietuse vormiks valged kitlid. Suurtes ettevõtetes soovitatakse erinevates töökodades omada eri värvi riideid töötajatele. Koka sanitaarriietuse iseloom sõltub töö spetsiifikast. Enamasti on see jope (või hommikumantli), põlle ja peakatte komplekt.

Karvade eemaldamiseks kasutatakse hügieeniriietuse komplekti kuuluvat peakatet. Kõrge kokamütsi vorm on välja kujunenud sajanditepikkuse praktikaga ja on kõige ratsionaalsem. See on meeskoka traditsiooniline peakate kõigis maailma riikides. Peakoka müts loob lisaks heale esteetilisele välimusele ka pea kohale õhuvahe, mis kaitseb seda ülekuumenemise eest kuumade poodide kõrge temperatuuri tingimustes. Naistele on tärgeldatud sall muidugi vastuvõetavam.

Naised, nagu teate, soovivad oma riideid kaunistada, mis on tootmistingimustes vastuvõetamatu. Kombinesooni revääril saab olla ainult ettevõtte ettevõtte märk, mis koos muude püsivate kaubamärgielementidega on kohviku või restorani töötajate ametialane uhkus.

Tarbijaga suheldes peab kokk oma käitumist kontrollima. Samas juhindub ta meie ühiskonnas aktsepteeritud käitumisnormidest, aga ka erialastest nõuetest nagu: pidev sõbralikkus, viisakus, taktitunne, südamlikkus kõigi nõuete suhtes. Kokk peab suhtlema omaenda väärikust kaotamata. Kuid koka ja tarbija eetilist suhtluskultuuri ei tohiks taandada formaalsele viisakusele, korrektsusele töös, see pole veel tõeline suhtluskultuur. Koka heatahtlik meeleolu justkui kohustab tõelist tuju.

Seega propageerivad toitlustustöötajad etiketireegleid, täites sellega teatud harivat rolli. samuti esteetilised maitsed, käitumiskultuur laua taga, konsultatsioonid roogade ja jookide kombineerimisel. Vastuseks sõbralikule teenindusele on tarbijad oma nõudmistes pigem mõõdukad. Muidugi peab lahkus olema siiras, sest lahkus suhtub üksteisesse. Parim külalislahkuse vorm ei ole pealesunnitud loomulik naeratus.

Tõeline kokk on oma oskuste üle õigusega uhke, tema jaoks pole tarbijate arvamusest suuremat etteheidet. Seetõttu on kokk mitte ainult roogade, vaid ka hea tuju looja, sest hästi valmistatud roog on tõeline kunstiteos.

Prantsuse päritolu sõna tähendab sõna otseses mõttes vene keelde tõlgituna "ühiskonna käitumisreeglite kogum". Etikett ja eetika on omavahel tihedalt seotud mõisted.

Etiketis eristatakse kahte poolt: moraalne ja eetiline (käitumisnormid) ning nende normide esteetilised välised avaldumisvormid, s.o. kommete graatsilisus ja ilu. Need kaks poolt on suhteliselt sõltumatud. Võib olla näiteks hea, lahke inimene, aga oma vaimsete omaduste näitamine on inetu, elegantne, ebaviisakas. Ja vastupidi, juhtub, et loomult kuri inimene käitub väliselt kaunilt, üsna atraktiivselt. Samal ajal moodustavad inimkäitumise eetilised ja esteetilised aspektid ühtse terviku. Pole juhus, et Vana-Kreekas oli sotsiaalne ideaal inimese sisemiste omaduste – õilsus, ilu, lahkus, ausus – kooskõla ja nende omaduste väline ilming – kommete elegants, liikumiskergus.

Seega on etiketis eetika ühendatud esteetikaga. Võime öelda, et etikett on ilus, "esteetiline" eetika. Maneerid on etiketi elemendid, mis avalduvad teatud tüüpi inimestevahelises suhtluses ja käitumises. Igapäevaelus on inimkäitumise mõlemad pooled – eetiline ja esteetiline – lahutamatud, ühtsed.

Käitumise esteetiline pool - suhtlemiskommete, oskuste ja võimete ilu, see tähendab välised käitumisvormid, on saanud avalikkuse muret iidsetest aegadest peale.

Sellele pöörati palju tähelepanu Vana-Egiptuses, Pärsias, Assüürias, Babüloonias.

Kombed. Tina pärineb prantsuse sõnast "maniere", mis tähendab "vastuvõttu", "tegevusviisi", st viisi ennast hoida. Nagu ülal alla laaditud, on kombed väline käitumisvorm, teiste kohtlemine. Maneerid on nii inimese kõnnak, žestid ja näoilmed, aga ka tema kõne omadused (kasutatud väljendid, ülaosa, intonatsioon).

Teeninduspersonali töös on kombed ülitähtis, need on töötaja välise ja sisemise kultuuri indikaatoriks. Käeliigutuste ilu, kõnnak, oskus püsida külastajate ees, käituda konfliktsituatsioonis on heade kommete ilming. Tavalised kombed, sealhulgas teenindussektoris, ilmuvad tahes-tahtmata. Head kombed ei teki inimeses iseenesest, neid tuleb harida. Selle hariduse edu sõltub inimese sisemisest plastilisusest, tema andest kohaneda olukorra kõige ootamatumate muutustega, uute tingimustega. Siin mängivad olulist rolli ka inimese psüühika omadused, tema iseloom, temperament, kalduvused ja antipaatiad. Tänu oma paindlikkusele saab inimene arendada endas selliseid omadusi nagu distsipliin, töökus, tahe, kannatlikkus, tähelepanelikkus, mis on inimese käitumise aluseks.

Personali käitumine on üles ehitatud teistest hoolimise põhimõttele. Tema käitumine peaks näitama tähelepanu tarbijale, tema taotlustele. Kelner (peakelner, baarmen, baarmen, kokk) peab näitama ennekõike külalislahkust. Kogemus näitab, et halbade kommetega kelner justkui tõrjub, kustutab restorani või kohvikut külastades inimestes pidulikkuse tunde. Ei suuda äratada külaliste kaastunnet ja kelneri liigset kohmetust.

Külastajatega saali sissepääsu juures kohtudes tervitab neid ennekõike peakelner või kelner. Samas ta käsi ei anna, aga kui külastaja ise soovib, siis tuleks seda teha. Kelner saadab külalise teretamist kerge pea kallutamise ja naeratusega. Kogu kelneri käitumine peaks väljendama sõbralikkust, korrektsust ja vaoshoitust.

Naeratus mängib sel juhul rangelt määratletud rolli. Kelner või baarmen ei tohiks unustada, et võib-olla tuli inimene pärast rasket päeva neile külla, väsis ja naeratus aitab sel juhul luua külalislahkuse ja siiruse õhkkonna ning rõõmustada.

Järgmine nõue on ilus rüht ja kõnnak. Kaunis kehahoiak on kerged ja graatsilised liigutused, ilma järskude pööreteta, käte vehkimine, rindkere ja kõhu väljaulatuvus. Isegi kelneri kõnnak tõmbab külaliste tähelepanu. Saalis tuleks liikuda kiiresti, kuid piisavalt mõõdetult, mitte joostes, kergete sammudega.

Muidugi sõltub toitlustustöötaja üldilme paljuski hästi õmmeldud vormiriietusest ja jalanõudest. Kõrged või kumerad kontsad võivad kõnnaku äratundmatult muuta, andes sellele ebaloomuliku maneerilisuse.

Kelneri õige kehahoiak on heade kommete vältimatu tingimus. Ta peaks seisma sirgelt, mitte toetuma puhvetkapile või lauale.

Ebameeldiva mulje jätab ettekandja või baarmen, kes seletamise käigus kätega vehib või külastajat ükskõikselt kuulab. Peate vestluskaaslasele silma vaatama, tema soove hoolikalt kuulama.

Külastaja juuresolekul ei tohiks käsi taskus hoida, seda peetakse täieliku hoolimatuse ja ükskõiksuse ilminguks. Etiketinõuded keelavad kelneril, baarmenil või baarmenil arveid lugedes sõrmi lörtsida, sõrmi krigistada. Üldiselt peaks kelner hoidma oma käed "kontrolli all".

Suur tähtsus on näoilmetel ja näoilmetel, millel peaks olema ainult südamlikkus ja sõbralikkus. Teenindustöötaja töö spetsiifika eeldab, et tema nägu on alati atraktiivne ning näoilmed vabad, pingevabad. Tarbija tegevusele reageerides ei tohiks oma nägu pingutada, vastupidi, näolihased peaksid olema lõdvestunud. Tarbijal on ebameeldiv näha ettekandjat pinges näoilmega, imestusest kergitatud kulmudega, allajoonitud hämmelduse ilmega. Kui nad ütlevad inimese kohta, et "kõik on tema näole kirjutatud", peaks sel juhul "kirjutatud" olema heatahtlikkus, kuid mitte ükskõiksus, mitte põlgus teiste vastu või vastupidi, servilsus.

1. Tööhommikusöök: algus 8.15-9.00. Kestus - 30 minutit kuni 1 tund.

Riietus – vabaaja ülikond. Eesmärk on aja kokkuhoiu eesmärgil lahendada põhimõttelised küsimused planeeritavate lepingute, tehingute jms osas samaaegselt hommikusöögiga.

Töötav hommikusöök on soovitatav, kui osalejate arv on väike - mitte rohkem kui viis inimest.

Alkohoolseid jooke ei pakuta, menüü on piiratud, ärimeeste abikaasasid ei kutsuta.
2. Hommikusöök: algus kell 12.00-12.30. Kestus - 1-1,5 tundi. Riietus – igapäevane äri.

Menüü: külmad eelroad, üks-kaks sooja rooga, magustoit, kohv. Joogid - kuivad veinid, šampanja. Ärimeeste abikaasasid ei kutsuta (kuid võib olla erand).

Üldiselt on päevased vastuvõtud vähem pidulikud ja asjalikumad kui õhtused.

3. Kokteil, klaas šampanjat - lühike vastuvõtt (1,5-2 tundi) toimub reeglina seistes. Jooke, aga ka kuumi ja külmi suupisteid pakuvad ettekandjad. Mõnikord lisandub seda tüüpi teenust veel mitu puhvetit, kus soovijatele jooke pakutakse. Vastuvõtt algab umbes kell 17.00.

4. "A la buffet" ("a la fourchette" - fr. - kahvliga: kuna "a" on instrumentaalkäände tähistav eessõna ja "lafourchette" on kahvel). Kestvus on sama, mis "kokteili" tüüpi vastuvõtul, vastuvõtu algusaeg samuti ca 17 tundi.

See vastuvõtt peetakse seistes, kuid erinevus on järgmine: "a la buffet" vastuvõtul kaetakse lauad suupistete, soojade roogade, aga ka nõud ja söögiriistadega. Külalised ise panevad oma taldrikutele soovitud road. Tehnika nimetus viitab aga sellele, et laudadel on vaid need road, mida saab süüa ilma nuga kasutamata, seistes ehk vasakus käes taldrikut ja paremas kahvlit hoides.

Riietus vastuvõttudeks nagu "kokteil", klaas šampanjat ja "a la buffet" - tavaline ülikond, kuid tumedamat värvi naiste ülikonnad on elegantsemad, ehete suhtes vähem ranged nõuded.

5. Rootsi laua lõunasöök - vastuvõtt, mille alguseks on planeeritud orienteeruvalt 18-20 tundi. Põhimõtteline erinevus "kokteili" ja "a la buffet" vastuvõttudest, välja arvatud algusaeg ja kestus (2,5-3 tundi), seisneb selles, et kuigi nõud ja söögiriistad on suurel laual, mis täidab Rootsi laua rolli, see vastuvõtt möödub aga mitte seistes, vaid istudes. Saali kaetakse lauad ja kutsutud istuvad iseseisvalt suupisteid valides laudadesse.

Kuna sel juhul oleks ebamugav ühe pika laua taha maha istuda (taldrikud külaliste käes, laua taga istumisajad erinevad), siis on lauad kaetud nii, et istuda mahub 4-6 inimest. igas lauas.

Kuigi tegemist on õhtuse vastuvõtuga, ei ole smoking ja õhtukleit nõutud, kuna vastuvõtt on iseteenindusega, siis õhtukleidis külaline tunneb end ebamugavalt taldrikuga saalis istekohta otsides jalutades.

6. Õhtusöök on kõige pidulikum vastuvõtuvorm. Pange tähele, et mõned lugupeetud külalised, näiteks ettevõtte esimesed isikud, võib kutsuda koos abikaasaga õhtusöögile (kõikidele muudele loetletud äriliste vastuvõttude vormidele abikaasat ei kutsuta).

KUTSE.

Rääkides äriliste vastuvõttude korraldamisel arvestatavatest etiketireeglitest, tuleb esmajärjekorras mainida kutseid.

Kutsed koostatakse tavaliselt tüpograafiliselt ja lisateavet (kutsutava perekonnanimi, nimi, isanimi) saab sisestada käsitsi.

Kutsel ei ole väljasõidukuupäeva ja allkirja.

Kutse esimesed read annavad infot, kes (mis organisatsioon) ja mis põhjusel vastuvõtule kutsub. Tavaliselt kasutatakse käivet "kutsub" või "on au kutsuda", millele järgneb kutsutu perekonnanimi, nimi, isanimi.

Mõnikord saadab vastuvõttev ettevõte teisele ettevõttele kutse, nimetamata kutsutute nimesid. Tekst võiks olla umbes selline: "Firma M kutsub kakskümmend firma N töötajat selleks puhuks banketile..." Tänapäeva äripraktikas on see üsna tavaline. Sellises olukorras määrab ettevõte, kelle töötajad on kutsutud, vastuvõtul viibijate nimed ja edastab nimede nimekirja kutsuvale ettevõttele. Töötajad, kelle nimed on nimekirjas, peavad ärivastuvõtu toimumise ruumide sissepääsu juures turvamehele esitama isikut tõendava dokumendi (samas kutsutud firmade esimene isik

Restoranitöötajate kutse-eetika põhiolemus. Teatavasti on restoranitöötajate moraalne vastutus väga kõrge, kuna nende tegevus on seotud inimestega. Samas oleneb nendega suhtlevate külastajate enesetunne, tuju ja tervis paljuski nende tööst. Restoranitöötajate tööd ei saa rangelt vormistada. Neilt ei nõuta mitte ainult kõrget kvalifikatsiooni, vaid ka sügavat teadlikkust oma moraalsest kohustusest külaliste ees. Siin muutub kohustus moraalseks vajaduseks. Teisisõnu, “inimeselt inimesele” tüüpi ametites kehtivad lisaks üldistele moraalinõuetele ka spetsiifilised moraalinõuded ja -normid. Nende hulka kuuluvad loomulikult kelneri, baarmeni, peakelneri jne elukutsed.

Restoranitöötajate kutse-eetika väljendab praktiliselt väljakujunenud moraali serveerimistegevuse restoranis. Mis on selle olemus?

Restoranitöötaja kutse-eetika on konkreetsete nõuete ja moraalinormide kogum, mida rakendatakse külaliste teenindamisel kutseliste kohustuste täitmisel. See põhineb restoraniteeninduse psühholoogial. Kutse-eetika eesmärk on kujundada kelneris (baarmenis) ametialane kohus ja au, sisendada suhtlemiskultuuri nii külastajate kui ka nende kolleegidega jne. See on kelnerile juhiseks saadaolevate näidiste (standardite) kohta. ) moraali. Niisiis, südamlikkus, viisakus, taktitunne, sõbralikkus on restoranitöötaja kohustuslikud omadused. Igaüks neist peaks püüdma teenindada selle eeskujuliku komplekti külastajaid. Kutse-eetika nõuete täitmise harjumuse kujundamiseks peab restoranitöötaja, eriti algaja, esmalt kontrollima iga oma sammu. Siis seda ei nõuta, sest teisiti ta enam ei saa.

Kelner (baarmen) peab suutma oma tuju kontrollida, mitte alistuma hetkelisele ärritusimpulsile. Halb tuju ei tohiks mõjutada suhtumist külastajatesse ja töökaaslastesse. Kogenud töötajad märgivad, et enne restorani sisenemist tuleks halb tuju "lahkuda".

Ainult ebaviisakas ja lahustuv inimene võib sattuda pisiasjade üle kirglikku seisundisse, külastajaid solvata ja nende peale vihastada. Ta ei austa ennast ega teisi ning on ametialaselt teenindustööks sobimatu. Restoranitöötaja peab oskama oma käitumist õigesti hinnata, olema enesekriitiline. Ainult selline restoranitöötaja suudab oma eriala prestiiži kõrgel tasemel hoida.

Kutse-eetika normide rikkumised, nagu petmine, kaalumine ja muud, on ebamoraalsed. Selliseid tegusid ei mõista hukka mitte ainult avalik arvamus, vaid selle toime pannud inimesed saavad karistada. Kuid paraku on restoraniteeninduses endiselt töötajaid, kes näevad oma tegevuses ainult sellist kasu. Need on määrdunud mainega inimesed, kerge raha ja pika rubla armastajad. Muidugi on sellised inimesed restoraniteeninduses juhuslikud, restoranitööks sobimatud.

Kutse-eetika koodeks. Restoranitöötajate kutse-eetika nõuded fikseeritakse spetsiaalses dokumendis (koodeksis).

Mõelge memos koodi peamistele sätetele "Restorani teeninduskultuuri reeglid":

Iga külaline peaks tundma, et ta on restorani oodatud.
Iga külastaja on potentsiaalne külaline.
Sõbralik pilk, lahke naeratus koos asjaliku käitumisega aitavad luua kontakti külalisega ja hõlbustavad tema teenindamist.
Aktsepteerige külalist sellisena, nagu ta on. Ärge proovige teda mõne minuti jooksul temaga suheldes muuta. Ole taktitundeline, viisakas ja südamlik, kuid viisakus ei tohiks muutuda kohmetuseks. Viisakus on kõige usaldusväärsem vahend erinevas vanuses, iseloomu ja temperamendiga inimestega suhtlemisel.
Kelneri tähelepanelikkus on restorani teenindusruumis soodsa moraalse ja psühholoogilise kliima üks peamisi tingimusi. Tähelepanematus on suurim pahe suhetes külastajaga.
Miski ei traumeeri külastajat vaimselt, masendab ja kibestu nagu ükskõiksus, tõrjuv suhtumine temasse.
Tea, kuidas end kontrollida, näita üles vaoshoitust ja kannatlikkust. Hoolitse enda eest, ära lase end liigselt ärritada.
Vastake ebaviisakusele vaoshoitult ja viisakalt.
Ärge kunagi ignoreerige külaliste väiteid ja vastuväiteid.
Siiras ja õigeaegne vabandus ei ole alandus, vaid teatud süü vääriline tunnustamine ja kultuuri märk.
Iga restoranitöötaja tegu peab olema motiveeritud ega tohi panna külalist kahtlema tema õigluses.
Hoidke oma pea otse ja ärge langetage pead, kui olete silmapiiril või külalisega räägite.
Proovige oma füüsilist ja vaimset stressi ühtlaselt jaotada, ärge unustage peamise külastajate voo tunde.
Pidage kinni külalisega kokkulepitud saabumisajast.
Hoolitse restorani ja oma töökaaslaste au eest.

Restoranitöötajale ei piisa ainult selle memo sätete õppimisest. Need sätted peavad kanduma üle tema veendumustesse, muutuma tema "teiseks olemuseks".

Osa restoranitöötajaid aga kahjuks ei täida kutse-eetika nõudeid. Külastajatel tuleb ikka veel rinda pista kalkkuse, kalkkuse, üleoleva suhtumise endasse, petmise, muudatuste tagastamise ebaõnnestumisega jne. Loomulikult tuleks kõigi nende kõrvalekalletega võidelda nii administratiivsete kui ka hariduslike meetoditega.

Töö sisaldab 1 faili

Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeerium

Riiklik keskeriõppe õppeasutus

“Peterburi avaliku toitlustamise majandus- ja tehnoloogiakolledž”

Teema kokkuvõte:

“Koka, baarmeni, kelneri professionaalne käitumine”

Lõpetanud: Kapustin A.V.

Õpetaja: Nikitina M.V.

Hinne:___________

Avalike toitlustusettevõtete töötajate äriline käitumine võib avalduda mitte ainult talle pandud ülesannete kvalitatiivses täitmises, vaid ka loomingulises lähenemises tema ees seisvate probleemide lahendamisele. Töötaja selline algatuslik käitumine eeldab töötaja aktiivsust ja suurt vastutust. Töötaja omaalgatuslik käitumine võib nii ärilist koostööd soodustada kui ka hävitada, tekitades ettenägematuid probleeme suhetes meeskonnaga ja ettevõtte tegevuses.

Teeninduskiirus tundub tarbijale toitlustustöötajate kutsetegevuses loomulik tegur. Nii loomulik, et see ei tekita temas erilist entusiastlikku reaktsiooni, vaid ainult neutraalselt positiivse hinnangu.

Tarbijate teenindamise protsessis tulevad mängu väga erinevad inimestevahelise suhtluse reeglid. Toitlustusettevõtte töötajate kindlustunne ja rahulikkus kanduvad edasi tarbijani, sisendades kindlustunnet roogade kvaliteedi ja teenindustaseme vastu. Vastupidi, saatjate närvilisus mõjutab koheselt negatiivselt tarbija meeleolu. Lisaks võib negatiivne teenindusmudel tekitada tarbijates palju negatiivseid emotsioone: usaldamatust, lugupidamatust, tema väärikuse riivamist. Kui nendel tingimustel ilmutab PES-i töötaja ka tarbijate suhtes tähelepanematust ja üleolekut, siis on nende käitumine tema jaoks veelgi ebameeldivam. Töötaja, kes teab, kuidas oma käitumist kontrollida ja reaktsioone kontrollida, suudab konflikte vältida.

Enesekontroll on lubatavate või vajalike toimingute valimine juba enne, kui inimene on tegutsema asunud, s.t. käitumise reguleerimine üldiselt.

Kõik eelnev kehtib täielikult kelneri elukutse kohta. Kelner (baarmen, baarmen) peab arvestama (millise mulje tema käitumine ümbritsevatele jätab, oma tegusid ja sõnu kaaluma. Samas juhindub ta meie ühiskonnas aktsepteeritud käitumisnormidest, aga ka professionaalsest nõuded.

Suhtlemisprotsess nõuab vastastikust austust. Kelneril on õigus eeldada enda suhtes kultuurset ja viisakat suhtumist tarbijatelt, kes on sageli konflikti süüdlased. Kelner peab sellistel puhkudel siiski viisakaks jääma – ta on ju teeninduses. Ükskõik kui raske see ka poleks, aga ta peab näitama eeskuju väärilisest käitumisest ja vastupidavusest. See on haritud inimese professionaalse ja emotsionaalse kultuuri ilming.

Serveerimisel ei saa läbi ilma täpselt määratletud põhimõtete ja professionaalsete omadusteta, mis määravad ettekandja, koka, baarmeni, baarmeni käitumise eetika, näiteks: pidev sõbralikkus, viisakus, taktitunne, külalislahkus kõigi tarbijate suhtes; viisakus, valmisolek osutada teenuseid, täita tarbijate soove; heatahtlik ja tähelepanelik suhtumine tarbijate väidetesse; tarbija aktsepteerimine sellisena, nagu ta on, keeldumine püüdmast teda õpetada, ümber kasvatada.

Mõelge põhilistele professionaalsetele omadustele, mis peaksid olema restoranide, kohvikute ja muude toitlustusasutuste külastajate teenindamisega otseselt seotud töötajal.

Tarbija peaks kohtama heatahtlikku suhtumist endasse alates hetkest, kui ta siseneb restorani, kohvikusse või sööklasse. Uksehoidja tähelepanelik suhtumine külalistesse aitab tõsta nende psühholoogilist toonust. Vastupidi, ebaviisakus, millega külastaja ettevõtte lävel kokku puutub, ei alanda mitte ainult tema väärikust, vaid rikub ka tema tuju pikaks ajaks.

Tarbijatega suheldes on viisakus kelneri, baarmeni, baarmeni või koka käitumisnormiks. Viisakus on ehk kelneri peamine professionaalne omadus. Inimestega suhtlemise protsessis avaldub see mitmel erineval kujul: valmisolekus täita tarbija väike soov, eakatele inimestele pealetükkimatus teenuse osutamises, individuaalses lähenemises igale külalisele.

Ka kõige "kapriissemate" tarbijate teenindamisel pakutakse ettekandja nii kõrget kultuurset käitumist, kui tema tegevust ei dikteeri mitte kohustus, vaid harjumus. Seega ei lase viisakas kelner mingil juhul tarbijal tunda, et ta on ta mõneks ajaks “unustanud”, temast “keegi ei hooli” jne. Ta lahendab pidevalt mõningaid teenindusega seotud küsimusi: kuulab arvamust tarbijate lisasoovid täitma jne. Samas ei pea kelner mitte ainult demonstreerima oma häid teadmisi kokakunstist, kaubavahetusest, serveerimismeetoditest, vaid suutma hoida ka vestlust poliitilise ja kultuurielu sündmuste üle.

Töö peab olema töötajale atraktiivne. Kelneri kõrge professionaalne oskus avaldub eelkõige tema käitumises – loomulikus ja pingevabas, aga ka žestides ja liigutustes, mis peaksid olema ilmekad ja kõnekad, kuid mitte pretensioonikad. Selle saavutab pikaajaline koolitus, kriitiline suhtumine oma töösse.

Dialoog tarbijaga peaks olema professionaalne. Teenuse kvaliteet sõltub suuresti kelneri ja tarbija vahelisest hästi ülesehitatud vestlusest. Pingeline ja asjalik vestlus on lisafaktor, mis aitab leida igale tarbijale või rühmale individuaalse lähenemise. Vestluse käigus on lihtne välja selgitada külaliste soovid õhtu pidamisel, maitsed, lemmikroad ja joogid.

POS-i töötaja peaks välja töötama põhimõtte – aktsepteerida tarbijat sellisena, nagu ta on, teenindada tähelepanelikult ja taktitundeliselt kõiki külastajaid, olenemata nende välimusest. Seetõttu peaks inimene igal võimalikul viisil demonstreerima oma sallivust, leebust, leplikkust, austust inimese individuaalsuse vastu.

Professionaalne lähenemine teenindusele tähendab, et kõigil tarbijatel, sõltumata soost, vanusest, ideoloogilistest veendumustest ja moraalsetest voorustest, on õigus toitlustustöötajate tähelepanule. Oskus leida tarbijale individuaalne lähenemine on töötaja oluline professionaalne omadus. Külastajaga kontakti loomine algab personali oskusest tegelast välimuse, kommete, tooni järgi ära arvata. Pole ime, et nad ütlevad: kui palju inimesi - nii palju tegelasi. Inimese näo, käte, riiete ja jalanõude järgi, kuidas ta istub, kuidas räägib, kuidas tellimust teeb, saab määrata tema elukutse, iseloomu, sotsiaalse kuuluvuse jne. See teave aitab teil leida koos külalisega õige tooni ja rahuldada seeläbi tema maitse. Elava, paljusõnalise inimesega oleks viga rääkida aeglases tempos, rõõmsameelsega - kurval toonil, kurva inimesega - rõõmsalt. Inimest ei saa hinnata tema esmamulje järgi. See on iga toitlustustöötaja käsk.

Tarbija hinnangule tuleks läheneda erinevalt, sõltudes mitte ainult vanusest ja elukutsest, vaid ka muudest teguritest:

 mehed on roogade ja jookide valikul resoluutsemad kui naised, nad on seltskondlikumad ja usaldavad ettekandja soovitusi;

 naised pööravad rohkem tähelepanu saali sanitaarsele seisukorrale, lauakatmise esteetikale, on nõude valikul kriitilisemad kui mehed;

 eakate tarbijatega tuleb olla rõhutatult viisakas, hoiduda roogade ja jookide valikul järjekindlatest soovitustest, kuna nad on reeglina oma harjumustele ja maitsele pühendunud;

 noored kliendid varjavad sageli oma teadmatust ja vajavad seetõttu ettekandjalt taktitundelist nõu.

Ükskõik kui erinevad on restorani või kohviku külaliste iseloomud ja maitsed, ühendab neid kõiki üks soov – saada tellimus võimalikult lühikese aja jooksul, eeldusel, et kelner on taktitundeline, napisõnaline ja viisakas. Järgmised reeglid aitavad vältida arusaamatusi "keerulise" tegelasega külastaja teenindamisel:

 anda talle võimalus valida koht ja roogasid;

 tellimuse vastuvõtmisel viivitamatult täitma;

 täita tellimus kiiresti ja ilma kärata;

 taandada dialoogi tarbijaga ainult esitatud küsimustele vastamisele;

 anda võimalikult lühidalt selgitusi teatud roogade omaduste kohta, vältides erialaseid sõnu ja väljendeid;

 sellise tarbijaga vesteldes järgige põhimõtet "austa vestluskaaslast, säilitades samal ajal tema väärikuse".

PEP-töötajate professionaalne käitumine kujuneb sõltuvalt psühholoogilistest omadustest ning võttes arvesse psühholoogiaalaste teadmiste ja etiketi reeglite kasutamist.

Töötajal peavad olema kutsealased võimed, st olema tööalaselt sobiv, hea psühholoog, mis võimaldab tal:

 mõista tarbijate käitumist ja mõjutada neid eesmärgipäraselt optimaalsete teenindustingimuste loomisel;

 ennast hästi mõista ning oma tundeid ja emotsioone teadlikult juhtida;

 Tundke hästi oma töökaaslasi ning säilitage sõprus- ja vastastikuse abistamise suhe.

Kirjandus

1. Suhhorukov M.M., V.V.Isakov V.V. Toitlustusettevõtete töö psühholoogilised iseärasused. - Peterburi: äri ja õigus.

2. Novikov V.V., Zabrodin Yu.M. Tootmisorganisatsiooni psühholoogiline juhtimine. – M.: Progress.

Põhiliste psühholoogiliste seaduste tundmine võimaldab inimestel leida erinevates olukordades psühholoogiliselt õigeid lahendusi, aitab mitte ainult mõjutada teisi inimesi, vaid arendada endas neid omadusi, mis on konkreetses tegevusvaldkonnas vajalikud.

Inimeste interaktsioonist tulenevaid psühholoogilisi nähtusi uurib sotsiaalpsühholoogia, mille üheks rakendusharuks on teenimispsühholoogia ehk teeninduspsühholoogia. Teenindussektoris on psühholoogia üldistel seadustel omapärane värv. Näiteks iseloomustavad teeninduspersonali suhtlemist klientidega tunnused, mis töökollektiivis ja pereringis puuduvad. Seetõttu peab teenindustöötaja kliendina tegutseva inimese käitumist mõistdes teadma teenindusprotsessi psühholoogiat – eelkõige motiive, põhjuseid ja eesmärke, mis suunavad kliente restorani külastades; individuaalsed, vanuselised ja muud nõudluse omadused jne. Praegu pööratakse palju tähelepanu kliendi isiksuse, toitlustusettevõtte töötaja isiksuse ja nende suhete uurimisele teenindusprotsessis.

Toiduainetööstus on spetsiifiline valdkond, kus inimestevaheline suhtlemine võtab üle 90% tööajast. Oskus luua kliendiga psühholoogiline kontakt on restorani, kohviku, baari ja teiste toitlustustöötajate professionaalne kvaliteet. Teeninduspsühholoogia tundmine aitab töötajatel:

Klientide käitumise mõistmine, et valida nende teenuse jaoks parim valik;

Tunne oma sisemaailma, et oma käitumist teadlikult reguleerida.

Iga inimene kujuneb ühiskonnas ainulaadse isiksusena oma individuaalsete omaduste, omaduste ja omadustega. Psühholoogia eristab inimesi temperamendi järgi, mis väljendub inimese individuaalsete psühholoogiliste omaduste kogumina, mis on iseloomulik tema käitumisele ja tegevusele, eriti vaimsete protsesside ja seisundite tempo, rütm, intensiivsus, inimese vaimse ehituse tunnused, väljendub emotsionaalse erutuvuse, liikuvuse, elujõu astmes.aktiivsus.

Temperamente on nelja tüüpi: koleerik, sangviinik, flegmaatiline, melanhoolne. Temperament on inimese kõige üldisem omadus, mis jätab jälje tema tegevusele.

Toitlustuspersonal peab arvestama klientide temperamendiga, sest igaüks neist nõuab serveerimisel täiesti erinevat taktikat. Näiteks koleerikas klient reageerib väga kiiresti ümbritsevale reaalsusele, on kiireloomuline ja karm, sageli väga nördinud. Seetõttu peab kelner teda teenindades üles näitama maksimaalset tähelepanu, vastupidavust, tema palvele kiiresti vastama. Kelner peab alati olema valmis vähendama koleerikute suurenenud erutuvust. Flegmaatikut iseloomustab aeglus ning selliste inimeste teenindamisel tuleb initsiatiiv enda kätte võtta ning roogade ja jookide valiku pakkumisel olla järjekindel.

Toiduasutuste teenindusprotsesside juhtimisel on juhtide jaoks väga oluline teada ka kontakttsooni personali temperamenditüüpi. Näiteks sangviinik kelner teenindab kliente edukalt, kuid tal on raske teha monotoonseid monotoonseid toiminguid, mida tehakse suure kliendigrupi teenindamisel. Koleeriline kelner on suure hulga klientide teenindamisel asendamatu, kuid pingelistes konfliktsetes olukordades ei kontrolli ta end hästi. Flegmaatiline kelner on vaoshoitud, tasakaalukas, kuid ei suuda kiires tempos töötada, mis tekitab klientides ärritust. Melanhoolne kelner on sõbralik, vastutulelik, püüab vältida konflikte, kuid on aeglane ja õrn.

Teeninduspersonali vaimsetest omadustest, mis määravad suuresti teeninduskultuuri, on tähelepanu, mälu ja kõne erilise tähtsusega.

Klienditeenindustoimingud (külalisega kohtumine, tellimuse vastuvõtmine, veinipudeli näitamine, makse sooritamine jne) nõuavad pidevat tähelepanu koondamist (kõike on vaja näha, kõike kuulda, kõike öelda). Tähelepanu kontsentratsiooni astet mõjutab selline oluline tegur nagu tähelepanuobjektide arv (mitme kliendi korraga teenindamine erinevates laudades). Kelneri töö nõuab sageli kiiret tähelepanu ümberlülitamist, kui on vaja liikuda ühelt toimingult teisele (võtta ühelt kliendilt tellimus, sooritada teisega lõppmakse, serveerida roog kolmandale).

Arenenud mälu võimaldab kelneril kergesti meelde jätta roogade ja jookide nimed, koostisained, hinnad, teenindustehnoloogia. Kelner peab alati olema valmis kiiresti ja korrektselt mälust reprodutseerima kogu konkreetse kliendi teenindamiseks vajaliku teabe.

Kliendile tuleb pakkuda ainult seda, mis talle kelneri arvates meeldida võib. Samuti tuleb märkida, et te ei tohiks oma maitset külaliste maitsega täielikult tuvastada, kuna nende mittevastavuse tõttu võivad tekkida ettenägematud komplikatsioonid.

Erinevad kliendid teevad teenuse ostmise otsuse ise: mõned teevad otsuse ise, teised kasutavad teeninduspersonali nõuandeid. Te ei tohiks teenust avalikult peale suruda. Igal juhul peaks viimane sõna tellimuse vormistamisel kuuluma kliendile. On vaja ainult taktitundeliselt, asjast aru saades, viia ta positiivse otsuseni.

Teenuse lõpetamisel tuleb tänada klienti selle konkreetse ettevõtte teenuste kasutamise eest ja avaldada lootust, et edaspidi on tema külastused regulaarsed.

Psühholoogia seisukohalt peab kelner klienditeeninduse käigus kasutama spetsiaalseid võtteid, mis on järgmised:

1. Teeni usaldust. Usu sellesse, mida ütled. Veenda külalist, et oled tema siiras sõber. Ütle ausalt, et see roog tuleb tema jaoks "liiga raske". Soovitage minutiga midagi odavamat, hinnad jäävad tema jaoks tagaplaanile ja nõuanded muutuvad oluliseks.

2. Ole täiuslik. Oluline on, et külaline saaks juba esimestest sekunditest aru, et ta on jõudnud energilise ja sümpaatse inimese juurde. Selleks tuleb tähelepanu pöörata kõnele (eriti esimestele sõnadele), näoilmele (kerge naeratus), välimusele (korralik soeng, suurepärane ülikond, puhtad käed ja küüned, ehete puudumine jne).

3. Hakka olukorra peremeheks. Võtke vestluses õrnalt oma koht. Muutke inimeseks, kellele külaline justkui delegeerib oma tellimuse esitamise õiguse. Kogenud kelnerid teavad seda. Väga sageli tehakse sel viisil tellimusi suurtele ettevõtetele.

4. Pöörake kliendi tähelepanu. Sel juhul on paslik järgida ahelat: tähelepanu – huvi – soov – kord.

5. Tea, kuidas küsimusi esitada. Näiteks: "Kas sa ei taha?", "Kas sa ei taha?", "Kas sa ei arva?", "Kas sa ei arva?" jne. Sellised küsimused aitavad reeglina vastuolulisi olukordi vältida.

Rääkige külalisega. Ja kuula tähelepanelikult. Külaline võib end samal ajal kodus tunda. See tehnika on eriti soovitatav baarmenitele.